Tjenester: Betydning, klassificering og andre detaljer (forklaret med diagram)

Tjenester: Betydning, klassificering og andre detaljer!

Hvad er service?

En tjeneste er en handling eller ydeevne, der tilbydes af en part til en anden. Selv om processen kan være bundet til et fysisk produkt, er præstationen i det væsentlige immateriel og medfører normalt ikke ejerskab af nogen af produktionsfaktorerne.

Tjenester er økonomiske aktiviteter, der skaber værdi og giver fordele for kundens specifikke tidspunkter og steder som et resultat af at skabe en ønsket ændring i - eller på vegne af - modtageren af tjenesten. Servicen er de separat identificerbare, i det væsentlige immaterielle aktiviteter, der giver manglende tilfredshed, og det er ikke nødvendigvis knyttet til salget af et produkt eller en anden tjeneste. At producere en tjeneste kan eller ikke kræver brug af materielle varer. Men når sådan brug er påkrævet, er der ingen overførsel af titel (permanent ejerskab) til disse materielle varer.

En fælles metode til at definere en tjeneste er at skelne mellem 'kerne' og 'perifere' elementer af den pågældende tjeneste. 'Kerne'-serviceudbuddet er' nødvendige output fra en organisation, der har til formål at give de immaterielle fordele, kunderne søger '. Perifertjenester er dem, der enten er »uundværlige for udførelsen af kernetjenesten eller kun til rådighed for at forbedre den samlede kvalitet af servicepakken.

Tjenester omfatter alle økonomiske aktiviteter, hvis produktion ikke er et fysisk produkt eller en konstruktion, normalt forbruges på det tidspunkt, hvor den produceres, og giver merværdi i formularer (såsom bekvemmelighed, underholdning, aktualitet, komfort eller sundhed), der i det væsentlige er immaterielle bekymringer for sin første køber.

Eksempler på ydelser er:

Transport og offentlige forsyningsvirksomheder, Hoteller og andre logipladser, Vejtransport, Personlige tjenester, Lokale og mellemstore passagertransporter, Forretningstjenester, Transport og opbevaring, Auto reparation, service og garager, Vandtransport, Diverse reparationstjenester, Lufttransport, Motion, Rørledninger undtagen naturgas, Underholdningstjenester, Sundhedstjeneste, Kommunikation, Juridiske tjenester, Telefon og telegraf, Uddannelsesvirksomhed, Radio- og fjernsynstransmission, Sociale ydelser og medlemsorganisationer, Elektricitet, Gas, Sanitære ydelser, Diverse professionelle tjenester, Engroshandel, Privat husholdning, Detailhandel, Finans, forsikring og fast ejendom, Bankvæsen, Militær, Kreditinstitutter undtagen banker, Regeringsvirksomheder Sikkerhed og råmæglere, Lokale myndigheder, Fast ejendom, Uddannelse, Holding og andre investeringsselskaber og Andre tjenester.

Klassificering af tjenester baseret på forskellige kriterier er vist i Figur 1.1

De tjenester, der markedsføres trekant:

Figur 1.2 antyder, at der er tre typer af markedsføring, der skal udføres med succes for en serviceorganisation for at lykkes, og at de alle drejer sig om at lave og holde løfter til kunderne. På højre side af trekanten er den eksterne marketingindsats, som virksomheden engagerer sig i at oprette sine kunders forventninger og løfte kunderne om, hvad der skal leveres. Alt, hvad der kommunikerer til kunden inden serviceudlevering, kan ses som en del af denne eksterne marketingfunktion.

I servicevirksomheder er der mange faktorer, der kommunikerer til kunder ud over de traditionelle elementer i reklame, specielle kampagner, salg og PR, for eksempel firmaets personale og de fysiske faciliteter selv. På bunden af trekanten er det, der er blevet betegnet interaktiv markedsføring, eller hvad nogle refererer til som real-time marketing. Her finder den faktiske service levering sted - virksomhedens medarbejdere interagerer direkte med kunderne.

Det er på dette tidspunkt, at løftet er leveret (eller ikke leveret). At have en positiv forbindelse mellem det, der er lovet gennem ekstern markedsføring, og hvad der leveres via interaktiv markedsføring er kritisk. Al den eksterne markedsføring i verden er ubrugelig, hvis løfter ikke kan holdes. Den venstre side af trekanten antyder den kritiske rolle, som intern markedsføring spiller, som gør det muligt for medarbejderne at holde de løfter, der er gjort til kunderne.

