4 Hovedkomponenter af en service (forklaret med diagram)

De fire hovedkomponenter i en tjeneste er som følger: 1. Fysisk produkt 2. Servicevarmen 3. Servicemiljøet 4. Servicevirksomheden.

De produkter, der markedsfører markedet, er forskellige i det omfang de indebærer overdragelse af ejendomsretten til fysiske varer. Imidlertid spiller immaterielle komponenter uundgåeligt en afgørende rolle i at vinde og opretholde en tilfreds kunde.

For at understrege dette punkt henviser vi til alle markedstilbud fra virksomheder som deres tjenester og påpeger, at disse tjenester kan opdeles i fire hovedkomponenter: fysisk produkt, serviceprodukt, servicemiljø og serviceydelser (figur 2.5) . Alle skal håndteres for at imødekomme kundernes behov.

1. Fysisk produkt:

Det fysiske produkt er, hvad organisationen overfører til kunden, der kan røres. Det er håndgribeligt og fysisk rigtigt. Eksempler er huse, biler, computere, bøger, hotel sæbe og shampoo og mad. Som med resten af ​​servicetilbudet skal produktdesign være kundeorienteret. Der er en veludviklet metode til at sikre, at produktdesign matcher kundernes behov, kaldet kvalitetsfunktionsdistribution (QFD) eller mere generelt, House of Quality.

Proceduren blev udviklet i Japan i 1970'erne som en måde at hjælpe marketingchefer og ingeniører til at snakke med hinanden og arbejde hen imod et fælles mål for at imødekomme kundernes behov. Ved at forbinde tekniske designfunktioner med specifikke kundebehov sikrer QFD, at designforbedringer forbedrer produktets værdi til kunderne.

Samtidig hjælper det firmaet med at undgå dyre tekniske forbedringer, som "bedre teknik", men ikke opfylder kundernes behov. At bruge tid og kræfter på unødvendig teknik er kendt som "over-engineering", og det ses mest i teknologidrevne virksomheder.

2. Serviceproduktet:

Serviceproduktet er kernepræsten købt af kunden, strømmen af ​​arrangementer designet til at give et ønsket resultat. Det refererer til den del af oplevelsen bortset fra overførsel af fysiske varer og omfatter typisk interaktioner med firmaets personale. " For eksempel kan kunder i nogle bilforhandlere vise biler på showroom uden at blive kontaktet af salgsrepræsentanter.

Kun når kunderne beder om at tale med nogen, vil en salgsrepræsentant tale med dem. For yderligere at reducere angst, er de faktiske salgspriser, der er sat til at være konkurrencedygtige, opført på bilerne, så kunderne ikke behøver at bekymre sig om at forhandle prisen, som de fleste andre autoforhandlere.

Bilerne leveres med stærke servicegarantier, og forhandlerpersonale er uddannet og bemyndiget til at gøre ekstraordinære bestræbelser for at holde kunderne glade og løse deres problemer. Alle disse aspekter af virksomhedens interaktion med kunder skal planlægges, og de hjælper med at bestemme arten af ​​den samlede serviceoplevelse.

Servicemiljøet er den fysiske baggrund, der omgiver tjenesten, nogle gange omtalt som en "service-cape". For eksempel er det mere behageligt at se en film, hvis teatret er rent, har komfortable sæder og har en rummelig brønd -lys parkeringsplads. Selv om kunden ikke tager noget af det hjem, har det en vigtig indflydelse på serviceoplevelsen.

3. Service Miljø:

Servicemiljøet (tabel 2.4) kan også signalere det påtænkte markedssegment og placere organisationen. For eksempel kan en restaurant i nærheden af ​​en universitetscampus signalere, at det er catering til universitetsstuderende ved at sætte college memorabilia og billeder af studerende på væggene. En bilforhandler kan bruge sit servicemiljø til at placere det som opskalere ved at dekorere sit showroom i servicemiljøet: de omgivende forhold, det rumlige layout og tegn og symboler.

Omgivelsesforholdene omfatter ting som belysning og baggrundsmusik. Det, der kan være hensigtsmæssigt for nogle virksomheder, kan være uhensigtsmæssigt for andre, afhængigt af markedspositionering. For eksempel er lyse belysning egnet til fastfood restauranter, men ville være upassende for en dyr, romantisk restaurant.

Det rumlige layout kan også påvirke kundetilfredsheden. For eksempel fandt Disney World, at lange ventelinjer synes kortere, hvis linjerne går rundt hyppige sving, og der er underholdning undervejs. Tegn og symboler er også vigtige.

4. Tjenesten Levering:

Serviceleveringen henviser til, hvad der faktisk sker, når kunderne køber tjenesten. Serviceproduktet definerer, hvordan tjenesten virker i teorien, men serviceleverancen er, hvordan tjenesten fungerer i praksis. Vi hører ofte ordtaket, "Planlæg dit arbejde, og arbejd din plan."

Serviceproduktet er resultatet af "planlægning af dit arbejde", og serviceudbyttet er resultatet af "at arbejde med din plan." For eksempel kan serviceudformningen være, at en fastfoodskund mødes muntert inden for 10 sekunder, men faktisk service levering kan blive hæmmet af disken medarbejder sjov på bagsiden af ​​butikken i fem minutter med andre medarbejdere. Det, der er designet, sker ikke altid.