Barrierer i matchende forventede og opfattede serviceniveauer af kunder

Nogle af hindringerne ved at matche forventede og opfattede serviceniveauer af kunder er som følger:

Tjenesteydelsernes art gør dets markedsføring uadskillelig fra sin virksomhed. Den måde, hvorpå tjenester produceres, har en uudslettelig indflydelse på deres salgbarhed.

Image Courtesy: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Servicefaciliteter skal styres på en måde, der fremmer kundeservice, når kunden benytter tjenesten og samtidig forbedrer effektiviteten og effektiviteten af ​​serviceydelser.

Administration af servicekvalitet

Virksomheder, der vurderes højere på servicekvalitet, har bedre resultater med hensyn til vækst i markedsandele. Men høje standarder for servicekvalitet forbliver uhåndterlige. Der er et stort kløft mellem kundernes forventninger og serviceniveauet, de får. Det er vigtigt at forstå, hvorfor dette forskel vedbliver på trods af tjenesteøkonomiens dominans i nogen tid nu.

Denne kløft tyder på, at kvaliteten af ​​tjenesterne, på trods af de bedste virksomheder og personer, der er involveret i udbud af tjenesteydelser, ikke er så god som produkterne. Der er reelle barrierer, mens man matcher forventede og opfattede serviceniveauer af kunder, og disse skal løses, hvis kunderne skal føle sig tilfredse med de tjenester, de modtager.

Kender ikke kundens krav:

Misforståelsesbarrierer opstår, når virksomheder misforstår kundernes forventninger. Når en tjenesteudbyder ikke udfører markedsundersøgelser for at forstå kundernes valgkriterier, fejler han de vigtige serviceattributter, som kunderne bruger, når de vurderer en service, og hvordan kunderne bruger disse attributter i evalueringen.

For eksempel kan et bilservicecenter tro på, at kunderne ønsker, at deres bil skal betjenes hurtigt, mens kunderne måske vil have, at servicekvaliteten skal forbedres, så de ikke sidder fast på veje med brudte biler.

Men der er reelle vanskeligheder med at forstå, hvad kunderne rent faktisk vil have af tjenesten. Servicetegn er ikke veldefinerede og de er ikke standardiserede. Variabiliteten af ​​attributter er meget høj.

En god stemning kan betyde en temabaseret arkitektur, centralt afkølet atmosfære, bedste tæpper, dyre malerier på væggen og sjældne planter på forudsætningen. Men for nogle kan en god stemning også betyde et rimeligt anstændigt sted, hvor en person kan have sine måltider fredeligt. Fordi kunder støder på sådan variabilitet i servicekomponenter, har de ikke været i stand til at fastsætte begrænsede niveauer eller kvaliteter i tjenester, som de har været i stand til med produkter.

Så luksus i biler har begrænsede og bestemte niveauer, men luksus på et hotel eller feriested har ingen bestemte eller begrænsede niveauer. Det løber i kontinuum, og kunderne kan kræve deres eget niveau af luksus, fordi de ved, at det bliver tilbudt et andet sted.

For det andet, når kunder køber et produkt, forpligter de sig til et bestemt niveau af komfort og fordele, i det mindste i et stykke tid, og kunderne kan derfor forstås forholdsvis godt af de produkter, de køber. Men en kunde kan spise på en femstjernet restaurant ved en lejlighed og på en meget almindelig fælles gang på et andet tidspunkt.

Han forpligter sig ikke til et bestemt serviceniveau, og hans køb er baseret på omstændighederne eller anledningen. Det er svært at udlede aftaler om kundevalg og profilere sin adfærd på dette grundlag. Alt dette gør kundernes adfærd til tjenester meget uforudsigelige.

Ingen ressourcer:

En tjenesteudbyder forstår kundens forventninger om et vist serviceniveau, men han er ikke villig til at levere ressourcer til at levere dette serviceniveau. Dette kan ske, fordi tjenesteudbyderen er fokuseret på at reducere omkostningerne eller forbedre produktiviteten, eller simpelthen fordi tjenesteyderen mener, at kunderne ikke rigtig har noget imod små mangler i serviceniveauet, de får.