Intern markedsføring refererer til de aktiviteter, virksomheden skal udføre for at uddanne, motivere og belønne sine medarbejdere. Medmindre servicemedarbejdere er i stand til og villige til at levere de løfter, der er lavet, vil firmaet ikke lykkes med at holde sine løfter, og tjenesterne markedstrekant vil falde sammen. Intern markedsføring hænger sammen med den antagelse, at medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed er uløseligt forbundet.

Service management:

Service management trækker indsigt fra forretningspraksis og fra marketing, drift, menneskelige ressourcer, servicekvalitetsstyring, organisatorisk teori og økonomi.

Dens fem centrale facetter er:

Et overordnet perspektiv, der styrer beslutninger på alle områder af ledelsen,

Kunde fokus,

En holistisk tilgang til tværfunktionelt samarbejde,

En vægt på kvalitet og

Internt udviklingspersonale. Service management er:

For at forstå brugen af kunderne ved at forbruge eller bruge tilbudene fra organisationen og hvordan tjenester alene eller sammen med fysiske varer eller andre former for tangibles bidrager til dette værktøj, det vil sige at forstå, hvordan den samlede kvalitet opfattes i kunderelationer, og hvordan det ændrer sig over tid;

At forstå, hvordan organisationen (personale, teknologi og fysiske ressourcer, systemer og kunder) vil kunne producere og levere dette værktøj eller kvalitet;

At forstå, hvordan organisationen skal udvikles og styres, således at den tilsigtede nytte eller kvalitet opnås og

At gøre organisationen funktionsdygtig, således at dette værktøj eller kvalitet opnås, og målene for de involverede parter (organisationen, kunderne, andre parter, samfundet osv.) Er opfyldt.

Service management er en total organisatorisk tilgang, der gør kvaliteten af service, som opfattet af kunden, den første drivkraft for virksomhedens aktiviteter.

Det er et overordnet ledelsesperspektiv, der skal styre beslutninger på alle områder af ledelsen (ikke kun give ledelsesprincipper for en særskilt funktion som kundeservice);

Det er kundedrevet eller markedsdrevet (ikke drevet af interne effektivitetskriterier);

Det er et holistisk perspektiv, der understreger vigtigheden af intraorganisatorisk, tværfunktionelt samarbejde (ikke specialisering og arbejdsdeling);

Håndtering af kvalitet er en integreret del af servicemanagement (ikke et særskilt problem); og

Personalets interne udvikling og styrket engagement i virksomhedens mål og strategier er strategiske forudsætninger for succes (ikke kun administrative opgaver).

Det overordnede ledelsesperspektiv:

Servicemanagement som et overordnet ledelsesperspektiv giver høj prioritet til virksomhedens eksterne effektivitet, hvordan kunderne opfatter kvaliteten af kerneprodukterne og virksomhedens samlede præstationer i stedet for at overemphasize intern effektivitet, stordriftsfordele og omkostningsreduktion. Dette kombinerer det overordnede ledelsesperspektiv af serviceadministration med sine kundedrevne og kvalitetsorienterede facetter, medarbejderorienterede bekymringer og dets langsigtede perspektiv.

Som diskussionen om serviceadministration og dens fem nøglefacetter ovenfor viser, er servicestyring ikke et veldefineret område eller en enkelt managementteori. Det er snarere et ledelsesperspektiv, der passer til dagens konkurrencesituation.

Omkostningsreduktioner og kerneproduktkvalitet er stadig vigtige for succes, men for at opnå kundernes tilfredshed og en konkurrencemæssig fordel ved differentiering af markedstilbuddet skal der tilføjes mere værdi til kerneproduktet. Dette sker gennem en række tjenester og ved at omdanne aktiviteter som leverancer, teknisk service, kravbehandling, telefonudveksling, fakturering mv til kundeorienterede, værdiskabende tjenester.

De otte komponenter i integreret servicehåndtering er:

Produktelementer.

Sted og tid.

Behandle.

Produktivitet og kvalitet.

Mennesker.

Fremme og uddannelse.

Fysisk bevis.

Pris og andre omkostninger ved service.

Myter om tjenester:

En myte er en populær overbevisning, som normalt er forenklet, som har tendens til kun at forklare en del af fænomenerne. Følgende er almindeligt holdt myter om tjenester. Mens der er en vis sandhed i hver af myterne, er ideerne generelt alt for simplistiske og logisk fejlbehæftet.

