10 strategier til opbygning af bedre kunderelationer
Nogle af de store strategier, der bruges til at opbygge bedre kunderelationer som følger: 1. Personer 2. Process 3. Produkt / Service 4. Organisation 5. Kundeanalyse 6. Omkostningsanalyse 7. Koncentration på ydeevne 8. Uddannelse til Supply Chain Medarbejdere 9. Relationsbaserede prissætninger 10. Deltagelse i sociale arrangementer.
1. Mennesker:
Alle medarbejdere fra det laveste til det højeste niveau skal integrere deres aktiviteter for at opnå kundetilfredshed i højeste grad.
Markedsafdelingen kan koordinere den integrerede aktivitet mod kundetilfredshed.
2. Proces:
En proces skal afledes af kundernes synspunkt for at opnå total kundetilfredshed.
3. Produkt / Service:
Den tilbudte vare eller tjenesteydelse skal konstant give værditildeling, og kundens forventninger skal tages i betragtning.
4. Organisation:
En organisation skal med succes integrere produkt / serviceprocessen, mennesker og ledelsen for at opnå total kundetilfredshed.
5. Kundeanalyse:
Nuværende og potentielle kunder skal periodisk analyseres med hensyn til deres købsadfærd, smag og præference, niveau af kundetilfredshed og hvor de placeres på loyalitetsstigen. For kundeanalyse og konkurrentanalyse kan en organisation afhænge af et eksternt agentur for at opnå upartiske oplysninger.
6. Omkostningsanalyse:
En organisation skal forsøge at opnå kontinuerlig omkostningsreduktion ved at vedtage værdianalyse og værditeknik uden at gå på kompromis med kvaliteten. Hvis virksomheden tilbyder kvalitetsprodukter / service til reduceret pris til kunder, ville dette undgå at skifte kunderne til konkurrenters produkter / tjenester.
7. Koncentration på præstation:
Udførelsen af hver enkelt i produkt- / servicetilbudskæden skal overvåges løbende og korrigerende handlinger skal igangsættes. Dette skal være løbende, og der skal være et særskilt hold af medlemmer, der er veluddannede til at evaluere præstationen og iværksætte korrigerende handlinger.
8. Uddannelse til Supply Chain Medarbejdere:
Hvert link i forsyningskæden er meget vigtigt. Organisationen skal komme frem for at tilbyde state of the art træning til alle, der er forbundet med forsyningskæden. Uddannelse inden for kundeservice, kundekommunikation og kundens klagehåndtering mv. Skal gives.
9. Relationsbaserede prissætningsordninger:
En loyal kunde, der foretager gentagne køb af virksomhedens produkt eller service, skal opkræves mindre pris end andre. Hoteller, luftlinjer, plejehjem mv. Bruger normalt denne metode. Denne metode vil få kunderne til at gå for løbende at købe fra eller gøre brug af tjenesten fra samme organisation, og disse ved forholdet vil fremstå og fortsætte.
10. Deltagelse i sociale arrangementer:
En organisation skal komme frem for at identificere sig selv med alle sociale arrangementer med organisationen, og kunderne er bekymrede for at hjælpe befolkningen til lidelse på grund af naturkatastrofer og aktiv deltagelse i at gøre samfundsansvar og sponsorere sportsarrangementer mv. Hjælpe med at holde forholdet mellem Organisationen i høj grad og sådan god praksis fører helt sikkert til forholdsopbygning.
(i) Kundens opbevaring:
Målet med marketingprogrammet til at opretholde et højt niveau af kundeforløb. Omkostningerne ved at fastholde kunder er betydeligt mindre end omkostningerne ved at erhverve en kunde. Et mål for succesen hos kundeserviceorganisationen er at kunderne opretholder deres kunder i fremtiden.
Erhverv er et stadium, hvor kunderne erhverves til en virksomheds forretning. Således opnåede kunder ville nå frem til en tilstand af tilfredshed eller utilfredshed. Selvom tilfredshed fører til tilbageholdelse, fører utilfredshed til opmærksomhedsfasen. Kunden i afløbsfasen kan være påkrævet ved hjælp af passende markedsføringsprogrammer rettet mod inddrivelse af bortfaldne kunder.