Manglende evne til at bruge forbedringer af serviceindkøb er en arv fra de dage, hvor man troede på, at store investeringer ikke er nødvendige for at køre en servicevirksomhed, og alt, hvad der er brug for, er nogle få hænder.

Men forbedring af tjenesterne kræver investering i teknologi, og i ansættelse og uddannelse af talentfulde medarbejdere. I vidensbaserede tjenester som rådgivning, medicinsk videnskab og uddannelse skal der investeres i erhvervelse af nyeste teknologier og opgradering af færdigheder og kendskab til servicepersonalet.

Dårlig levering:

Selskabet kan ikke levere den forventede service. Det forstår kunders forventninger til et vist serviceniveau og er også villig til at bruge ressourcer til at levere det serviceniveau, men det undlader at vælge, træne og belønne sine medarbejdere hensigtsmæssigt, hvilket resulterer i dårlig eller inkonsekvent serviceudlevering af utilfredse medarbejdere.

Ud over uddannelsesmæssige og tekniske kvalifikationer skal en service professionel have evnen til at empati, være i stand til at afsætte sine personlige bekymringer, når han er hos en kunde og skal modstå personlige ubehag i at betjene kunder.

Det er svært at få folk med sådanne egenskaber. Så ansættelse kan være en frustrerende oplevelse, men virksomheder, der ønsker at udmærke sig i serviceleverancen, må vente på at få de rigtige mennesker. Det er vigtigt, at en serviceorganisation er et godt sted at arbejde på, så mange mennesker tiltrækkes og chancerne for at få gode mennesker til at blive bedre.

Ledelsens vilje:

En ledelse ivrig efter at forbedre kvaliteten er i stand til at gøre det. Det er blevet set, at en virksomheds vilje til at forbedre kvaliteten af ​​sine ydelser er den vigtigste faktor i dens forsøg på at bygge bro over kløften mellem kundernes forventninger og den faktiske levering af tjenesteydelser. Et bestemt firma vil finde de rette ressourcer, udstyr og folk til at tilfredsstille sine kunder.

Overdrevne forventninger:

Overdrevne løfter kan blive et problem. Annoncer og markedsføringskommunikationsøvelser, som bygger kundens forventninger til et niveau, der ikke kan opfyldes, kan efterlade kunden utilfreds med tjenesten, selv når han modtager en god service.

Virksomheden skal være forsigtig med at hylde sine gode tjenester. Det korrekte niveau for markedsføring er vanskeligt at definere, men det er stadig vigtigt at opnå lige de rette niveauer og intensitet af forfremmelse. Hvis tjenesterne ikke fremmes tilstrækkeligt godt, er kundernes forventninger ikke hævet til passende niveauer.

Kunder vil kun købe tjenester fra en udbyder, når de forventer gode tjenester fra det, og derfor skal der gøres en fornuftig forfremmelse for at øge kundernes forventninger. Men når servicen er for høj, hæves kundernes forventninger på overdrevne niveauer, og selv når tjenesten er rimeligt god, er de ikke tilfredse, fordi de forventede meget højere serviceniveau.

Derfor bør kampagnen være intensiv for at øge forventningerne hos kunderne tilstrækkeligt til at prøve tjenesteudbyderen, og tjenesteudbyderen skal kunne opfylde disse forventninger. Det er en balance meget få virksomheder ved, hvordan man opnår.

Mød kundernes forventninger:

Det er vigtigt at forstå og imødekomme kundernes forventninger. Et firma bør have et klart billede af de kriterier, som kunderne vil bruge til at vurdere, om hans forventninger er opfyldt eller ej. Virksomheden skal forstå, at forbrugere af tjenesteydelser ikke kun værdi for udfaldet af serviceforløbet, men også erfaringerne med at deltage i det.

Evaluering af ansigtsmassage afhænger ikke kun af massageens kvalitet, men også på oplevelsen af ​​at have det gjort. Kunder bruger følgende kriterier, når de vurderer udfald og erfaring med serviceindkøb:

Adgang:

Er tjenesteudbyderen i stand til at levere tjenesten på bekvemme steder og på passende tidspunkter, med lidt eller ingen ventetid i brug af tjenesten? En kunde kan rejse til fjerne steder for at få en service, hvis tjenesten er presserende, kritisk og ikke tilgængelig lokalt.