Myte 1: En servicesektor producerer tjenester på bekostning af andre sektorer:

Der er dem, der frygter det, fordi tjenesterne fortsætter med at vokse i et fremskyndet tempo, i sidste ende vil avanceret økonomi kun producere tjenester, og der vil slet ikke være nogen fremstillede varer. En relateret tro er, at fordi serviceproduktionen vokser, kan andre sektorer ikke vokse samtidigt. Disse frygt er stort set ubegrundet. For det første er både produktion og service i absolut mening vokset.

Der er nu flere arbejdere i fremstillingssektoren end for tyve år siden, og den samlede industriproduktion er også vokset. For det andet er meget af beskæftigelsen i servicesektoren direkte knyttet til fremstillingen; Der har været et stigende behov for tjenester i supportfunktioner (det vil sige at ansætte en person uden for firmaet for at levere tjenester, der tidligere blev leveret af medarbejdere i virksomheden) vil resultere i fortsat vækst af tjenester til støtte for fremstillingen, men ikke på bekostning af fremstillingen.

Myte 2: Service Jobs er lavt betalende og menialt:

Mange mennesker mener, at servicemedarbejdere primært er små detailhandlere, fastfood ansatte, frisører, butikskunder og lavtuddannede arbejdstagere. Der er en vis sandhed til denne opfattelse, idet mange små virksomheder er tjenester, og når folk bliver afskediget i lavtuddannede fremstillingsjob, ser de typisk deres beskæftigelsesalternativer som begrænset til lavtstående, lavtuddannede servicejob.

Imidlertid er næsten halvdelen af alle servicearbejdere i højtuddannede, hvide-faglige erhverv som lov, regnskab, uddannelse, bank og medicin. Og meget af væksten i servicejob har kommet i de mere højtuddannede sektorer. Mennesker i disse professionelle servicejob er ikke i den lave lønningsafslutning på lønplanen.

Myte 3: Serviceproduktion er arbejdskraftintensiv og lav i produktivitet:

Fælles billeder af serviceøkonomien foreslår virksomheder, hvor investeringer i arbejdskraft langt overstiger kapitalinvesteringer, og hvor produktiviteten er træg, hvilket skaber en træk på hele økonomien. Sådanne billeder er bestemt ikke meget positive. Mens nogle servicevirksomheder er arbejdskrævende (f.eks. Mange personlige tjenester, restauranter, professionelle tjenester), som mange eller flere har stor kapitalintensitet.

Man skal simpelthen tænke på eksempler på højkapitalintensive serviceindustrier - luftfartsselskaber, telekommunikation og forsyningsvirksomheder - for at vide, at arbejdsstyrken ikke er generelt sandt. Gevinster i produktivitet vises generelt som lavere omkostninger (for samme værdi / kvalitet) eller højere værdi / kvalitet til kunden (for de samme omkostninger). Problemet med mange tjenester er at bestemme, hvordan man måler værdi eller kvalitet.

Holdninger til tjenester og servicesektoren:

Der er behov for en holdningsændring i forhold til tjenester og økonomiens servicesektor; tjenesteydelser betragtes stadig ikke som gyldige formuegoder; disse ydelser behandles stadig som 'uproduktive'. Denne snævre opfattelse af tjenesteydelsen er afspejlet på en række måder.

Nogle eksempler er:

(a) Produktionssektoren får højere status end tjenesteydelsessektoren: »Det er sandsynligvis en konsekvens af tjenesternes lavere status end mængden og kvaliteten af dataene på sektoren er dårlig, som selv har modvirket forskningen.

b) De grundlæggende måleproblemer "for at definere mængden og kvaliteten af tjenesterne forbliver uløste. Der skal lægges større vægt på måling af produktivitet i servicesektoren. Som det seneste arbejde har identificeret, er dette et grundlæggende og vanskeligt problem og hindrer ethvert forsøg på objektiv diskussion af serviceøkonomien.

c) Fokus på fremstilling alene, på bekostning af tjenester - og især gennem nedskæringer i offentlig tjeneste - fortsætter myten om ydelser som ugyldige formuegoder. I en moderne avanceret økonomi er der tætte forbindelser mellem fremstilling og service. Den moderne økonomiske teori er kommet til den konklusion, at der ikke er nogen mening i sondringen mellem produktive og uproduktive aktiviteter.

