Kunde: Betydning, Typer og Kontaktpunkter

En kunde er en person, der betaler for varer eller tjenesteydelser fra en butik. Alle de personer, der kommer til din butik, er 'besøgende'. Når de køber noget og betaler for de ting, de har købt, bliver de 'kunder'. Nu har de købt disse ting til eget forbrug, eller for en anden er ikke klart.

På den anden side er den person, der rent faktisk nyder / forbruger disse ting, ikke som "forbrugere". Kort sagt er den person, der betaler regningen, kendt som kunde, og den person, der bruger den ting, er kendt som "forbruger". Derfor har det med rette været sagt i forbrugernes verden, at "kunder" kan være "forbrugere", men alle forbrugere 'nødvendigvis ikke brug for' kunder '.

Administrere kunden og det er typer:

Håndtering af kunder i butikker har altid været en vanskelig opgave. Som gulvpersonale kan du ikke vide, hvad kundens hensigt er? Uanset om en besøgende beder om et bestemt godt, er det virkelig interesseret i at købe sagen eller bare er kommet for tiden at passere eller få fat i viden.

Men at være medlem af gulvpersonalet, kan du ikke sige 'Nej' til kunden. Desuden er kunder fra forskellige baggrunde. De har forskellige ønsker, forskellige smag, likings og dislikings. Salgsadfærden, som du anvender hos en kunde, gælder ikke for alle kunder.

Nogle kunder har en anden baggrund og er interesseret i dine produkter og har tilstrækkelig købekraft. Men problemet er, at de ikke har besøgt et indkøbscenter eller ikke er opmærksomme på den moderne butiks køb. Så de kan stille mange spørgsmål om kvalitet, kvantitet eller eftersalgsservice. Selv efter at have tilbragt tre til fire timer, forvandler de sig til at købe ting.

Her behøver du ikke at miste din 'tålmodighed' i betragtning af 'by' købere er hurtige i købsbeslutninger. I detailbranchen kommer ideen om ikke at tabe tålmodighed under at yde god kundeservice og bør være en løbende mulighed.

For at forstå det underliggende princip bag denne antagelse og for at imødegå udfordringen med at opbygge kundernes troskab deler vi kunderne ind i fem kategorier:

1. Loyale kunder:

Loyale kunder er de kunder, der har tro på butikken og besøger butikken med jævne mellemrum. Normalt er de tilfredse med butikstjenesterne. Uanset om efterspørgslen er mindre eller mere, kan de lide at købe fra samme butik og anbefale også andre at besøge.

Hvis vi forsøger at forstå loyale kunder hvad angår kundebase i detailbutikken, finder vi, at det næsten ikke er tyve procent af butiks samlede kundebase, men det udgør mere end halvtreds procent af detailbutiks samlede salg.

Disse kunder er den, der har stor indflydelse på de politiske spørgsmål. Disse kunder har også indflydelse på butikens købsbeslutning. For at bevare disse loyale kunder skal forretningen derfor regelmæssigt interagere med disse kunder via telefon, e-mail, fax og SMS.

2. Rabatkunder:

Disse typer kunder besøger vores butikker ofte, men træffer deres beslutninger på grundlag af rabatter, tilbyder rabat fra butikken. Nogle gange, i mangel af rabat tilbud, kan de udsætte deres købsbeslutning. Disse kunder sikrer, at lagerbeholdningen vender om og som følge heraf bidrager det til butikens pengestrøm. Denne samme gruppe kan dog ofte vinde op for at koste dig penge, fordi de er mere tilbøjelige til at returnere produktet.

3. Impulskunder:

Disse typer af kunder kommer til at opbevare uden den hensigt at købe varerne. Når de kommer til at opbevare selv uden noget ønske om at købe et bestemt godt, men i løbet af deres ophold køber de hvad der appellerer til dem. Men denne type besøgende kan være gode kunder, hvis gulvpersonalet deltager dem korrekt. Fordi disse kunder normalt træffer beslutninger på basis af gulvpersonalets anbefalinger. Det er klart, at dette er den del af vores kunder, som alle forhandlere gerne vil tjene.