Patienter rejser i udlandet for at blive behandlet, for alvorlige lidelser. Nogle gange kan faciliteten til behandling være tilgængelig lokalt, men velhavende kunder stoler ikke på sådanne lokale faciliteter. En anden faktor er tjenesteudbyderens omdømme. Studerende har gået ud af deres lande for at studere. Selv nogle detailforretninger har været i stand til at tiltrække kunder fra andre lande.

Traditionelt har servicefaciliteter kunnet tiltrække kun lokale kunder. Men hvis servicevirksomheder bruger ressourcer til at opbygge stærke mærker, kan de tiltrække kunder fra fjerne steder. Derudover kan nogle ligesom finansielle tjenester leveres elektronisk, og derfor er afstanden mellem servicefaciliteterne og kunderne ikke rigtig noget, men eksistensen af ​​stærke mærker gør det.

Traditionelt var servicefaciliteterne ikke så opsat på kunder fra fjerne steder og var tilfredse med at tjene lokalbefolkningen. Derfor var der ikke meget vægt på brandbyggeri og reklame. Fremme var hovedsagelig gennem mund-til-mund kommunikation. Men med international rejse stigende og kunder scouting for bedste service og tilbud internationalt, er det blevet fornuftigt at lægge opmærksomhed og ressourcer på at bygge mærker og reklame.

Pålidelighed:

Er tjenesten konsekvent og pålidelig? Tjenesteudbyderen skal kunne levere den lovede service hver gang kunden beslutter at benytte sig af det. Processen til at producere tjenesten skulle have været testet for effektivitet, udstyrets bør være godt vedligeholdt, så de ikke fungerer korrekt, når de er i brug, og servicepersonale skal have kompetence i deres grundlæggende opgave og bør også demonstrere korrekt adfærd.

Det er vigtigt at huske, at mens en kunde må bruge mange kriterier til at evaluere en tjeneste, kompromitterer han ikke med den primære tjeneste, han søger. Derfor, hvis en patient skal betjenes, vil han ikke tjekke ind, selvom de bedste faciliteter er tilgængelige, men lægerne er ikke kompetente.

Troværdighed:

Kan kunderne stole på servicefirmaet og dets personale? I de fleste tjenester kommer kunder og servicepersonale i hyppig kontakt, og kunderne er i stand til at udtale sig om servicepersonalet. Det er vigtigt, at sådanne udtalelser er positive.

Kunder bruger også tid i servicefaciliteten, så de hurtigt lærer om sine systemer og processer og deres effektivitet. Tjenesteudbyderne har meget lidt håb om at opretholde en facade af at være et godt sted, når de ikke er det. Hvilke kunder forventer, og hvad de får, skal være tætte på tjenesterne.

Forskellen, hvis nogen, er hurtigt kendt for kunden. De fleste servicefaciliteter er afhængige af gentagne besøg hos deres kunder for deres forretning. Så alle møder mellem kunden og tjenesteudbyderen betyder noget. Tjenesteydernes troværdighed bliver meget vigtig, når virksomheden er afhængig af gentagne kunder. Tjenesteudbyderne vil bygge troværdighed ved at være konsekvente i at levere gode tjenester.

Sikkerhed:

Kan tjenesterne bruges uden risiko? Nogle som medicinske ydelser kan være risikabelt for kundens liv. Nogle andre som finansielle tjenesteydelser, har personlige oplysninger om kunden. Det vil være skadeligt for kunden, hvis sådanne oplysninger lækkes eller sendes videre.

Virksomheden skal demonstrere, at den forstår kundens bekymringer om deres sikkerhed, og at den har tilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger for at undgå, at der opstår uheld. Det vil hjælpe, hvis tjenesteudbyderen er ærlig over for de risici, der er forbundet med at drive forretning med det og de forholdsregler, der kræves for at eliminere eller reducere risikoen. Kunderne vil ikke tage venligt at være udsat for visse risici uden at vide om det.

Forståelse af kunde:

Ser det ud til, at tjenesteudbyderen forstår kundernes forventninger? Hvis virksomheden forstår forventningerne og også har evnen til at betjene dem, er kunden tilfreds med serviceudfaldet.

