5 Former for kundens variabilitet
Nogle af de former for kundeindført variabilitet er som følger:
Kunder er ofte en integreret del af serviceleveringsprocessen. Selv om kunderne dømmer kvaliteten af deres erfaring ved, hvor meget af variabiliteten de introducerer, er optaget, skal virksomhederne tage bevidste skridt til at klare kundeindført variabilitet.
Image Courtesy: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg
Kundeindført variabilitet-kan tage fem former:
jeg. Ankomstvariation:
Alle kunder ønsker ikke tjenesten samtidig eller til tider praktisk for virksomheden. En simpel løsning er at kræve, at kunderne tager aftaler, men i mange tilfælde kan kunderne selv ikke forudse eller forsinke deres behov.
ii. Anmodning om variabilitet:
Kundens krav kan variere meget, og en tjenesteudbyder skal have et fleksibelt operativsystem, hvilket i det væsentlige betyder at have flere forskellige udstyr og medarbejdere med forskellige færdigheder.
iii. Kapacitetsvariation:
Nogle kunder udfører opgaver nemt, og andre kræver håndhold. Kapacitetsvariationer bliver vigtige, når kunderne er aktive deltagere i produktion og levering af en service.
iv. Indsatsvariation:
Når kunderne spiller en rolle i en serviceleveringsproces, varierer de i forhold til indsatsen, de har i at udføre rollen.
v. Subjektiv præference variabilitet:
Kunderne varierer i deres meninger om, hvad det betyder at blive behandlet godt i et servicemiljø. Virksomheder behandler kundeindført variabilitet på to måder (i) Virksomheden imødekommer kundeindført variabilitet (ii) Virksomheden reducerer kundeindført variabilitet.
En klassisk reduktionsstrategi er restaurantmenuen. Menuen begrænser forespørgselsvariabilitet. Menuen sætter en grænse for, hvad der ellers ville være et uendeligt antal potentielle ordrer, og gør det derfor muligt for en restaurant at levere måltider af ensartet kvalitet til en rimelig pris. Men kunderne ønsker måske variationer i forberedelse og ingredienser, og når restauranter ikke rummer særlige ordrer, reducerer de kompleksiteten af driftsmiljøet, men kan også reducere servicekvaliteten.
Virksomheder, der bruger reduktionsstrategier, tiltrækker prisbevidste kunder, der er villige til at afsætte serviceoplevelse til lave priser. For eksempel reducerer folk, der vælger rabatflyselskaber, deres kollektive variabilitet ved at overholde virksomhedens driftbehov, selv med risiko for en ringere serviceoplevelse.
Indkvartering indebærer ofte, at medarbejderne skal kompensere for variationerne hos kunderne. Medarbejdere lærer at diagnosticere kundetyper og lave fly-tilpasninger, der passer til deres præferencer, og beskytter kunderne mod at lave mange justeringer af deres egne.
Det koster mere at ansætte, træne og holde medarbejdere, der kan kompensere for kunder. Derfor er succesen med en boligstrategi afhængig af virksomhedens evne til at overtale kunderne til at betale mere for at dække den ekstra erfaring.
Men at administrere kundeindført variabilitet bør ikke koge ned for at gøre afvejninger mellem omkostninger og kvalitet. Virksomheder kan rumme kundeindført variabilitet uden at hæve omkostningerne ved at ansætte lavprisarbejde, automatisere opgaver og skabe selvbetjening.
På samme måde kan virksomheder reducere kundeindført variabilitet uden at gå på kompromis med servicekvaliteten ved at skabe komplementær efterspørgsel efter glatte ankomster og målrette kunder på baggrund af deres krav, evne, motivation og subjektive præferencer.
