Servicefejl: Punkt vedrørende servicefejl
Servicefejl: Punkt vedrørende servicefejl!
Mangler og problemer opstår i udførelse af enkleste tjenester. Dette sker fordi de aktiviteter og processer, der udgør dele af tjenesten, ikke er nøje defineret, heller ikke deres sekvenser og de mennesker, der skal udføre opgaverne.
Image Courtesy: experience.sap.com/img_designservices/design-services.jpg
Dette skyldes, at tjenester betragtes som improviserede, da deres indhold skal ændres i henhold til kravet fra den kunde, der har vandret ind. Der er en vis sandhed i denne påstand, men det er ikke umuligt at konfigurere alle mulige varianter af kundernes krav til en særlig service og oprette en blueprint for hver enkelt af dem.
En udbyder behøver ikke at grave ind i sin innovativitet hver gang en kunde kræver lidt forskellige varianter af tjenesten. Standardiseringen af metoder vil medføre forudsigelighed i udførelsen af tjenester. Det er på tide, at servicevirksomhederne forventer, at deres designere skal have kundernes uforudsigelighed og sørge for dem, når de designer blueprints til en bestemt tjeneste.
Servicefejl kan have katastrofale resultater, og tjenesteydere bør ikke forventes at udøve on-time vurderinger for at hente situationen for virksomheden. Service designere skal være strenge og grundige nok til at lokalisere alle punkter og situationer, hvor servicefejl kan opstå, og designe en idiotsikker servicemekanisme. Denne øvelse vil spare tid, penge og indsats, som ellers spildes i korrigering af ydelser, der udføres og placering af forfalskede kunder.
Samspillet mellem kunden og tjenesteudbyderen er overladt til leverandørens personlige adfærd, kundens gode opmærksomhed og god forsyn. Dette kan vise sig at være dødelig, da alle tre ovennævnte elementer har en lang historie af svaghed, og det vil være svært at finde lejligheder, når alle tre vil spille som forventet.
Det er vigtigt, at designeren anser interaktionen mellem udbyder og kunde som vigtig og har en plan for den under hensyntagen til kundens lejlighedsvise afvigende adfærd. Servicelevering kan ikke overlades til tilfældigheder, og designere af tjenester skal tage ansvar for en idiotsikker servicemekanisme, som deres modparter på produktmarkederne gør.