Hvis virksomheden forstår kundernes forventninger, men ikke har mulighed for at tjene dem, bør det høfligt afvise at betjene kunderne. Kunder har gode meninger om virksomheder, der aftager forretninger, fordi de ikke kan klare det godt.

Det er meget farligt at engagere sig med en kunde, når udbyderen ved, at han ikke kan betjene kunden effektivt. En sådan kunde vil sprede ondsindede historier om virksomheden og ødelægge sin troværdighed. Men hvis virksomheden ikke er i stand til at måle kundens forventning, er det faktisk i mørket.

Kunden vil være utilfreds med virksomheden, da han ikke får hvad han forventede, men han vil være forvirret over, hvorfor et kompetent firma ikke er i stand til at levere. I en sådan situation vil kunder, som har langsigtede relationer til virksomheden, være tålmodige og vil gøre en indsats for at gøre virksomheden i stand til at forstå deres krav. Men nye kunder vil forlade utilfreds.

lydhørhed:

Hvor hurtigt svarer servicepersonale på kundeproblemer, forespørgsler og spørgsmål? Kunderne går til en service facilitet med det ene formål at benytte tjenesten. Så de bør serveres straks. Kunder bør altid opfordres til at tage aftaler for at undgå at vente. Men hvis en kunde har brug for en presserende service som øjeblikkelig lægehjælp, skal den gives ved at tage en anden kundees omgang.

Virksomheden bør angive og gøre bekendt med de krav, hvorunder en kunde ville blive tjent ud af tur, så den berørte kunde ikke er vred. I lægebehandlinger behandles kritiske patienter forud for mindre kritiske, uden at nogen gør meget travlt over det.

Adfærd af medarbejdere:

Fungerer servicemedarbejdere på en venlig og høflig måde? En kunde er gæst i servicen og skal behandles som sådan under alle omstændigheder. Men venlig og høflig holdning til servicepersonale er mere end overholdelse af etiketten.

Sådan adfærd øger den værdi, kunden kommer fra servicefaciliteten. På et hospital, hvor en patient eller hans familie er stresset, hjælper medarbejdernes høflighed dem med at klare situationen. I en feriested tilføjer medarbejdernes venlige karakter kundernes nydelse. Adfærd hos tjenesteudbyderen er en integreret del af servicetilbudet.

Kompetence:

Har servicepersonale de fornødne færdigheder og viden? Udførelsen af ​​den primære tjeneste afhænger af tjenesteudbyderens viden og kompetencer. Det er vigtigt, at deres professionelle legitimationsoplysninger fremhæves prominent for kunderne at se og føle sig berolige.

Det er også vigtigt, at tjenesteudbyderne ses som opdatering af deres viden og færdigheder. Deres deltagelse i seminarer og kurser bør offentliggøres godt. I vidensøkonomien vil servicevirksomhedernes kompetence drive forretnings- og servicevirksomheder, der gør det godt at holde deres medarbejdere op til de nyeste viden inden for deres respektive områder og lade deres kunder vide om det.

Meddelelse:

Er tjenesten beskrevet klart og præcist? I de fleste tilfælde rejser en kunde til servicefaciliteten for at benytte tjenesten. Hvis tjenesten ikke er korrekt repræsenteret og beskrevet i kommunikationen fra virksomheden, kan kunderne gå i at forvente tjenester, som virksomheden ikke ville kunne udføre. Sådanne kunder lukker deres skuffelser, hvilket kan skade firmaet.

Fysisk bevis:

Hvor godt styres er de konkrete aspekter af service? Da de fleste tjenester har et stort antal immaterielle elementer, er det vigtigt, at virksomheden leverer fysiske beviser til kunderne, hvilket vil sikre dem, at de får en god service.

Lægenes og hans arbejdstageres ensartethed, den tillid, som de taler om indbyrdes og med patienten, det sofistikerede udseende af operationsteateret, giver en patient en forsikring, når han rulles i operationsrummet. Disse kriterier udgør en nyttig tjekliste for tjenesteudbydere, der ønsker at forstå, hvordan deres kunder dømmer dem.

