Komponenter af et effektivt Service Recovery System

Komponenter af et effektivt Service Recovery System!

Servicegendannelse er en paraplybetegnelse for systematisk indsats fra et firma for at rette op på et problem som følge af en servicefejl og bevare kundens goodwill. Inddrivelsesindsatsindsatser spiller en afgørende rolle for at opnå (eller genoprette) kundetilfredshed (figur 14.8) i enhver organisation, der kan forekomme ting, der har en negativ indvirkning på dets forhold til kunderne.

Den sande test af firmaets engagement i tilfredshed og servicekvalitet er ikke i annonceringsloverne eller indretningen og atmosfæren i sine kontorer, men i den måde det reagerer, når tingene går galt for kunden (desværre reagerer firmaer ikke altid på måder der matcher deres annoncerede løfter).

Effektiv servicegendannelse kræver tankevækkende procedurer til løsning af problemer og håndtering af utilfredse kunder. Det er afgørende for virksomhederne at have effektive opsvingstrategier, fordi selv et enkelt serviceproblem kan ødelægge kundens tillid til et firma under følgende betingelser:

Mislykket er helt uhyrligt (f.eks. Åbenlyst uærlighed hos leverandøren).

Problemet passer til et mønster af fiasko snarere end at være en isoleret hændelse. Gendannelsesindsatsen er svag, og tjener til at sammensætte det oprindelige problem snarere end at rette det.