Forstå servicekostnaderne hos kunderne

Forstå servicekostnaderne hos kunderne!

Fra kundens synspunkt kan den monetære pris, som leverandøren opkræver, være den første af mange omkostninger forbundet med køb og levering af en service. Lad os tage et kig på, hvad der er involveret (som du gør det, bedes du overveje din egen erfaring i forskellige servicekontekster).

Købspris plus andre finansielle omkostninger ved service :

Kunderne pådrager sig ofte ekstra økonomiske omkostninger ud over købsprisen. Nødvendige hermed forbundne udgifter kan omfatte rejse til serviceområdet, parkering og køb af andre lettere varer eller tjenester, der spænder fra måltider til baby-siddende. Vi kalder summen af ​​alle disse udgifter (herunder prisen på selve tjenesten) de finansielle omkostninger ved service. Men der er mere at komme, da omkostningerne ved service går ud over bare finansielle udgifter.

Ikke-finansielle omkostninger ved service til kunder :

I de fleste tilfælde vil kunderne sandsynligvis pådrage sig en række ikke-finansielle omkostninger ved service, hvilket repræsenterer tid, indsats og ubehag forbundet med søgning, køb og brug. Kundernes involvering i produktionen (som er særligt vigtigt i personforarbejdningstjenester og selvbetjening) betyder, at kunderne bærer sådanne byrder som mental og fysisk indsats og eksponering for uønskede sensoriske oplevelser - såsom støj, varme og lugt. Tjenester, der har stor erfaring og troværdighedskendetegn, kan også skabe psykologiske omkostninger, såsom angst.

Ikke-finansielle omkostninger ved service kan grupperes i fire forskellige kategorier:

1. Tidsomkostninger ved service er iboende ved levering af tjenesteydelser. Der er en lejlighedspris til kunderne for den tid, de er involveret i leveringsprocessen, da de kunne bruge den tid på andre måder. De kunne endda arbejde for at tjene ekstra indtægter. Internetbrugere bliver ofte frustreret over den tid, de spilder for at forsøge at få adgang til et websted (ikke for ingenting gør folk bare vild med WWW som verdensomspændende ventetid!)

2. Fysiske omkostninger ved service (som træthed, ubehag og lejlighedsvis endda skade) kan opstå i forbindelse med serviceydelser, især hvis kunder skal komme til servicefabrikken og hvis levering medfører selvbetjening.

3. Psykologiske omkostninger til service som mental indsats, følelser af utilstrækkelighed eller frygt er undertiden knyttet til evaluering af servicealternativer, valg af valg og derefter anvendelse af en bestemt tjeneste.

4. Sensoriske omkostninger ved service vedrører ubehagelige følelser, som påvirker nogen af ​​de fem sanser. I et servicemiljø kan de omfatte støj, ubehagelige lugte, udkast, overdreven varme eller koldt, ubehageligt siddepladser (især sandt i flydende sædekonfigurationer med høj densitet), visuelt ubehagelige omgivelser og endda ubehagelige smag.

Som vist i figur 6.1 omfatter de samlede omkostninger ved køb og brug af en service også dem, der er forbundet med søgeaktiviteter. Når du kigger på universiteter, hvor mange penge, tid og kræfter brugte du før du besluttede dig for, hvor du skulle ansøge? Hvor meget tid og kræfter ville du sætte i at sammenligne alternative barbermaskiner eller frisører, hvis din eksisterende skulle lukke? Og der kan være ekstra omkostninger ved service selv efter den første service er afsluttet.

Således kan en læge diagnosticere et medicinsk problem for en patient og derefter ordinere et kursus af fysioterapi og lægemidler, som musen fortsættes i flere måneder. På den anden side kan servicefejl tvinge kunderne til at spilde tid, penge og indsats for at løse problemet. Fundamentet bag prisstrategien kan beskrives som et stativ (figur 6.2), hvor de tre ben hedder omkostninger, konkurrence og værdi for kunden.

De omkostninger, der skal tilbagesøges, fastsætter et gulv til den pris, der kan opkræves for et bestemt produkt; værdien af ​​produktet til kunden sætter et loft den pris, der opkræves af konkurrenter for lignende eller substituerende produkter, kan bestemme, hvor prisniveauet faktisk skal fastsættes inden for loftet til gulvområdet.

Virksomheder, der søger overskud, skal inddrive de fulde omkostninger i forbindelse med produktion og markedsføring af en service og derefter tilføje en tilstrækkelig margin for at give et tilfredsstillende overskud. Der er en undtagelse i tilfælde af "tabsledere", der er designet til at tiltrække kunder, som også vil købe rentable produkter fra samme organisation. Men selv med sådanne tabsledere skal ledere vide de fulde omkostninger forbundet med disse produkter, så mængden af ​​salgsfremmende subsidier er fuldt ud forstået.

Prisen kan også spille en rolle i kommunikationen af ​​kvaliteten af ​​en service. I mangel af håndgribelige spor kan kunderne forbinde højere priser med højere præstationer på serviceattributter.