Administration af service produktivitet:

Produktivitet er et mål for forholdet mellem de forskellige typer af input, der er nødvendige for at producere tjenesten og serviceudgangen. Der kan være en konflikt mellem at forbedre serviceproduktiviteten og øge servicekvaliteten.

For eksempel øger en læge, der reducerer konsultationstiden per patient, produktiviteten, men reducerer servicekvaliteten - han kan muligvis ikke diagnosticere den rette årsag til patientens sygdom. Øget produktivitet, der resulterer i en sænkning af servicekvaliteten, vil i sidste ende dræbe virksomheden, da kunderne i sidste ende vil forlade et sådant selskab.

Teknologi kan bruges til at forbedre produktiviteten og servicekvaliteten samtidig. ATM øger antallet af transaktioner pr. Periode, mens kundens ventetid reduceres. Detailhandlere har haft glæde af elektronisk salgssted og elektronisk dataudveksling.

Kundens komfortniveau med teknologien bør fastslås, og de bør have lov til at bruge både teknologibaseret løsning og den personalebaserede løsning, indtil de er overbeviste om fordelene ved at bruge den teknologibaserede løsning og er behagelige at bruge den.

Et andet spørgsmål, der skal fastslås, er, om kunden stadig føler behovet for virksomhedens personale på hvis sted teknologien anvendes. Nogle kunder kan finde virksomhedens personale, der yder tjenester til dem mere beroligende. De skal have mere tid til at slå sig ned med den teknologibaserede løsning.

Serviceleveringsprocessen kan udformes på en måde, der øger kundens engagement i serviceleveringsprocessen. Uadskillelsen mellem produktion og forbrug giver mulighed for at øge både produktivitet og servicekvalitet. Kunden kan bruges som ressource, da han er til stede, når tjenesten produceres.

Selvbetjening, det vil sige at kunden selv udfører en del af tjenesten, kan ansættes, da kunden er til stede på det sted, hvor servicen produceres. Men kunden bør tro på, at han er tilstrækkeligt kompenseret for hans udlån en hjælpende hånd.

Et hotel, der forventer, at kunderne skal servicere deres egne lokaler, skal overbevise om, at kunderne bliver kompenseret for deres indsats ved at blive opkrævet lavere satser. Det er vigtigt at afbalancere udbud og efterspørgsel. Da tjenester ikke kan opbevares, er balancering af udbud og efterspørgsel en meget stærk faktor for produktiviteten.

Hoteller eller fly, der opererer på mindre end fuld kapacitet, vil have lav produktivitet, fordi de faste omkostninger ved deres drift er meget høje, hvilket afholdes uanset antallet af kunder, der benytter tjenesten.

Hvis hotellet eller flyselskabet i næste tidsperiode står over for overskydende efterspørgsel, kan det ubrugte rum i den foregående periode ikke bruges til at opfylde det. Kunder skal vendes væk. Det samlede resultat er lav produktivitet i første omgang og kundens utilfredshed i den anden.

Ved at udjævne efterspørgslen eller øge fleksibiliteten i udbuddet kan både produktivitet og servicekvalitet opnås. Udjævning af efterspørgslen kan opnås gennem differentieret prisfastsættelse, dvs. selskabet opkræver højere priser, når efterspørgslen forventes at være høj og lavere priser, når efterspørgslen forventes at være lav.

Tanken er at flytte efterspørgslen fra den høje efterspørgselsperiode til den lave efterspørgselsperiode, så der er mindre variabilitet i efterspørgslen. Hvis dette skift i efterspørgslen er opnået, er udnyttelsen af ​​anlægget mere jævn hele året rundt, og mindre kunder skal vendes væk.

Et selskab kan også stimulere off-peak efterspørgsel ved at tilbyde særlige ordninger. Øget udbuds fleksibilitet kan opnås ved at bruge deltidsansatte, multi-skilling og opmuntre kunder til at betjene sig selv.

Administrerende Servicepersonale:

Mange tjenester indebærer en høj grad af kontakt mellem servicepersonalet og kunderne. Kvaliteten af ​​serviceoplevelsen er stærkt afhængig af medarbejdernes interpersonelle forhold. Forskning i kundeloyalitet i servicesektoren viser, at kun 14 procent af kunderne, der holdt op med at købe tjenester fra en tjenesteyder, gjorde det fordi de var utilfredse med kvaliteten af ​​det, de havde købt.

