Skridt, der er nødvendige for at gennemføre serviceforbedringsplanen
De grundlæggende skridt, der er nødvendige for at gennemføre en serviceforbedringsplan er:
jeg. Generering af forbedringsalternativer
ii. Evaluering af alternativer
iii. Udvælgelse af alternativer
iv. Implementering af alternativer
For en veludformet service bør målet med strategiske procesforbedringer ikke være at forbedre procesydelsen til at opfylde et bestemt fastlagt mål, men i stedet være at forbedre serviceniveauet til det punkt, hvor rentabiliteten maksimeres.
Procesforbedringsmålene er nyttige retningslinjer, fordi de afspejler virksomhedens strategiske vækstmål, men fordelene ved at nå disse mål bør altid sammenlignes med de omkostninger og kræfter, der er nødvendige for at opnå dem.
Hvis omkostningerne er for høje, skal målene reduceres til det niveau, hvor den største nettovinst kan opnås. Øget kundetilfredshed gennem serviceforbedringer for at øge markedsandelen eller indtægterne er kun en levedygtig mulighed, hvis omkostningerne ved disse forbedringer er ringe nok til at øge virksomhedens rentabilitet.
Hvis de estimerede omkostninger ved at opfylde forbedringsmålene er højere end den forventede omsætningsstigning, kan det være mere rentabelt at kun gennemføre en del af forbedringerne eller slet ikke gøre noget. En følsomhedsanalyse skal udføres for hver proces for at afgøre, om "ikke gør noget" eller delvis forbedring er mere effektiv end at opfylde præstationsmålet. Forbedringsniveauet, der maksimerer afkastet, skal vælges.
Denne form for følsomhedsanalyse er ikke hensigtsmæssig ved udformningen af tjenesten. Dette skyldes, at der er et basisniveau for ydeevne (specificeret af designstandarderne), der skal opnås i designfasen, og delvis opnåelse af dette niveau er ikke en acceptabel løsning.
Følsomhedsanalyse af initiativer til forbedring af servicen:
Hvordan udfører vi følsomhedsanalyse af initiativer til forbedring af servicen? Grundlaget for en sådan analyse ligger i beregningen af omkostninger og fordele ved forbedringsindsatsen. Analysen selv er relativt enkel, hvis omkostninger og fordele beregnes på et detaljeret funktionsniveau.
Disse skal omfatte både de aktiviteter, der skal udføres en gang (såsom uddannelse eller softwareudvikling) og dem, der udføres regelmæssigt som følge af procesændringer. Evalueringen af omkostninger og fordele skal da ske på niveau med disse aktiviteter.
At udføre en følsomhedsanalyse involverer følgende aktiviteter:
1. Identificer fordelene og omkostningerne ved at nå målet om forbedring af servicen (total forbedring).
2. Bestem fordelene ved at gøre ingenting.
3. Bestem fordelene og omkostningerne ved forskellige delvise forbedringer. Dette er relativt enkelt, hvis omkostninger og fordele er defineret på aktivitetsniveauet, da de delvise forbedringer kan defineres som en del af aktiviteterne.
4. Beregner nettopræmierne (dvs. fordele - omkostninger) for hvert forbedringsniveau.
5. Tegn en nettovinstkurve for hvert niveau af forbedring.
6. Vælg forbedringsniveauet med den højeste nettovinst for implementering. Fordele ved serviceforbedringer opdages typisk fra to kilder: Forøgelse af tilfredshed som følge af forbedringer i ydelsen
Reduktion i omkostninger på grund af øget driftseffektivitet. Disse typiske omkostninger er forbundet med procesforbedringer: Omkostninger til gennemførelse af forbedringsindsatsen. Øgede driftsomkostninger som følge af procesforbedringer.
