Servicekvalitet: Tilnærmelser, Service huller og årsager til servicekvalitetsproblemer

Servicekvalitet: Tilnærmelser, Service huller og årsager til servicekvalitetsproblemer!

Kvalitet skal forstås og styres gennem en serviceorganisation. Specielt fire områder kan fungere som en arena, inden for hvilken spørgsmålet om kvalitet kan løses (figur 15.1)

Service møde - kunden interagerer med animere (serviceansatte) og livløse objekter (det fysiske bevis, fx et informationsskilt).

1. Hvor vidende og høflig er servicemedarbejderen?

2. Hvor effektivt er tegnet med hensyn til synlighed, information, positionering?

3. Hvordan kan kunden bidrage til kvaliteten af ​​mødet?

4. Hvilket bidrag gør script teori og rolleteori?

Service design - kunden går igennem en proces for at få en service.

1. Hvor godt designet er processen?

2. Er der en plan / flowchart af processen?

3. I hvilket omfang er der fleksibilitet i systemet?

4. Behøver processen en tilpasning af standardisering?

Serviceproduktivitet - Der er et forhold mellem mængden og kvaliteten af ​​de producerede varer eller tjenesteydelser og kvaliteten af ​​de ressourcer, der bruges til at producere dem.

1. Hvad er mulige forhold mellem ændringer i kvalitet og ændringer i mængde? dvs. hvis antallet øges (antal patienter set af en praktiserende læge), hvilken effekt kan det have på kvaliteten af ​​tjenesten?

2. Hvilken rolle skal kunden spille i produktivitetsligningen?

3. Serviceorganisation og kultur - En organisations kultur og den måde, den er organiseret på, kan påvirke servicekvaliteten.

4. Hvordan fungerer de forskellige organisationskulturer (magt, rolle, præstation og støtte) som en nøgle til forståelsen af ​​den form for service, der produceres?

5. Hvilke egenskaber / egenskaber hos en organisation gør det muligt at reagere positivt på kundernes behov og levere en kvalitetsservice?

Tilnærmelser til servicekvalitet:

Ordet 'kvalitet' har forskellige betydninger og kan bruges på forskellige måder.

Garvin (1984) identificerede fem kategorier eller tilgange til begrebet kvalitet:

1. Den transcendente tilgang

2. Den fremstillingsbaserede tilgang

3. Den brugerbaserede tilgang

4. Den produktbaserede tilgang.

5. Den værdibaserede tilgang

1. Den transcendente tilgang:

Den transcendente tilgang følger Pocket Oxford Dictionarys definition af ekspertise, relativ natur. Kvalitet i denne forstand i medfødt ekspertise. Det afspejler det 'bedste' der er. Så for eksempel vil et femstjernet hotel blive klassificeret som et kvalitetshotel i modsætning til et enstjernet, familiedrevet hotel

2. Den fremstillingsbaserede tilgang:

Den fremstillingsbaserede tilgang vedrører overensstemmelse med design eller specifikation. En kvalitetsservice eller et produkt ville være en, der var fri for fejl, hvor en fejl ville blive defineret som manglende overholdelse af specifikationen. Præstationen af ​​et barn, der spiller et enkelt stykke musik uden forkerte noter og den korrekte timing, kunne med denne tilgang klassificeres som en kvalitetspræstation, mens en koncertpianist spiller et vanskeligt stykke musik af AR Rahman og rammer det ulige forkert note, kunne klassificeres som af lavere kvalitet.

3. Den brugerbaserede tilgang:

Den brugerbaserede tilgang vedtager en holdning, at hvis en service / produkt opfylder brugerens krav, er det en kvalitetsservice / -produkt. En anden sætning, der almindeligvis anvendes ved denne fremgangsmåde, er egnethed til formål. Et billigt ur, som holder tiden nøjagtigt og opfylder brugerens krav, vil blive klassificeret som et kvalitetsur. På den anden side, hvis et af kravene i uret var at hjælpe med at skabe det rigtige billede for en vellykket, velhavende, magtvækkende ung executive, ville en guld titan være mere passende, og den billige men præcise uret kunne ikke betragtes som et kvalitetsur.

