Essay om bygningstjeneste mærker til et firma (1831 ord)

Essay on Building Service Brands for et firma!

Et servicemærke skal bygges omkring de unikke egenskaber ved service. Generiske brandopgaver er ikke nyttige i opbygningen af ​​et servicemærke. Det er en travesty, at mens to tredjedele af BNP i industrilande står for servicesektoren, er mindre end en fjerdedel af de øverste 60 mærker servicemærker.

Image Courtesy: edenspiekermann.com/system/images/approach.jpg

Dette skyldes, at mærkecheferne for servicemærker er dybt dybt i praksis med branding af produkter, og er blot at justere standard brand building øvelser til at opbygge servicemærker. Dette har ikke taget dem meget langt.

De unikke egenskaber ved service skal kapitaliseres for at udvikle succesfulde servicemærker. Disse omfatter immateriel, uadskillelig produktion og forbrug, heterogen kvalitet og letfordærvelighed. Problemet med uigennemsigtighed kan overvindes ved at projicere firmaet som et brand. En bestemt corporate identity vil fremkalde ønskede funktionelle og følelsesmæssige værdier. Udelbarheden af ​​produktion og forbrug kan omdannes til en mulighed ved at gøre kunderne medproducenter af værdi og dermed skræddersy mærket til deres behov.

For at reducere heterogeniteten af ​​tjenester skal tjenesteudbyderen ansætte personale, hvis værdier er i overensstemmelse med brandets mærke, og derefter forstærke disse værdier gennem symboler og hyppig træning. Spørgsmålet om forgængelighed påvirker mærker inden for sektorer som pensioner, hvor der købes mærker forud for ydelsen. Truslen om, at en konkurrent lokker kunderne før tjenesten, dvs. inden pensionen kan leveres, kan imødegåes ved at opbygge ry for pålidelighed.

jeg. Service mærker repræsenterer noget, der er immaterielt. Selv om servicevirksomheder som flyselskaber, skoler, hoteller mv. Ikke kan fungere uden store tangibler som fly, værelser og mad, handler serviceydelser om kundens oplevelse i grænsefladen med tjenesteudbyderen.

Denne serviceforening er afhængig af holdningsorganets holdninger og motivation, uafhængigt af de materielle ressourcer, som servicevirksomheden beskæftiger sig med.

Servicemærker er derfor kritisk afhængige af forståelsen af ​​og engagementet i brandets og brandværdierne af serviceorganisationens personale. For eksempel er venligt og hjælpsomt personale udformningen af ​​et flyselskab. Det er denne levende udførelsesform og vedtagelse af det brand, som service branding skal sikre.

ii. Et servicemærke er et løfte. Men hvis et løfte skal værdsættes, skal forventningen og leveringen være i overensstemmelse. Det meste af tiden skal løftet være opfyldt af serviceorganisationens personale. Service branding skal lægge vægt på intern kommunikation, der sikrer, at medarbejderne forstår brandets løfte og konsekvent leverer det. Derfor bør servicemærkerne ikke kun fokusere på kunder, men også på serviceorganisationens personale.

iii. Værdiafgivelsessystemet for servicemærker er eksternt synligt. Det er underlagt kvalitetsvariationer, og det involverer kunder som aktive deltagere. Kundernes opfattelse af servicemærker er dannet af det, de får, dvs. resultatet og hvordan de får det, dvs. processer.

I nogle sektorer som finansielle tjenesteydelser er brandaktivitet fokuseret på resultatet, og der er ringe omfang af differentiering i sådanne tjenester. Men i andre sektorer som hospitalsbranchen er vægten mere på måden, der gøres internt. Personalet erkender, at interaktion med kunder er vigtigt, og denne interaktion kan danne grundlag for bæredygtig differentiering.

iv. Større industrialisering af serviceprocesser, dvs. erstatning af menneskelige aktiviteter med teknologi reducerer heterogenitet af kvalitet. Teknologi har forrang over medarbejderne, og serviceprocessen er designet til at give medarbejderne ringe skøn. Virksomheder som MacDonalds vurderer, hvor teknologi kan erstatte rutinemæssige menneskelige opgaver.

