Hvad er klager og krav fra kunden?

Klager og krav fra kunden er:

Klager er udtryk for utilfredshed hos kunden, og alt muligt skal gøres for at reducere og eliminere dem.

Image Courtesy: media.bizj.us/view/img/426941/complaint-box*900.jpg

Store butikker har generelt en særlig udøvende virksomhed eller har et centraliseret bureau for tilpasninger til behandling af klager og krav. I tilfælde af mindre bekymringer behandler indehavere eller ledere selv generelt klager.

Princippet om at klare klagerne er at se på dem fra kundens synspunkt og afregne dem så hurtigt som muligt. Efter princippet "kunden har altid ret", giver mange virksomheder kunden fordelene ved tvivlen.

Når klagen er afgjort, skal oprindelsen eller årsagen undersøges i. Hvis det skyldes et medarbejderes skyld, kan disciplinærsag modtages. Hvis det består af en fejl i systemet, skal fejlen rettes og servicen forbedres.

Klager starter generelt med skuffelse. Kunden kan beslutte at klage eller ej, efter hans opfattelse af fejlens alvor og betydning samt transaktionen.

Det vil også afhænge af hans tidligere erfaring med butikken og dens holdning til klager. Efter at kunden har lavet sin mening for at klage, vil han forsøge at definere skuffelsen.

Skuffer er dog ofte så vage, at det er svært at definere. Selvom klagen kun består i mangelfuld levering eller overopladning, vil kunden ikke have svært ved at stemme på hans klage. Nogle gange er kunderne uvillige til at give den virkelige årsag til deres utilfredshed.

Den virkelige årsag er måske et uklogt valg og imod rådgiverens råd. Kunden kan have været kritiseret af sine venner eller familiemedlemmer for hans unødvendige udgifter ved køb af artiklen. Således stiller kunden i mange tilfælde frem en klage og giver en grund, der kan være overdrevet eller vildledende.

Det er generelt ubrugeligt at argumentere for en kunde, som har foretrukket en klage. Det er også uklogt at overtale kunden til at beholde varerne, da de altid kan danne sig en påmindelse om utilfredsheden, og han vil generelt fortsat blive skuffet over både sælgeren og butikken.

Den klagende kunde er således utilfreds, ulykkelig og ofte vred. Real salesmanship er her forpligtet til at sende ham tilbage tilfreds og tilfreds.