Top 5 kilder til passende serviceforventninger
Generelt er disse påvirkninger kortvarige og har tendens til at svinge mere end de noget stabile faktorer, der påvirker ønsket service:
1. Transitory service intensifiers,
2. Opfattede servicevalg
3. Kundens selvopfattede service rolle
4. Situationsfaktorer og
5. Predicted service.
Det første sæt af elementer, forbigående serviceintensivere, er midlertidigt, normalt kortfristede, individuelle faktorer, der gør kunden mere opmærksom på behovet for service. Personlige nødssituationer, hvor service er presserende (f.eks. En ulykke og behovet for bilforsikring eller en sammenbrud i kontorudstyr i en travl periode) øger niveauet af tilstrækkelig serviceforventning, især det krævede responsniveau og anses for acceptabelt.
Et postordreselskab, der afhænger af betalingsfrie linjer for modtagelse af alle kundeordrer, vil normalt være mere krævende for telefontjenesten i perioder i ugen, måneden og året. Enhver systembrud eller mangel på klarhed på linjerne vil blive tolereret mindre i disse intense perioder end på andre tidspunkter.
Problemer med den oprindelige service kan også medføre forhøjede forventninger. At udføre en tjeneste rigtigt første gang er meget vigtig, fordi kunderne værdsætter service pålidelighed over alle andre dimensioner. Hvis tjenesten mislykkes i genoprettelsesfasen, er det endnu vigtigere at fastsætte den rigtigt anden gang (det vil sige at være pålidelig ved serviceudnyttelse), end det var første gang. Bil reparation service giver en sag i punkt.
Hvis et problem med bilens bremser sender dig til en biludbyder, forventer du, at virksomheden skal rette bremserne. Hvis du oplever yderligere problemer med bremserne efter reparationen (en situation, der ikke er så sjældent med bilreparation), vil du øge serviceniveauet.
Generelt er forventningerne til serviceudnyttelse højere end de oprindelige serviceforventninger. Som en auto reparationskunder satte det: "Jeg er villig til at forstå første gang, men ville forvente meget mere og være mere utålmodig anden gang." I disse og andre situationer, hvor forsinkede serviceforstærkere er til stede, vil niveauet af passende service stigning og toleranceområdet vil indsnævres.
Opfattede servicevalg:
Opfattede servicevalg er andre udbydere, som kunden kan få service fra. Hvis kunderne har flere tjenesteudbydere at vælge imellem, eller hvis de kan yde tjenesten for sig selv (f.eks. Havepleje af personlig pleje), er deres niveau af passende service højere end hos kunder, der mener, at det ikke er muligt at få bedre service andetsteds .
En flyselskabskunde, der bor i en meget lille by med en lille lufthavn, har for eksempel et reduceret antal muligheder i flyselskabsrejser. Denne kunde vil være mere tolerant overfor transportvirksomhedernes serviceydelse i byen, fordi der ikke findes få alternativer. Hun vil acceptere planlægningen og lavere serviceniveau mere end kunden i en storby, der har mange fly og flyselskaber at vælge imellem.
En tredje faktor, der påvirker niveauet af tilstrækkelig service, er kundens selvopfattede servicerolle. Kundernes opfattelser af, i hvilken grad kunderne har indflydelse på serviceniveauet, de modtager. Kundernes forventninger er med andre ord delvis formet af, hvor godt de tror, at de udfører deres egne roller inden for levering af tjenesteydelser. En rolle hos kunden er at specificere serviceniveauet, der forventes.
En kunde, der er meget eksplicit med en tjener om, hvor mindre han vil have sit oksekød tilberedt i en restaurant, vil nok være mere utilfreds, hvis kødet kommer til bordet overcooked end en kunde, der ikke artikulerer den forventede grad af arbejde.
Kundens aktive deltagelse i tjenesten påvirker også denne faktor. En kunde, der ikke kommer op for mange af sine allergiske skud, vil nok være mere lindrende på allergisten, når hun oplever symptomer end en, der samvittighedsfuldt opdager for hvert skud.
En endelig måde kunden definerer hans eller hendes rolle på er at påtage sig ansvaret for at klage, når tjenesten er dårlig. En utilfreds kunde, der klager, vil være mindre tolerant end en, der ikke taler hans eller hendes bekymringer.
Niveauer af passende service påvirkes også af situatoriske faktorer, defineret som servicevilkår, som kunderne ser ud over tjenesteudbyderens kontrol. For eksempel, hvor personlige nødsituationer som alvorlige bilulykker sandsynligvis vil intensivere kundeserviceforventninger fra forsikringsselskaber (fordi de er forbigående serviceintensivere), kan katastrofer, der påvirker et stort antal mennesker på et tidspunkt (jordskælv), sænke servicevilkårene, fordi kunderne genkender at forsikringsselskaberne er oversvømmet med krav til deres ydelser.
Kunder, der erkender, at disse uforudsete er ikke skyld i, at servicefirmaet kan acceptere lavere niveauer af passende service i betragtning af sammenhængen. Generelt reducerer situationsmæssige faktorer midlertidigt niveauet af tilstrækkelig service og udvider tolerancen.
Den endelige faktor, der påvirker tilstrækkelig service, forudsiges service, serviceniveauernes kunder mener, at de sandsynligvis vil få. Denne type serviceforventning kan ses som forudsigelser foretaget af kunderne om, hvad der sandsynligvis vil ske under en forestående transaktion eller udveksling. Forudsete serviceydelse indebærer en objektiv beregning af sandsynligheden for ydeevne eller skøn over forventet serviceydelse.
Hvis kunderne forudser god service, vil deres niveau af passende service sandsynligvis være højere, end hvis de forudsiger dårlig service. For eksempel forudser fuldtidsbeboere i en collegeby normalt hurtigere restaurant service i sommermånederne, når eleverne ikke er på campus. Dette vil sandsynligvis få dem til at have højere standarder for passende service på restauranter i løbet af sommeren end i løbet af college måneder.
På den anden side ved kunderne af telefonfirmaer og forsyningsvirksomheder, at installationstjenester fra disse firmaer vil være vanskelige at opnå i løbet af de første par uger af college, når folk opretter deres lejligheder for året. I dette tilfælde udvides niveauet af passende service og toleranceområderne udvides.