Engros udskiftning af personale ved teknologi kan demotivere gode medarbejdere, og de vil ikke kunne reagere på kundernes unikke anmodninger. Konkurrencefordel kan opnås ved at frigive personale fra rutinemæssige opgaver for at koncentrere sig om ikke-rutinemæssige problemer.

v. Medarbejdere vil udføre bedre, hvis de er opmærksomme på og i overensstemmelse med deres organisations værdier. Succesfulde servicemærker har klare værdier, som medarbejdere og kunder forstår. Det er vigtigt, at medarbejderne forstår, hvordan disse værdier påvirker deres job.

Denne forståelse reducerer medarbejdernes stress med hensyn til, hvad de skal gøre i en bestemt situation og øger deres engagement i at levere servicemærket. Gode ​​servicemærker er afhængige af interne kommunikationsprogrammer for at sikre konsistens af levering uanset kundernes kontaktpunkt.

Rekruttering af medarbejdere med rette værdier, og at have veldesignede induktions- og træningsprogrammer bliver meget afgørende for at skabe medarbejdernes engagement i servicemærket.

vi. For servicemærker er en stor fælde det eksklusive fokus på kategoriværdierne i stedet for på unikke mærkeværdier. Denne fejlplacerede fokus på kategoriværdier resulterer i manglende klar differentiering mellem servicemærker.

Således vil de fleste personligt pleje produkt detailhandlere fokusere på kategori værdi af skønhed og de fleste banker vil fokusere på kategori værdi af sikkerhed.

En serviceorganisations kultur og kulturarv kan give et ægte grundlag for klar positionering af servicemærker. Kroppens butik har sin unikke værdi for at respektere miljøet i stedet for skønhedens værdi. Det har sin unikke værdi fra sin kultur og arv.

vii. Kundernes gode oplevelser med servicemærket er grundlaget for forholdet mellem de to. Stærke mærker nyder og respekterer kunderelationer.

Det unikke kendetegn ved servicemærket, som den ægte varme oplevet af kunder hos Marriott, sementer sådanne kundeforhold. Fraværet af stærke servicemærker er tegn på, at sådanne kundeforhold baseret på kunders oplevelse og opfostret af de unikke træk ved servicemærket mangler.

Arbejdstagerens adfærd bør opfordre kunderne til at udvikle relationer med servicemærket. Derfor bliver rekruttering af medarbejdere, hvis værdier er i overensstemmelse med servicemærkets betydning, meget vigtig.

viii. Kunder har høj kontaktfrekvens og dyb erfaring med nogle servicemærker. Sådanne servicemærker bør fokusere på kundernes erfaringer. Kunder har lav kontaktfrekvens og overfladisk erfaring med andre servicemærker.

Sådanne servicemærker bør fokusere på kontaktkvalitet. Omfanget af inddragelse af kunder i oplevelsen er også vigtigt. I tjenester, hvor omfanget af kundernes engagement i oplevelsen er højt, er interaktioner mellem kunder og medarbejdere i serviceorganisationen vigtige.

Varigheden af ​​forbrug af service er også vigtigt. I tjenester som restauranter forbruges service på leveringstidspunktet. I tjenester som uddannelse og sundhedspleje forbruges tjenesten over tid. Regelmæssig træning af medarbejderne sikrer kontinuitet over tid.

ix. I tjenester tager kunderne tid til at danne præferencer. Service mærker er oplevelser og vurderes over længere perioder. Konsekvent levering over strakte tidsperioder bliver afgørende. Nogle servicemærker som restauranter er serielle, engangsforbindelser, der kun eksisterer i korte perioder, da mærket gentagne gange er købt.

En forværringstjeneste vil medføre, at kunderne ikke køber tjenesten næste gang de har brug for tjenesten. Kundernes holdninger og deres købsadfærd er tilpasset sådanne tjenester. Sådanne servicemærker kan kende styrken af ​​deres mærker ved at spore kundernes købsadfærd.

