Type af tjenester og konsekvenser for marketingfolk

Tjenesteydelser og konsekvenser for marketingfolk!

Det er vigtigt at forstå, at tjenesterne er forskellige fra produkter, og denne forskel garanterer en ændring i måden tjenesterne markedsføres på. Tjenesterne er immaterielle, letfordærvelige, uadskillelige fra leverandøren og meget variabel hver gang de leveres.

Image Courtesy: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Disse karakteristika ved service skal grundigt forstås, således at der skabes hensigtsmæssige operationer og markedsføringsstrukturer for at kunne producere og sælge tjenester rentabelt.

intangibility:

Rene tjenester kan ikke ses, smagte eller røre ved kunder, før de købes. Service er en gerning, ydeevne eller indsats. Tjenesterne er oplevelsesmæssige af natur. Det er vanskeligt at vurdere en service før køb, men kunden skal vurdere, om det vil være pengene værd, inden han beslutter at købe.

For eksempel er en kunde ikke i stand til at vide, om han vil nyde den ferie, han planlægger at gennemføre, eller hvis han bliver helbredt, efter at han er blevet drevet. For nogle tjenester som at få en bilbetjent, kan kunden måske ikke vide, om kvaliteten af ​​tjenesten har været god, selv lang tid efter at tjenesten er udført. Derfor står kunderne over for en betydelig risiko ved at købe en service, og en tjenesteyder skal reducere risikoen.

Tjenesteudbyderen skal derfor bruge håndgribelige signaler til at angive servicekvalitet. En feriefirma kan vise billeder af feriedestinationer, vise testimonials fra tilfredse feriegæster og give detaljer om den slags underholdning.

En garage kan give en tjekliste over operationer, der skal udføres i en service. Hovedopgaven er at fremlægge bevis for servicekvalitet ved at give konkrete tegn på et ellers immaterielt tilbud, så kunderne kan vurdere kvaliteten af ​​tjenesterne før køb.

En restaurant kan således formidle kvalitet ved at skabe en god stemning, et rent køkken, velklædte og velmenede personale, god bordlayout, god duftende mad til at formidle kvalitet. Cue skal gives af alle serviceorganisationer for at give kunderne mulighed for at bedømme kvaliteten af ​​serviceforbruget, inden de købes.

uadskillelige:

Tjenester involverer samtidig produktion og forbrug. Tjenesteudbyderen er en vigtig del af tjenesten og er en integreret del af tilfredshed, som forbrugeren opnår.

Hvordan tjenesteydere udfører sig selv vil have afgørende betydning for gentagen forretning udover den tekniske effektivitet i serviceopgaven. I forbrugernes øjne er udbyderen, som forsikringsrepræsentanten eller lægen, virksomheden. Udvælgelse, træning og belønning af frontlinjepersonale er af stor betydning for opnåelsen af ​​servicekvaliteten.

I tjenester er individuelle udbydere som læger i lægehjælp bedre sikret for kunden end selve servicefaciliteterne. Kunder stoler på den enkelte tjenesteudbyder. Det er vigtigt, at de enkelte tjenesteudbydere fremmes, og deres resultater får bred offentliggørelse.

Andre forbrugers tilstedeværelse:

Forbrug af service kan ske i nærværelse af andre forbrugere. Tjenesteudbydere skal identificere mulige kilder til gener som støj og sørge for tilstrækkelig bestemmelse for at undgå konflikter mellem kunder. I den henseende er det vigtigt, at tjenesteudbyderen målrettes mod det rigtige segment, således at kunder, der søger lignende fordele, kun er interesserede i udbuddet.

Kunder kan forblive sammen i servicefaciliteten i lange perioder, og de kan være en stor gener for hinanden. Hvis kunderne ikke kan lide firmaet hos andre kunder, vil de diskreditere tjenesteudbyderen.

En tjenesteudbyder bør være meget forsigtig med, hvem han tager som sin kunde, hvis han ikke ønsker at invitere andre kunders vrede i anlægget. Markedsmixet skal tilpasses, så det er attraktivt for kunder, der ønsker at nyde tjenesten på en lignende måde.

variabilitet:

Standardisering er vanskelig i udbud af tjenesteydelser. Tjenester udføres på flere steder af mennesker, der varierer i deres færdigheder og holdninger og er genstand for samtidig produktion og forbrug. En servicefejl, som uhøflighed, kan ikke kvalitetskontrolleres og korrigeres mellem produktion og forbrug, i modsætning til et fysisk produkt.

Potentialet for variation i servicekvalitet understreger behovet for rigorisk udvælgelse, uddannelse og belønning af personale i servicevirksomheder. Uddannelse bør understrege de adfærdskrav, der forventes af personale, når de beskæftiger sig med kunderne. Evalueringssystemer skal udvikles, som giver kunderne mulighed for at rapportere deres erfaringer med medarbejderne. Men variabiliteten af ​​tjenester har også en sølvforing. Tjenesteudbydere kan forudse de præcise krav og stemninger hos kunderne, da de begynder at interagere med dem.