Hvis produktet af en aktivitet er ønsket af de personer, der bruger det, skal den aktivitet være produktiv. Dette kriterium gælder både for produkter, der købes og sælges (enten fysiske varer eller tjenesteydelser) og til produkter, der er tildelt gennem staten (igen enten fysiske varer eller tjenesteydelser).

Mange serviceorganisationer er selvtilfredse med niveauet og kvaliteten af deres service.

Udfordringer og spørgsmål til servicemarkedsførere:

På grund af grundlæggende forskelle mellem varer og tjenesteydelser står markedsførere af tjenesteydelser over for nogle meget reelle og særprægede udfordringer. Udfordringerne drejer sig om at forstå kundens behov og forventninger til service, tangibilisering af tilbuddet, håndtering af et utal af mennesker og leveringsspørgsmål (figur 1.4) og holde løfter til kunderne. Svar på spørgsmål som dem, der er nævnt her, stiller stadig ledere af tjenester.

Hvordan kan servicekvaliteten defineres og forbedres, når produktet er immaterielt og ikke-standardiseret?

Hvordan kan nye tjenester konstrueres og testes effektivt, når tjenesten er i det væsentlige en immateriel proces?

Hvordan kan firmaet være sikker på, at det kommunikerer et konsekvent og relevant billede, når så mange elementer i markedsføringsblandingen kommunikerer til kunderne, og nogle af disse elementer er tjenesteudbyderne selv?

Hvordan imødekommer virksomheden svingende efterspørgsel, når kapaciteten er fast, og selve tjenesten er letfordærvelige?

Hvordan kan firmaet bedst motivere og vælge serviceansatte, der, fordi tjenesten leveres i realtid, bliver en kritisk del af selve produktet?

Hvordan skal priser fastsættes, når det er vanskeligt at bestemme de faktiske produktionsomkostninger og prisen, der kan være uløseligt sammenflettet med kvalitetsopfattelsen?

Hvordan skal firmaet organiseres, så der træffes gode strategiske og taktiske beslutninger, når en beslutning i et af de funktionelle områder af markedsføring, drift og menneskelige ressourcer kan have væsentlig indvirkning på de to andre områder?

Hvordan kan balancen mellem standardisering og personalisering bestemmes for at maksimere både organisationens effektivitet og tilfredshed hos kunderne?

Hvordan kan organisationen beskytte nye servicekoncepter fra konkurrenter, når serviceprocesser ikke kan patenteres juridisk?

Hvordan kommunikerer firmaet kvalitet og værdi for forbrugerne, når udbuddet er immaterielt og ikke lovligt patenteret?

Hvordan kan organisationen sikre levering af konsekvent kvalitetsservice, når både organisationens medarbejdere og kunderne selv kan påvirke serviceudfaldet?

Tjenesteydelsessektorens fremtid:

Der er de sandsynlige tendenser i servicesektoren for de forskellige former for ydelser.

Gamle tjenester:

Efterspørgslen vil fortsætte med at falde (f.eks. Offentlig transport, vaskerier). Men fordi disse tjenester har en forholdsvis lille andel i servicekonsumtion og produktion, vil de have ringe indflydelse på tjenesterne som helhed.

Nye tjenester:

Efterspørgslen vil være temmelig tæt på udviklingen i produktion og indkomst i den samlede økonomi (fx sundhed, uddannelse, turisme). Privat forbrugernes efterspørgsel efter fritids- og rekreationsrelaterede tjenester kan have tendens til at stige hurtigere end personlig indkomst, hvis økonomien vokser.

De ressourcer, der afsættes til nye tjenester, der er offentligt tilgængelige (fx sundhed og uddannelse), vil blive påvirket af politiske beslutninger. Regeringen i regeringen har klart indflydelse på, hvilken andel af ressourcerne der vil blive afsat til offentlige tjenester, selvom denne beslutning igen vil blive påvirket af faktorer som økonomiens generelle sundhed og de generelle demografiske tendenser (fx det stigende antal gamle mennesker ).

Supplerende tjenester:

Efterspørgslen efter disse vil blive påvirket af sundheden hos de sektorer, der bruger dem. Hvis produktionsindustriens formuer forbedres, vil mellemtjenester vokse (fx computing, finansiering, forskning). Hvis derimod produktion fortsætter med at stagnere, vil der også lide mellemliggende tjenester. Generelt har de vækst hurtigere end fremstillingen i fortiden, men det er usandsynligt, at de under stagnerende forhold i 1980'erne kunne fortsætte med at nyde en sådan usædvanlig vækst.