4. behovsbaserede kunder:

Disse typer af kunder kommer til at gemme med hensigt at købe bestemte varer. Når de kommer til butikken, går de i stedet for at vandre her og der enten hen til den specifikke hylde eller spørg om den pågældende produktdisplay. Disse slags kunder er bestemt af et specifikt behov. Når de kommer til butikken, gør de sig godt tilpas, at deres efterspørgsel vil blive opfyldt. Hvis ikke, vil de gerne afslutte butikken uden at spilde mere tid.

Faktisk kommer denne slags kunder af forskellige årsager som i tilfælde af ægteskab eller til et bestemt behov. For gulvpersonale bliver det normalt svært at tilfredsstille disse besøgende, fordi de altid har travlt og har høje forventninger fra butikken. Men erfaring har vist, at hvis disse typer af kunder bliver taget hånd om godt, kan de på kort sigt blive loyale kunder og kilden til butikens langsigtede vækst.

5. Vandrende kunder:

Disse typer af kunder kommer til at opbevare uden noget bestemt behov eller ønske. De kommer til at opbevare med den hensigt at tidspassere eller at kende den seneste trend. Det er meget svært at genkende dem. Nogle gange er de godt klædt, selv tilhører velstående familier. De stiller mange spørgsmål om de viste varer. Men nogen har sagt, at oplevelsen er den bedste lærer.

Derfor har du efter nogle erfaringer i butikken i nogen grad genkendt dem. Men igen ingen garanti for, at din beslutning om at genkende disse vandrere er rigtig. De kan være fra ethvert samfund / samfund. I de fleste detailforretninger er denne type kunder den største del af antallet af besøgende, der er kommet i butikken.

Bemærk: Dette segment af kunder må muligvis ikke præsentere en stor procentdel af butiks umiddelbare salg; de repræsenterer din butik i samfundet. De kommer til at opbevare for tidskort eller blot at have kendskab til nyeste trends eller ny ankomst. Du kan ikke slippe af med disse kunder. Men én ting er, at de deler deres erfaring med andre og derfor er en kilde til mund reklame. Da de søger interaktion med gulvpersonalet for at give budskabet om, at de ikke er kommet her for at shoppe, skal tiden der bruges med dem, minimeres.

Strategi, der skal følges:

De butikker, der er seriøse om sine kunder og kender værdien af ​​kunderne, bør fokusere deres indsats på loyale kunder og varer deres butik for at imponere deres impulskunder. De resterende tre typer af kunder er også besøgende til din butik, men de ressourcer, der er tildelt dem, bør være på en streng måde.

Gulvpersonalets rolle her bliver vigtig, at til hvilket segment af kunder skal det mere koncentrere sig. Kunsten er at genkende disse kunder og behandle dem i overensstemmelse hermed. Udover dette er tålmodighed og kundeforståelse kompetencer vigtige for beslutningsprocessen.

Kunder og butikken:

For de fleste butikker er forståelse af kunder nøglen til succes, mens de ikke forstår dem, er en opskrift på fejl. Det er så vigtigt, at det konstante drev for at tilfredsstille kunderne ikke alene er en bekymring for de ansvarlige for at gennemføre marketingopgaver, der tilfredsstiller kunderne, er en bekymring for alle i hele butikken. Om en persons job involverer direkte interaktion med kunderne (f.eks. Sælgere, leveringsdrivere, telefonoperatører) eller indirekte kontakt (fx økonomi, regnskab) skal alle medlemmer af en butik sætte pris på den rolle kunderne spiller for at hjælpe butikken med at opfylde sine målsætninger.

For at sikre, at alle forstår kundens rolle, prædiker mange butikker løbende en "kunde er vores prioriterede" besked på afdelingsmøder, butikens kommunikation (f.eks. Interne e-mails, displays, webstedsbudskaber) og erhvervsuddannelser. For at køre hjem for vigtigheden af ​​kunder indeholder meddelelsen ofte eksempler på, hvordan kunderne påvirker virksomheden.

