Forbrugerens utilfredshed: Klager, faktorer og disposition

Læs denne artikel for at lære om klager, faktorer og disposition af forbrugernes utilfredshed.

Forbrugerrespons til utilfredshed:

Når forbrugerne er utilfredse med et produkt eller en tjeneste, kan de svare på en eller flere af følgende måder:

1. Undlad handling.

2. Afbryd køb af produktet eller brug af tjenesten.

3. Klagen til virksomheden.

4. Klagen til forbrugerretten eller andre organer, der er oprettet til dette formål af industrien / brancheforeningerne eller forbrugerorganisationerne.

5. Engagere sig i negativ mund til mund kommunikation til andre forbrugere.

1. Tag ingen handling:

Der er stort antal forbrugere i Indien, som bare grumler og tager ingen handling, undtagen at stoppe fremtidigt køb af det pågældende mærke eller service. Men siden forbrugerbeskyttelseslovens forbrug i 1986 er andelen af ​​forbrugere, der ikke tager nogen handling, faldende med den stigende bevidsthed om forbrugernes rettigheder og spredning af uddannelse, i fremtiden kan der være en yderligere tilbagegang i sådanne forbrugere. Men i øjeblikket tegner de sig for næsten 90 pct. Af købere og i landdistrikter tager næsten hundrede procent ikke noget, undtagen at stoppe køb af det pågældende mærke.

2. Afbryd køb af produktet eller brug af tjenesten:

Når en forbruger er utilfreds, er hans første reaktion at stoppe med at købe et mærke, der har givet ham utilfredshed. I Indien var dette valg meget begrænset, før konkurrencen startede på markedet. Der var tid, hvor kun tre modeller af biler var til rådighed; de fleste af kunderne var utilfredse, men måtte stadig købe dem.

I mindre byer er der kun en billedhal; ofte er seerne ikke tilfredse med hallens betingelser; stol, lys osv. men de har ikke noget alternativ. Der er visse busruter selv i Delhi, hvor shabby busser kører, eller lederens adfærd er ikke god; stadig skal man bruge den. Med andre ord kan en forbruger kun afbryde, når alternativet er tilgængeligt.

3. Klagen til selskabet:

Når en forbruger klager over fremstillingen eller sælgeren, kaldes det vice svar. Klagen er rettet mod klager eller utilfredshed, krav på kompensation, udveksling af produktet, returnering af pengene eller blot for at informere virksomheden om kvaliteten af ​​produkt og service hos forhandlere, detailhandlere.

Alle de gode virksomheder, der bryr sig om forbrugere i deres egen interesse, lytter til klagerne og gør alt for at fjerne dem og tilfredsstille kunderne. I Indien er der virksomheder, der hvis tekstilstof falder inden rimelig tid, udveksles det ikke kun af et nyt stof, men forbrugeren kompenseres også for stingafgifter.

Klager kan også være med hensyn til service af detailforretning og salgsmedarbejdere, servicekvalitet af bank og forsikringsselskab eller kurertjeneste, rejsebureau, flyselskaber mv. Mange banker har en særlig celle til at lytte til forbrugerne, rette op på deres klage og træffe foranstaltninger mod fejlpersonale. Klageren er også informeret om de trufne handlinger, som føler sig tilfredse og tillid er genoprettet.

Der er virksomheder, der bifalder klager og udover at reagere på komplimentet, gør intern vurdering, således at lignende utilfredshed ikke gentages og service af produktet forbedres. Klagerne er tabuleret, diskuteret med de berørte afdelinger, svar sendes til forbrugerne for at forklare fejlen og sikre ham, at en sådan lejlighed ikke vil opstå i fremtiden. Dette hjælper med at genskabe tilliden.

4. Klager til forbrugerretten / andre organer:

I 1986 vedtog Indien forbrugerbeskyttelsesloven for at beskytte forbrugernes interesser. I henhold til loven er der blevet givet mange faciliteter til forbrugerne at klage til forbrugerforum. Der er stigende antal tilfælde af klager, og i mange domme er der blevet ydet streng straf. Disse klager gør meget negativ offentliggørelse og bør undgås af marketingmedarbejder.

Med udbredelsen af ​​forbrugerbevægelsen er der også andre organer, hvor forbrugerne kan klage, men sådanne organer i Indien stort set er ligeglad med forbrugerne. Klagen kan også laves gennem nyhedsbreve mod tjenesteudbydere, Stock Exchange Board of India (SEBI) har oprettet en speciel celle til at undersøge klager fra kunder.

Private svar:

Der er forbrugere, når de er utilfredse, engagerer sig i negativ reklame for et produkt eller en tjeneste via mundtlig kommunikation til andre forbrugere. Disse private reaktioner har mange negative konsekvenser for salget. Disse private svar er lavet, når problemet er alvorligt, og virksomheden reagerer ikke positivt og til forbrugernes tilfredshed.

Det private svar kan være med hensyn til kvaliteten af ​​et produkt, forsømmelse af klage, dårlig respons for udskiftningsgaranti og så videre. Da mund til mund er ret skadeligt, bør markedsføreren være lydhør over for negativ klage.