Mere end to tredjedele af de defekte kunder ophørte med at købe, fordi de fandt servicepersonale ligeglade eller uhensigtsmæssige. Den måde, hvorpå servicepersonale behandler deres kunder, er grundlæggende for succes i servicebranchen.

For at servicepersonalet skal være i stand til at behandle deres kunder godt, skal de føle, at deres firma behandler dem godt. I virksomheder, hvor medarbejderne har stor hensyntagen til deres virksomheds politikker og praksis, har kunderne positive meninger om den service, de modtager. Glade medarbejdere er mere tilbøjelige til at være nyttige for kunderne.

Ved udvælgelse af passende servicepersonale skal jobets art defineres, og passende personlighedskarakteristika, der er nødvendige for at udføre jobbet effektivt, skal redegøres for. Tjenestepersonalet skal have gjort personlige ofre for andres velfærd i deres tidligere personlige og faglige liv.

Mens de fleste potentielle kandidater vil gøre sig bekendt med at gøre noget for kunderne, er det svært at overveje, at de gør det, når de ikke har gjort noget væsentligt for deres eget folk i fortiden. Når en person ikke har gjort noget for en kære, er det svært at forestille sig, at han gør det for en anonym kunde.

Mens man kigger på holdnings- og adfærdsmæssige karakteristika hos kandidater, er det bedst at sonde i deres fortid for at finde ud af, om de har demonstreret de krævede egenskaber i deres tidligere job. Socialisering gør det muligt for de nyligt rekrutterede servicefolk at opleve organisationens kultur og opgaver. Tanken er at skabe en type individualisme, hvor den nye medarbejder accepterer alle nøgle adfærdsmæssige og kulturelle normer i virksomheden, men opfordres til at vise initiativ og innovation til at håndtere kundernes problemer.

Servicekvalitet påvirkes af den grad, hvorpå medarbejdere har beføjelse eller autoritet til at tilfredsstille kunderne og håndtere deres problemer. For eksempel får medarbejdere på Marriott Hotel til at bruge op til £ 1000 på eget initiativ for at løse kundeproblemer.

Fordelen er hurtigere responstid, da medarbejderne ikke behøver at rådføre sig med deres overordnede, før de beskæftiger sig med et problem, men medarbejdernes ansvar er øget. De fleste ansatte vil videregive de vanskelige problemer til deres overordnede og forventer, at de træffer beslutninger.

Det er vigtigt, at bemyndigede medarbejdere er uddannet og er villige til at tage større ansvar for kundeproblemer. Virksomheden bliver nødt til at forklare de fejltagelser, som medarbejderne vil gøre, mens de løser kundeproblemer selvstændigt og innovativt. Service fagfolk bør have tillid til, at de vil komme væk med ægte fejl.

Opretholdelse af en motiveret arbejdsstyrke i forhold til irate kunder og defekte supportsystemer og kedsomhed, der ledsager nogle tjenester, er en krævende opgave. Tjenesteudbyderen bør regelmæssigt og omhyggeligt overvåge de tekniske supportsystemer, så servicepersonalet arbejder med effektivt udstyr og faciliteter, mens de betjener kunder.

Kundefeedback er afgørende for at opretholde høje standarder for servicekvalitet. Resultaterne af kundeforskning skal gives til medarbejdere, så de kan forholde deres præstationsstandarder til kundetilfredshed. Virksomheder bør binde økonomiske incitamenter af medarbejdere til resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelser.

Det er meget vigtigt, at medarbejdere i serviceorganisationerne stoler på deres job. Kunder er vigtige, men medarbejderne bør ikke krydses for at behage urimelige kunder. Medarbejdere behandler kun kunder med omhu, når de selv behandles med respekt fra virksomheden.

Virksomheden bør også insistere på, at kunderne behandler servicepersonalet med respekt, og som de opretholder på Ritz, 'Vi er damer og herrer, der tjener damer og herrer.' Hvis kunden bliver ungelig mandlig, skal serviceorganisationen stå af medarbejderne.