Nogle andre servicemærker som banker resulterer i langsigtede relationer, hvor de først har købt mærket, behøver de ikke at gennemgå købsbeslutningen. En forværringstjeneste vil ændre kundernes holdning, men de kan ikke ophøre med at benytte tjenesten straks.

For sådanne tjenester er der forbindelse mellem kundernes holdning og deres købsadfærd. Sådanne servicemærker skal spore kundernes holdning frem for deres købsadfærd.

Hvis de fokuserer på kundernes købsadfærd, vil de fejlagtigt tro på, at deres mærke stadig ligner kunderne. De antager, at da kunderne ikke gennemgår deres valgbeslutninger, er de tilfredse.

x. At repræsentere tjenester, og derfor er reklamerne vanskelige, fordi der mangler fysisk realitet omkring dem, dvs. de er immaterielle. Serviceværdiernes værdier skal identificeres, og disse værdier skal repræsenteres ved hjælp af symboler.

Annoncen skal skabe et billede af, hvad mærket står for gennem symboler. Medarbejdere opbygger relationer med kunder omkring dette symbol. Det kan også gøres ved fysiske beviser. Kunder vil tilbagekalde servicemærkets fordel ved de fysiske beviser som medarbejderens uniformer og medarbejdernes adfærd.

Men som flere og flere serviceorganisationer mærker sig, bliver kunderne fortrolige med løfter om servicemærker. Service mærker skal skifte opmærksomhed fra løfter til de processer, hvormed kunderne vil opleve løftet.

Dette er vigtigt, fordi nogle tjenester som pensioner og forsikringer ikke kan vurderes, indtil længe efter købet er foretaget. Regelmæssig kontakt med kunder og opbygning af tillid til brandets evne til at levere sit løfte vil være nyttigt.

xi. Servicelevering er afhængig af personer, og en person kan ødelægge kundens oplevelse med servicemærket. Konsistens på tværs af hele forsyningskæden er vigtig. Det er vigtigt at planlægge serviceleveringsprocessen.

Der bør være et rutediagram af både aktiviteter og interaktioner. Servicemærket skal koncentrere sig om slutningen til slutningen af ​​kundeoplevelsen og koordinere forskellige afdelinger og et stort antal mennesker for at få dem til at opføre sig på en konsistent måde.

Konsekvent adfærd afhænger af, i hvor høj grad medarbejderne forstår og er villige til at vedtage deres brandværdier. Medarbejderen er nødt til at forstå mærke løftet og hvad løftet betyder for kunden på det pågældende kontaktpunkt med medarbejderen og derefter skal medarbejderen have den dygtighed og motivation til at udføre det, der forventes af ham.

Et servicemærke tilbydes af en medarbejder på et bestemt sted på et bestemt tidspunkt og er omgivet af faktorer, der ikke er under kontrol af organisationen. En medarbejder, som er tilfreds med sin organisation, og som er godt gennemtænkt i servicemærkets værdier, vil fortolke medarbejderkundens kontaktpunkt på en måde, der opfylder servicemærkets løfte.

Medarbejderne bør tro på, at det, de forsøger at opnå, er den mest differentierende faktor om deres servicemærke. Arbejdstagerens adfærd med at opbygge et servicemærke er af største vigtighed, fordi medarbejderne er hyggelige og gør et anstændigt nok job, glemmer kunderne mange mangler i tjenesten.

xii. Branded services er i mode, og kunderne skal lære at vælge mellem servicemærker. De har ikke tid til at foretage detaljerede vurderinger af servicemærkerne. Kunder søger efter mærker, de genkender og stoler på.

Derfor bør servicemærker fokusere på at opbygge forhold til kunder. Nogle servicemærker har ikke koncentreret sig om at smede forholdet med kunderne, fordi der er stor grad af inerti med servicemærker. Og da kunderne ikke skifter straks, føler serviceorganisationerne ikke, at det er nødvendigt at udvikle relationer.

Udfordringen ved et servicemærke er at behandle en kunde som individuel, uden at få ham til at føle, at han bliver masseprocesseret i, hvad der i det væsentlige er et marked for massemarkedstjenester. Kun en samvittighedsfuld og engageret medarbejder kan opnå denne prestation for servicemærket.