Faktorer der påvirker klage:

Klagen beror ikke kun på grund af mangel på produkt eller service, men også på grund af forbrugernes holdning.

Der er forskellige faktorer, som påvirker forbrugernes adfærd til at klage, som kort er beskrevet nedenfor:

1. Betydning af forbrug:

Når et produkt er vigtigt, har det høje priser, købt til en særlig begivenhed som ægteskab eller forbruger holdbar, ofte bliver der klaget over for retsmidler eller for at få handling af frustration på grund af utilfredshed.

2. Viden og erfaring:

En person, der har kendskab til et produkt eller en tjeneste, opfattelsen af ​​evnen som forbruger og tidligere erfaring med at klage, er mere tilbøjelig til at klage.

3. Vanskeligheden ved at søge erstatning:

Klagen indebærer tid og omkostninger og forstyrrer rutinen. Derfor er der et stort antal forbrugere, der ikke klager, selv når de er utilfredse.

4. Chancerne for succes i klage:

Når forbrugeren føler, at hans klage vil blive lyttet, og der vil blive taget skridt fra markedsføreren, er han mere tilbøjelig til at klage med større omhu for forbrugernes utilfredshed. Antallet af klager går op, hvilket ikke nødvendigvis skyldes højere grad af utilfredshed.

Mange undersøgelser er blevet gennemført i USA for at finde ud af klagernes karakteristika, og det har vist sig, at personer, der søger retressal generelt, er yngre generation med højere end gennemsnitsindkomst og uddannelse. De er positive om forbrugeriske aktiviteter og foretrækker en livsstil, der demonstrerer individualitet, og de har ringe tøven med at lade deres problemer og problemer være kendt for produkt- og serviceudbydere.

Der er dog tilstrækkeligt overbevisende tegn på, at forbrugerens tro og tillid er genoprettet, hvis forbrugerens klager er ordentligt til stede, og klagerne fjernes tilfredsstillende. For eksempel, hvis nogen form for kurereservice klage af forsinkelse er fjernet forbrugeren kommer igen til denne kurertjeneste.

Hvis tekstilproducenten erstatter kluden uden hak eller garanti er opfyldt hurtigt efter klage, er forbrugeren beroliget. Således er korrekt håndtering af klager fra forbrugerne meget vigtig for at beholde kunden.

disposition:

Når en forbruger er utilfreds med et produkt, eller et nyt bedre produkt bliver tilgængeligt på markedet, eller hvis det eksisterende produkt har levet sit liv, beslutter forbrugeren sig at bortskaffe det eksisterende produkt, som kun er muligt ved varige varer.

Handlingen kan være på en af ​​følgende måder:

1. Afgivelse til en dårlig person eller donere det til en værdig grund.

2. Handel det, dvs. sælge på markedet til en pris, der kan realiseres.

3. Udveksl det med en ny. Der er mange virksomheder, der har vedtaget denne strategi. Det hjælper forbrugerne med at bortskaffe gammelt produkt økonomisk og bekvemt, og han er tiltrukket af et firma, der har udvekslingsordninger.

4. Genbrug: Der er visse produkter, der kan omdannes til noget andet. For eksempel i Indien kan gamle uldtøj omdannes til uldtæpper. Udover personlig genanvendelse kan visse produkter kun afsættes til genanvendelse som affaldspapir, brugt aluminium, kobber, messing og jern- og stålvarer.

5. Solgt til personer, der ikke har råd til nye produkter, men ønsker at eje et produkt. På grund af denne faktor er der stort marked for brugte biler og scootere i Indien. Der er også marked for brugte andre varige forbrugsstoffer som tv, video, AC, køleskabe mv., Der købes enten af ​​forbrugere, der ikke har råd til nye produkter eller af specielle forretninger, der reparerer dem og videresælger.

6. Kast op, når en forbruger ikke finder en køber eller det ikke er muligt at genbruge eller bytte det, er produktet bare smidt væk. Kastet kan dog også være af FMCG, når man ikke kan lide mad, slik, vegetabilsk olie eller noget andet, smider han bare væk i enten affald eller skylle det ud i toilettet.

Afsætningen er altid ikke af økonomiske grunde; det kan også være for sociale og psykologiske faktorer. Når man ønsker at frigøre sig fra gamle relationer, disponerer han gamle fotografier, smykker, tøj osv. For at adskille sig fra gammel livspartner eller bare i modvilje eller vrede.

Handlingen har mange konsekvenser for marketingmedarbejderen. Anvendelsen af ​​gamle tilhørsforhold resulterer ofte i køb af et nyt produkt. Hvis man disponerer gammel scooter, gammel bil, gammelt hus eller møbler eller noget andet holdbart, køber han normalt et nyt produkt.

Hvis et produkt bortskaffes på grund af utilfredshed i udførelsen, vil forbrugeren ikke købe samme mærke. Andet bortskaffelsesmønster kan hjælpe med salgsfremmende foranstaltninger og uddanne forbrugerne om evnen til at genbruge og genbruge.