Løsning af servicerelaterede problemer og deres gentagelse (forklaret med diagram)
Løsning af servicerelaterede problemer og deres gentagelse (forklaret med diagram)!
Når et problem skyldes kontrollerbare interne kræfter, er der ingen undskyldning for at lade det genopstå. Faktisk er vedligeholdelsen af kunders godwill efter en servicefejl afhængig af at holde løfter til virkningen "vi tager skridt til at sikre, at det ikke sker igen". Med forebyggelse i tankerne, lad os se kort på nogle enkle, men kraftfulde kvalitetsværktøjer til overvågning af servicekvalitet og bestemmelse af årsagen til specifikke problemer, der forstyrrer kunder.
flydediagram:
Når ledere forstår de bagvedliggende processer bag serviceleverancen, er det lettere at identificere potentielle fejlpunkter, der repræsenterer svage links i kæden. At vide, hvad der kan gå galt (og hvor) er et vigtigt første skridt i at forhindre servicekvalitetsproblemer.
Kontrolkort:
Disse diagrammer giver en enkel metode til at vise ydeevne over tid mod specifikke kvalitetskriterier. Da de er visuelle, kan tendenser let identificeres. Figur 14.9 viser et flyselskabs resultater på det vigtige kriterium for afgangstider på stedet, hvilket tyder på, at dette problem skal behandles af ledelsen, da præstationen er uregelmæssig og ikke særlig tilfredsstillende. Selvfølgelig er kontrolkort kun så gode som de data, de er baseret på.
Fiskekortet :
Årsag-og-virkningsanalyse anvender en teknik, der først blev udviklet af den japanske kvalitetsekspert, Kaoru Ishikawa. Grupper af ledere og medarbejdere brainstorm alle de mulige faktorer, der kan forårsage et specifikt problem. De resulterende faktorer kategoriseres derefter i en af fem grupperinger - Udstyr, Manpower (eller People), Materiale, Procedurer og Andet - på et årsag og effektkort, populært kendt som et fiskekortdiagram på grund af dets form. Denne teknik er blevet brugt i mange år inden for fremstilling og i nyere tid i tjenester (figur 14.10)
Pareto analyse:
Paretoanalyse (opkaldt efter den italienske økonom, der først udviklede den) søger at identificere de vigtigste årsager til observerede resultater. Denne type analyse er baseret på den såkaldte 80/20 regel, fordi hvis det ofte viser sig, at omkring 80% af værdien af en variabel (i dette tilfælde antallet af servicefejl) kun tegnes med 20% af årsagsvariablen ( dvs. antal mulige årsager).