Disse eksempler omfatter:

1. Kilde for information og forbedring:

Tilfredsstille kundernes behov kræver, at butikker opretholder tæt kontakt med dem. Det er kunden der fortæller, hvor butikken mangler bag i forhold til andre butikker. Hvad skal være det rette niveau af kundeservice? Hvor de ikke er tilfredse med butikens tjenester. Detailhandlere kan komme tæt på kunderne ved at gennemføre markedsundersøgelser (f.eks. Undersøgelser) og andre feedbackmetoder (f.eks. Webstedsblanketter), der opfordrer kunderne til at dele deres tanker og følelser.

Med de indsamlede oplysninger, forslag og klager kan forhandlere lære, hvad folk tænker på deres nuværende marketingindsats, og hvor ændringer er nødvendige. Her foreslår eksperter og specialister inden for detailhandel forskning og feedback metoder til at få indsigt i nye produkter og tjenester efterspurgt af deres kunder.

2. Påvirker butikens politikker og beslutninger:

For de fleste butikker påvirker kunderne ikke kun beslutninger truffet af marketing teamet, men de er nøgleføreren for beslutningerne i hele butikken. Eksempelvis kan kundens reaktion på design af et produkt, arrangement af varer vist, interiør og udvendige brugt gøre butikken til at ændre deres layout eller nogle arrangementer.

Fordi det er kunden, der skal købe varerne, hvis han ikke er bekvem / komfortabel, når han besøger butikken, vil dit dyre / opdaterede layout ikke fungere. Med kunder, der påvirker en så stor del af et firma, er det vigtigt at skabe et miljø, der er gearet til at lokalisere, forstå og tilfredsstille kunder.

3. Behov for at opretholde butikken:

Endelig er kunderne grunden til, at en butik er i forretning. Hvis kunderne ikke besøger butikken eller tøver med at shoppe, kan den butik ikke løbe i lang tid. I mangel af kunder vil butikken være ude af konkurrence. Derfor er kunderne ikke kun nøglen til indtægter og overskud, men er også nøglen til at skabe og opretholde job i forretningen.

Betydningen af ​​gode kunder:

For marketingfolk er det bare at finde kunder, der er villige til at købe deres varer eller tjenester, ikke nok til at opbygge en vellykket marketingstrategi. Markedsførere bør se på at håndtere kunder på en måde, der identificerer, skaber og opretholder tilfredsstillende forhold til kunderne.

Ved at bruge marketingindsatser, der er designet til at opretholde tilfredsstillende forhold snarere end blot at forfølge et hurtigt salg, øger sandsynligheden for, at kunderne vil have større tillid til markedsføreren og udvise et højere tilfredshed med butikken. Til gengæld er tilfredse kunder mere tilbøjelige til at blive "gode" kunder.

For vores formål definerer vi en "god" kunde som en, der har potentialet til at drive aktiviteter, der tilbyder langsigtet værdi til en butik.

De aktiviteter, som kunderne udfører, omfatter ikke kun indkøbsprodukter, men også:

(i) tilbyder feedback om butikens ydeevne,

(ii) foretage hurtig betaling

(iii) informere butikken om enhver klage frem for offentligheden

(iv) tilbyder forslag til nye produkter,

(v) frivilligt fremme selskabets produkter til andre.

Disse aktiviteter sammen med mange andre (herunder fortjeneste fra produktsalg) repræsenterer værdien (dvs. fordele for omkostningerne) en butik modtager fra sine kunder. I tilfælde af "gode" kunder bør deres potentiale for at levere værdi være et signal for markedsførere at lede yderligere marketingindsatser i at opbygge, styrke og opretholde et forhold til disse kunder.

At vi lægger det beskrivende udtryk "godt" foran kunderne, bør ikke tages let. Ikke alle kunder, der i øjeblikket har relationer til en butik (dvs. eksisterende kunder), bør behandles på lige fod.

Nogle bruger konsekvent store beløb til at købe varer fra en butik, andre bruger ikke store summer, men har potentialet til at gøre det, og andre bruger stadig en stor mængde af en butiks ressourcer, men bidrager med små indtægter. Det er klart, at der er afgrænsningslinjer mellem dem i kategorien Existerende kunde. Som vi vil se senere, er det vigtigt at identificere denne linje for markedsføringssucces.

