Serviceforventninger: Betydning, Typer og Modeller (med diagrammer og bord)

Serviceforventninger: Betydning, Typer og Modeller!

Betyder:

Tilfredshed og glæde påvirkes begge stærkt af kundernes forventninger. Ved "forventninger" betragter adfærdsmæssige forskere en række mulige resultater, der afspejler, hvad måske, kunne, skulle eller ikke skulle ske bedre. Der er flere forskellige slags forventninger. Figur 3.1 viser et hierarki af forventninger, der kan eksistere for en typisk kunde.

Viljeforventningerne kommer nærmest matematikdefinitionen. Det er det gennemsnitlige niveau af kvalitet, der forudsiges ud fra alle kendte oplysninger. Dette er forventningsniveauet oftest betød af kunder (og bruges af forskere). Når nogen siger, at "service oversteg mine forventninger", betyder de generelt, at tjenesten var bedre, end de havde forudsagt ville være:

Dette bør forventes, hvad kunderne føler, at de fortjener fra transaktionen. Meget ofte, hvad der skal ske, er bedre end hvad kunden faktisk mener vil ske. For eksempel kan en studerende tro, at hvert foredrag skal være spændende, men tvivler på, at en bestemt dags foredrag rent faktisk vil være spændende. Eller professorer kan tro at eleverne skal være livlige og intelligente, men tror, ​​at de rent faktisk vil sidde passivt i klassen.

Den ideelle forventning er, hvad der ville ske under de bedste omstændigheder.

Det er nyttigt som et barometer af excellence. På den anden ende af skalaen er det minimalt acceptable niveau (tærsklen, hvor der kun opnås tilfredshed), og de værste mulige niveauer (det værste resultat, der kan forestilles).

Forventningerne påvirkes kraftigt af erfaring. For eksempel, hvis kunden har en dårlig oplevelse, så vil forventningens forventning falde. En god oplevelse vil have en tendens til at øge viljeforventningen. Generelt skal dette forventes, men falder aldrig. Meget gode oplevelser har en tendens til at bringe dette, hvis forventninger op til det niveau. Således ændres forventningerne over tid, ofte til det bedre.

Et eksempel herpå er den amerikanske bilindustri. General Motors, Ford og Chrysler havde indledt et niveau af kvalitetsforventninger i den amerikanske befolkning, der var lavt i nutidens standarder. Derefter begyndte japanskerne at eksportere biler af væsentligt højere kvalitet.

Forventningerne hoppede, da kunderne så, at et højere kvalitetsniveau var muligt. De selvtilfredse amerikanske bilproducenter, der producerede biler af samme kvalitet som altid, fandt sig pludselig konfronteret med millioner af kunder, der har betydeligt højere forventninger. Resultatet var katastrofalt for bilfabrikanterne. Erfaring er ikke det eneste, der skaber forventninger. Forventninger kan også blive påvirket af reklame, mund til mund og personlige begrænsninger.

Typer af forventninger:

Hvad mener vi når vi taler om kundens forventninger til ydeevne? Mener vi det præstationsniveau, som en kunde ideelt set ville forvente fra en tjeneste? Eller mener vi det præstationsniveau, som kunden ville ønske, at tjenesten skulle have, eller det niveau, der er acceptabelt? Er det det præstationsniveau, som kunden ville forudsige for et bestemt service møde? Eller kan vi tænke på sammenlignende forventninger baseret på kundens erfaring med lignende tjenester?

Ideelle forventninger henviser til den ydeevne, der ønskes i en perfekt service. Ønskede forventninger er de præstationsniveauer, som kunderne ønsker at servicen skal møde i praksis. Hvis tjenesteudbyderen ikke kan levere service på det ønskede niveau, kan kunderne være villige til at tolerere afvigelser i performance op til deres acceptable forventninger med relativt lille nedbrydning i tilfredshed. Tilfredshed resulterer, hvis ydeevnen falder under dette niveau.

Den forventede forventning er det præstationsniveau, som kunden forventer, opnås ved et service møde, før dette møde opstår. Dette bestemmes af tidligere erfaring med tjenesten.

Hvis tidligere serviceindkomster har været utilfredsstillende, er den forventede forventning til det næste møde sandsynligvis lav. For eksempel forventes en kunde, der har ventet længe under tidligere forsøg på at foretage et flyselskabsreservation over telefonen, usandsynligt, at det næste opkald vil resultere i en kort ventetid.

Nogle andre forventninger, der er defineret i litteraturen, er sammenlignende, normative og værdibaserede. Sammenligningsforventninger henviser til de forventede præstationsniveauer for den service, der er afledt af erfaringer med konkurrerende tjenester. Normative forventninger til tjenester er baseret på brandnavne - et velkendt mærke kan forventes at fungere bedre end et mindre kendt. Værdibaserede forventninger afhænger af en "værdi, der er betalt for" -analyse - præstationsforventningerne til en tjeneste afhænger af prisen.

Valg af passende forventningsmodel:

Forventninger bruges til at udvikle de præstationsstandarder, som servicen skal udformes til. I betragtning af den række af forventningstyper, der er angivet ovenfor, hvordan kan vi vide, hvilken type der skal bruges til en bestemt applikation? Svaret afhænger af arten af ​​tjenesten og om virksomhedens mål.

Den ideelle forventningsmodel er egnet til tjenester, hvor små fejl i præstationer har store konsekvenser. For eksempel bør sikkerhedsinspektionsprocedurer for fly være designet til at opfylde ideelle eller tæt på ideelle forventninger.

Virksomheder, der ønsker at bruge kvaliteten af ​​deres service som et marketingbil, bør forsøge at nå deres proces for at nå det ideelle niveau. Ethvert firma, der ønsker at konkurrere rentabelt på markedet, bør vedtage den sammenlignende forventningsmodel og designe en tjeneste, som mindst udfører såvel som konkurrenterne eller i overensstemmelse med værdibaserede forventninger skal udforme en service, der maksimerer kundernes mening af hvad de får for, hvad de betaler.

Den normative forventningsmodel er egnet til at designe en ny service til et firma med et allerede etableret navn eller en servicelinje. Den nye service skal udformes således, at den passer til præstationsforventningerne, der svarer til virksomhedens eller servicelinjenes omdømme.

Sammenfattende har forskere identificeret mange forskellige slags forventninger, der hver især gælder under forskellige omstændigheder. I praksis er der behov for at udvikle sig til en optimal kombination af præstationsstandarder, der gør det muligt for den designede service at tilfredsstille kunderne, sammenligne sig positivt med konkurrenternes ydelser og leveres til en pris, der gør det muligt for virksomheden at sælge tjenesten rentabelt . Afhængigt af ansøgningen må design- eller serviceadministrationsteamet måske kombinere forskellige typer forventninger for at definere dette sæt standarder. Nogle eksempler er vist i tabel 3.1.