(ii) sekvens i tilbageholdelsesprocessen:
En organisation med fokus på opbevaring kan vedtage følgende aktionsrækkefølge:
(a) Udforskning:
Dette trin fokuserer opmærksomheden på at udforske typen af kunder, der skal tiltrækkes til opbevaring. Valget er baseret på værdien af kundernes forretningsomfang, da de medfører regelmæssighed af formål, fortjenstmargen og lignende.
(b) Evaluering:
Det er en detaljeret analyse af profilen for disse kunder udforsket med henblik på opbevaring. Dette kan ske i form af kundernes købshistorie.
(c) Etablering af strategier:
Kundespecifikke strategier udvikles for at sikre kundeopbevaring.
(d) Undersøg feedback:
Resultaterne af de gennemførte strategier skal undersøges med jævne mellemrum som deres egnethed til at nå målet om tilbageholdelse.
(iii) Kundetilfredshed vs Kundens opbevaring:
Tilfredshed opstår, når kundens krav er opfyldt, og den endelige tilfredshed, kunden har til formål, har følgende fire elementer:
jeg. Produkttilfredshed:
Dette udgør de væsentlige kernefordele.
ii. Perifer tilfredshed:
Denne form for tilfredshed tilføjer værdi til de centrale fordele. Perifer tilfredshed hjælper kunden med at øge hans / hendes ønske om personlig opmærksomhed.
iii Atmosfære tilfredshed:
Dette udgør en blanding af konkrete faktorer som konkurrencedygtige priser, æstetiske egenskaber og tjenester, der tilbydes og immaterielle ting som samordnede relationer og høflighed udvidet til kunder.
iv. Psykisk tilfredshed:
Dette er relateret til tilfredsheden forlænget i overensstemmelse med den pågældende kundes individualitet. Det afhænger af kundens personlighedstræk. En forbeholdt kunde kan ikke lide den lange dialog fra en sælger.
(iv) Betydningen af kundetilfredshed og kundetilfredshed for en markedsleder:
(i) En leder inden for et hvilket som helst forretningsområde skal være behørigt opmærksom på allround kundetilfredshed og opbevaring. Det er kendt for lederen, at tilfredsheden fører til opbevaring af kunder, og tilbageholdelsen resulterer ikke kun i brand loyalitet, men er mindre erfaring, at skabe en ny kunde,
(ii) For at være succesfuld skal lederen overveje kundens kunders behov, præferencer, livsstil og købsadfærd og designe produktblandingen, markedsføringsblandingen og reklamemixen for at tilpasse sig det ændrede miljø.
(iii) Markedsføreren skal være i stand til at udbrede passende innovation i produkt mix, marketing mix, reklamemix og i kanal-mix på en sådan måde, at de tilbudte varer og tjenesteydelser fuldt ud opfylder kundens tilfredshed, der resulterer i kunde opbevaring og oprettelse af nye kunder i den stadigt skiftende situation.
(iv) Ledelsesorganisationen skal udvikle kulturen af total medarbejderinddragelse til at give kunderne total tilfredshed. Med det formål at give total tilfredshed kræves aktiv og synlig inddragelse af hver medarbejder fra top til bund i hierarkiet.
(v) Organisationen skal udvikle mekanismen til at identificere udslettningssignaler så stort som muligt og understøtte passende afhjælpende foranstaltninger og give anvisninger for at forbedre processen med kundeopbevaring.
(vi) Ledelsesorganisationen skal være involveret i at gennemføre markedsføringsforskningsaktiviteter løbende med særlig vægt på kunderelateret problem, og der skal være aktiv implementering af kundedata. Dette ville medvirke til at minimere udslæt og forbedre kundeopbevaring.
(vii) En organisation skal udvikle et effektivt kommunikationssystem blandt medarbejdere, kanalmedlemmer, leverandører og kunder. Det bør organisere regelmæssige kundekontaktprogrammer og skulle have et effektivt kompatibelt styringssystem med fokus på at maksimere kundetilfredsheden.
(viii) En erhvervsorganisation, der ønsker at vinde eller fastholde markedsledelsesstatus, bør tage højde for markedsdynamikken af følgende typer:
(a) Nye bemyndigede kunder, der valgte at kommunikere med virksomheder.
(b) Forbrugere, der forventer en høj grad af personalisering.
(c) Emerging real-time interaktive kanaler, herunder e-mail, web, pengeautomater og callcenter, der skal synkroniseres med kundens ikke-elektroniske aktivitet.
d) hastigheden af forretningsskiftet kræver fleksibilitet og hurtig vedtagelse af ny teknologi