Udfordring af at administrere kunder:

På overfladen kan processen til at styre kunder synes at være intuitiv og ligetil, i virkeligheden butikkerne kæmper for at opnå dette. En grund til kampen er, at ingen to kunder er de samme. Hvad der er tiltalende for en kunde, kan ikke nødvendigvis arbejde for en anden. For et produkt er kunden klar til at betale alt andet end det andet produkt ikke engang accepterer uden omkostninger.

For eksempel kan en marketingmedarbejder ændre, hvordan det udsteder kuponer til kunder ved at reducere frekvensen af ​​udstedende kuponer med almindelig post og i stedet lede kunder til elektroniske kuponer, der findes på dens hjemmeside. Markedsføreren gør dette tiltag for at opmuntre kunderne til at besøge hjemmesiden oftere med håb om, at det vil medføre omkostningsbesparelser (f.eks. Afsendelse af traditionelle kuponer via post kræver portoudgifter) og tillader markedsføreren at erhverve mere kundeinformation (fx monitor deres aktiviteter, når de besøger hjemmesiden), og giver også marketingmedarbejderen mulighed for at sælge flere produkter til kunden (f.eks. særlige salgsfremmende meddelelser på hjemmesiden).

Men nogle gange kan kunderne se elektroniske kuponer, fordi de kræver mere arbejde fra deres side sammenlignet med kuponer, der leveres via almindelig post. I dette eksempel kan introduktionen af ​​en ny funktion muligvis tilfredsstille nogle kunder, mens de irriterer andre.

Kundekontaktpunkter:

Et yderligere problem er, at kunderne kan interagere med butikker på forskellige kontaktpunkter. Et kontaktpunkt er den metode, en kunde bruger til at kommunikere med en butik.

For eksempel overveje de forskellige måder kunder kan interagere med en butik:

1. Finansiel bistand:

Kundekontakt kan også ske gennem virksomhedens personale, som hjælper kunder med økonomiske problemer. Kreditpersonalet hjælper for eksempel kunder med at arrangere de nødvendige midler til at købe, mens personale i kundefordringer arbejder med kunder, der oplever betalingsproblemer.

2. Fysisk bistand:

Kunder søger fysisk hjælp til deres behov og ønsker ved at besøge butikker og andre forretninger og også gennem diskussioner med ansigt til ansigt med butikens gulvpersonale, der besøger kunder på deres forretningssted eller i deres hjem.

3. Personlig produktsupport:

Nogle personlig assistance er ikke primært beregnet til at hjælpe med at sælge, men er designet til at tilbyde støtte, når et køb er lavet. Sådanne tjenester håndteres af leveringsfolk og service / reparationsteknikere.

4. Internet:

Det hurtigst voksende kontaktpunkt er via internettet. Brugen af ​​internet til køb (kaldet e-handel) har eksploderet og er nu den førende metode til køb af bestemte typer produkter, herunder elektroniske varer og bøger. Internettet er også et centralt område, hvor kunderne søger hjælp til deres indkøb. De sender e-mails, chatter online i tilfælde af eventuelle fejloptagelser.

5. Kiosker:

En kiosk er en separat, interaktiv computer, der ofte er udstyret med en berøringsskærm, der giver kunderne flere servicemuligheder, herunder produktinformation, mulighed for at foretage et køb og gennemgå en kundes konto. Kiosker bruges nu i vid udstrækning til check-in, jobannoncer og bank og forsikring.

6. Telefon / hjælpelinje / gratis numre:

Kunder, der ønsker at købe eller løse et problem, kan finde det mere hensigtsmæssigt at gøre det via telefonkontakt. Det er ikke kun pålidelig men meget hurtig metode også. I mange virksomheder håndterer en dedikeret afdeling kaldet et 'callcenter' alle indgående kundeforespørgsler og klager.

Uanset hvilke kontaktpunkter kunder bruger, er det altid udfordringen at tilfredsstille kunderne? Som sommetider bruger samme kunde forskellige kontaktpunkter på forskellige tidspunkter. Selvfølgelig vil han blive forvirret af svaret fra forskellige medarbejdere, der håndterer forskellige kontaktpunkter.

Udtalelserne fra to personer på forskellige kontaktpunkter kan være modstridende. Derfor bør detailhandlere udvikle et sådant kundeservicesystem, hvor hver medarbejder skal give samme information til trods for at arbejde for forskellige kontaktpunkter.