For så vidt angår internationalt handlede tjenesteydelser (f.eks. Turisme, finansielle tjenesteydelser) er deres vækst mindre begrænset og kunne fortsætte med at udvikle sig, men vil især blive påvirket af to faktorer:

(en konkurrence

(b) Valutakurser

Begrænsninger på væksten i serviceindustrien:

Den overordnede konklusion fra det foregående afsnit, at tjenester fortsat vil være vigtige i økonomien, og at væksten er sandsynlig i nogle delsektorer, er rimelig. Selv i tider med økonomisk tilbagegang og stagnation er der tegn på, at efterspørgslen efter tjenester er mindre følsom for økonomiske udsving. Men eventuelle optimistiske prognoser bør tage hensyn til mulige begrænsninger for væksten i servicesektoren. To kræfter, der kunne begrænse deres vækst, er eksterne kræfter og interne kræfter.

A. Eksterne kræfter:

Nogle begrænsninger for vækst omfatter:

1. Kunder kan selv udføre tjenester. Graden af væsentlighed af servicekøb varierer (fx folk kan spise hjemme i stedet for at spise i restauranter);

2. Producerede varer vil blive produceret, der erstatter serviceroller (f.eks. Fjernsyn erstatter biografer, værktøjer erstatter service af faglært arbejde, som tømrere, lette pleje stoffer erstatter rengørings- og vasketøjstjenester);

3. Fremstillede varer vil blive produceret, hvilket kræver mindre serviceopmærksomhed (f.eks. Biler med længere serviceintervaller, udstyr med udskiftelige udskiftelige dele).

B. Interne kræfter:

Nogle interne begrænsninger for vækst omfatter:

1. Den lille størrelse af det gennemsnitlige servicefirma

2. Manglen på personer med visse særlige færdigheder (fx læger);

3. Begrænset konkurrence inden for visse servicesektorsektorer (f.eks. Jernbanetransport, lokale myndigheder)

4. Lidt fokus på forskning og udvikling på mange serviceområder; den generelle manglende anerkendelse af betydningen af markedsføring i nogle servicevirksomheder.

Tjenester i den moderne økonomi:

Som forbrugere bruger vi hver dag tjenester. Når du tænder på et lys, ser fjernsyn, taler i telefonen, tager en bus, besøger tandlægen, sender et brev, får et frisør, tanker en bil, skriver en check eller sender tøj til rengøringsassistenterne, er alle eksempler på serviceforbrug på individuelt niveau.

Ud over uddannelsestilbud omfatter faciliteterne på dagens kollegier og universiteter normalt biblioteker og cafeterier, rådgivningstjenester, en boghandel og karrierekontorer, kopitjenester, telefoner og internetforbindelser, og måske endda en bank. Hvis du er registreret på et bopælsuniversitet, vil yderligere tjenester sandsynligvis også omfatte haller til huse, sundhedsvæsen, indendørs og udendørs sport og atletiske faciliteter, et teater og måske et posthus.

Desværre er kunderne ikke altid tilfredse med kvaliteten og værdien af de tjenester, de modtager. Folk klager over forsinkede leverancer, uhøfligt eller inkompetent personale, ubelejlige servicetimer, dårlig ydeevne, unødvendigt komplicerede procedurer og en lang række andre problemer.

De beklager vanskelighederne med at finde salgsassistenter til at hjælpe dem i butikker, udtrykke frustration over fejl på deres kreditkortregninger eller kontoudtog, ryste deres hoveder over kompleksiteten af nyt selvbetjeningsudstyr, mumler om dårlig værdi og suk, da de er tvunget til at vente på service eller stå i kø næsten overalt de går.

Leverandører af tjenester synes ofte at have et meget andet sæt bekymringer. Mange klager over, hvor svært det er at tjene penge, hvor svært det er at finde dygtige og motiverede medarbejdere, eller hvor svært at behage kunderne er blevet. Nogle virksomheder synes at tro, at den sikreste rute til økonomisk succes ligger i at reducere omkostningerne og eliminere "unødvendige dikkedarer".

Heldigvis er der i næsten alle indsatsområder tjenesteudbydere, der ved, hvordan de kan behage deres kunder, samtidig med at de driver en produktiv og rentabel drift, bemandet af hyggelige og kompetente medarbejdere. Væksten i servicesektoren er vist i tabel 1.2.