En empatisk tjenesteudbyder vil tilpasse tjenesten og hans adfærd i henhold til kundens krav og stemning. Faktisk kan en udbyder offentliggøre sin evne til at tilpasse tjenester til sine kunder.

Service standardisering kan bruges til at tackle variabilitetsproblemet. Brugen af ​​pålideligt udstyr som automater og pengeautomater i stedet for folk kan også hjælpe med til standardisering. Der skal tages hensyn til udstyrs pålidelighed og effektivitet.

Når en individuel udbyder undlader at udføre sin opgave, tager kunden det ud på ham, og udbyderen har mulighed for at placere ham. Men når udstyr som en pengeautomat virker ikke, mener kunden straks, at tjenesten ikke er god og kan stoppe med at henvende sig til tjenesteudbyderen uden at give nogen antydning til leverandøren af ​​sin irritation.

Når noget udstyr bruges til at levere en tjeneste, skal tjenesteudbyderen sikre, at det fungerer til tilfredshed for kunderne, der benytter tjenesterne.

forgængelighed:

Tjenester kan ikke opbevares i fremtiden, og deres forbrug kan derfor ikke udskydes. Så snart der er skabt en vis forsyning af tjenester såsom antal værelser i et hotel eller et antal pladser i et flyselskab, skal der være tilstrækkelig efterspørgsel efter dem.

Det er vigtigt at matche udbud og efterspørgsel, fordi service ikke kan opfinde sig, dvs. hvis en flyvning har taget afsted med et tomt sæde, kan flyselskabet aldrig genvinde de indtægter, det kunne have fået, hvis dette sæde var blevet solgt.

En tjenesteudbyder bør være villig til at sænke priserne, hvis efterspørgslen efter service er lav. Dybe rabatter bør tilbydes at lokke kunderne, når servicen er underudnyttet.

Servicefaciliteterne pådrager sig enorme faste omkostninger, mens de variable omkostninger til at betjene en kunde er lave. Så selvom kunderne erhverves ved at tilbyde tunge rabatter, kan de stadig være rentable for tjenesteudbyderen.

jeg. Desværre er den bedste tid til at benytte en service det samme for de fleste kunder. De fleste kunder ønsker at spise middag kl. 21, se film om søndag aftener, besøge en bakkestation om sommeren og besøge et indkøbscenter i weekenden .

Derfor står de fleste tjenesteudbydere overfor en meget høj spidsbehov på et bestemt tidspunkt af dagen, ugen eller året, som stadig er underudnyttet på andre tidspunkter. Og det er dyrt at skabe kapaciteten til at betjene toppefterspørgslen. Har en større restaurant, flere skærmbilleder, flere antal værelser på et hotel og et stort antal kassetællere i et indkøbscenter.

Efterspørgslen kan udjævnes gennem differentieret prisfastsættelse ved at opfordre kunderne til at besøge tjenesteudbyderen i løbet af uperioder. Stimulering af ikke-spidsbehov kan opnås ved særlige arrangementer. En tjenesteudbyder bør forsøge at skifte efterspørgslen fra spidsbelastning til ikke-spidsbelastningstider ved hjælp af differentieret prisfastsættelse og forfremmelse og dermed kunne betjene den samme samlede efterspørgsel ved at have lavere kapacitet.

Kunderne bør tilskyndes til at benytte tjenesten ved ikke-peak timer ved at opkræve dem lavere gebyrer på disse tidspunkter. Det er vigtigt at huske, at da tjenester ikke kan opfinde sig til fremtidig brug, bliver matchende udbud og efterspørgsel meget vigtig.

Ekstra efterspørgsel resulterer i, at kunder går væk uden at benytte tjenesterne, og lave efterspørgselsresultater i tjenesteudbyderen bliver ikke udnyttet fuldt ud. Det er tab af indtægter og overskud i begge tilfælde. Derfor bør tjenesteudbydere anvende forfremmelse og prisfastsættelse for at skifte efterspørgsel fra toppperioder til ikke-perioder for at afbalancere efterspørgsel og udbud.

Men hvis det ikke er muligt at skifte efterspørgslen fra top-periode til ikke-peak periode, skal en serviceudbyder betjene toppefterspørgslen så økonomisk som muligt.

ii. Det kan bruge deltidsansatte i peak perioder.

iii. Det kan træne sine medarbejdere til at blive multi-skilled, og skifte sine kvalificerede medarbejdere til opgaver, hvor der er mere efterspørgsel.

iv. Det kan motivere kunderne til selv at gøre en del af tjenesten, sådan som det sker i tilfælde af selvbetjening i restauranter, men kunderne skal have en fornemmelse af, at de skal betale mindre, fordi de deltager i udbudsprocessen.

v. Hvis forsinkelsen er uundgåelig, og kunderne skal vente på at få tjenesten, skal tjenesteudbyderen gøre det mere acceptabelt for kunderne ved at tilbyde et behageligt venterområde med siddepladser og gratis forfriskninger.

vi. Det kan bruge reservationssystem til at afbalancere efterspørgsel og levering.