Retningslinjer, der skal følges for effektive problemløsninger
Retningslinjer for effektive problemløsninger er som følger:
1. handle hurtigt:
Hvis klagen er foretaget under levering af tjenesteydelser, er tiden afgørende for at opnå en fuldstændig opsving. Når der laves klager efter det faktum, har mange virksomheder etableret politikker for at reagere inden for 24 timer eller tidligere. Selv når fuld opløsning sandsynligvis vil vare længere, er hurtig bekræftelse fortsat meget vigtig.
2. Indrømme fejl, men vær ikke defensiv:
At handle defensivt kan tyde på, at organisationen har noget at skjule eller er tilbageholdende med at udforske situationen helt.
3. Vis at du forstår og problem fra hver kundes synspunkt:
At se situationer gennem kundernes øjne er den eneste måde at forstå, hvad de synes er gået galt, og hvorfor de er forstyrrede. Servicepersonale bør undgå at hoppe til konklusioner med deres egne fortolkninger.
4. Argumenter ikke med kunderne:
Målet bør være at indsamle fakta for at nå en gensidigt acceptabel løsning, ikke at vinde en debatkonkurrence eller bevise at kunden er en idiot. Arguing får i vejen for at lytte og sjældent svinder vrede.
5. Bekræft kundens følelser:
Godkend kundens følelser, enten stiltiende eller eksplicit ("Jeg kan forstå, hvorfor du er ked af det"). Denne handling hjælper med at opbygge rapport, det første skridt i at genopbygge et brudt forhold.
6. Giv kunderne fordelene ved tvivl:
Giv kunderne fordelene ved tvivlen. Ikke alle kunder er sandfærdige og ikke alle klager berettiget. Men kunderne skal behandles som om de har en gyldig klage, indtil der fremgår klare beviser for det modsatte. Hvis der er mange penge på spil (som i forsikringsanprisninger eller potentielle retssager) er det nødvendigt at foretage en grundig undersøgelse. Hvis det pågældende beløb er lille, er det måske ikke værd at prale over en restitution eller anden kompensation - men det er stadig en god idé at kontrollere registreringer for at se, om der er en tidligere historie med tvivlsomme klager af samme kunde.
7. Afklare de trin, der er nødvendige for at løse problemet:
Når øjeblikkelige løsninger ikke er mulige, fortæller kunderne, hvordan organisationen planlægger at fortsætte, at der er taget korrigerende handlinger. Det sætter også forventninger til tidsrammen (så ikke over løftet!).
8. Hold kunderne underrettet om fremskridt:
Ingen kan lide at blive efterladt i mørket. Usikkerhed øger angst og stress. Folk har en tendens til at være mere accepterende af forstyrrelser, hvis de ved, hvad der foregår og modtager periodiske statusrapporter.
9. Overvej kompensation:
Når kunderne ikke modtog de tjenesteydelsesresultater, de betalte for, eller havde alvorlig ulejlighed og / eller tab af tid og penge, fordi tjenesten mislykkedes, er enten en monetær betaling af tilbud om tilsvarende ydelser i naturalier hensigtsmæssig; En sådan handling kan også medvirke til at reducere risikoen for retshandlinger fra en vred kunde. Service garantier ofte udarbejde i forvejen, hvad en sådan kompensation vil være. I mange tilfælde vil kunderne mest lide en undskyldning og en forpligtelse til at undgå lignende problemer i fremtiden.
10. Vedholdende at genvinde kundens goodwill:
Når kunderne har været skuffede, er en af de største udfordringer at genoprette deres tillid og bevare forholdet for fremtiden. Dette kan kræve udholdenhed og følge igennem, ikke kun for at afværge deres vrede, men også for at overbevise dem om, at der træffes handlinger for at undgå en gentagelse af problemet. Fremragende opsving kan hjælpe med at opbygge loyalitet og henvisninger.