4. Den produktbaserede tilgang:

Den produktbaserede tilgang er en kvantitativt baseret tilgang og vurderer målbare egenskaber. I de fleste tilfælde svarer mere til bedre og anses derfor for at være af højere kvalitet. En bil med acceleration på 0-60 mph i 6 sekunder ville være af højere kvalitet end en, der tog 8 sekunder.

På den anden side vil mindre undertiden blive klassificeret som af højere kvalitet. For eksempel kan en tandlæge, der kun tog 5 minutter i forhold til 10 minutter for at fuldføre en påfyldning, betragtes som at yde en service af høj kvalitet! Den værdibaserede tilgang er baseret på told og traditioner. Hvis tjenesten overholder traditionelle overbevisninger og følelser, opfattes det at være af høj værdi.

Service huller:

Gap 1- Dette er den overordnede kløft mellem tjenesteudbyder og forbruger. Det hedder, at mange organisationer bare ikke forstår, hvad forbrugerne forventer i en tjeneste.

Gap 2-service organisation oplever ofte store vanskeligheder med endda møder langt mindre end forbrugernes forventninger. Dette skyldes altid en række faktorer - mangel på total ledelsesforpligtelse til servicekvalitet, mangel på ressourcer og overdreven efterspørgsel.

Gap 3 - selv om formelle standarder eller specifikationer for at opretholde servicekvaliteten eksisterer, er levering af kvalitetsservice på ingen måde sikker. Hovedårsagen er, at udførelsen af ​​kundekontaktpersonalet kan være så variabel.

Gap 4 - Annoncering af andre former for kommunikation fra en serviceorganisation kan påvirke forbrugernes forventninger. Faren er, at løftene ikke holdes. Mange serviceorganisationer bruger brochuren eller prospektet (nogle meget blanke) til kommunikation med potentielle kunder. Det skal være en redegørelse for, hvad kunden vil modtage, ikke et attraktivt sæt løfter, der ikke kan leveres.

Gap 5 - Denne kløft er den vigtigste udfordring for at sikre god servicekvalitet, leverandøren skal opfylde eller overstige kundernes forventninger. Opfattet servicekvalitet er resultatet af forbrugernes sammenligning af forventet service med opfattet servicelevering.

Årsager til servicekvalitetsproblemer:

Flere grunde er blevet fremført som forklaringer på dårlig servicekvalitet:

Uadskillelig produktion og forbrug og arbejdskraftintensitet.

Levering af tjenesteydelser, som adskiller sig fra fremstilling af varer, sker i nærværelse af kunder. Uundgåeligt som med ethvert menneskeligt møde opstår der problemer. Tjenestemedarbejderen kan udvise dårlige præsentationsfærdigheder, udføre sig ukorrekt og klæde sig uhensigtsmæssigt. Alle disse og flere kan påvirke kundens opfattelse af servicekvalitet. Menneskernes intensive inddragelse i serviceleverancen vil altid have potentiale til at skabe problemer for kvalitet.

Utilstrækkelige ydelser til mellemliggende eller interne kunder.

Frontline-medarbejderen er pr. Definition ved 'skarpe ende' af serviceleveringssystemet. For at udføre tjenesten effektivt kræver medarbejderen ordentlig støtte fra længere tilbage i organisationen (Figur 15.3)

Støtten kommer fra hovedstyringsfunktionerne (drift, markedsføring og menneskelige ressourcer) og involverer:

1. Udstyr f.eks. Værktøjer, materialer, uniformer '

2. Færdighedsuddannelse

3. Oplysninger f.eks. Af en ny servicelancerings driftsprocedurer.

Kommunikationsgab:

God kommunikation er livsblod for en sund organisation og dens kontakt med kunderne.

Det er imidlertid et problem af en vis størrelse og manifesterer sig på følgende måder:

1. Manglende levering af løfter

2. Undladelse af at holde kunden informeret

3. Manglende kommunikation på en måde kunden kan forstå

4. Manglende lytte.

Visning af kunder som statistik:

For en serviceorganisation er der ofte overbevisende grunde til at tilbyde en standardiseret service, ikke mindst hvor effektiviteten opnås ved at behandle et stort antal kunder på en standardiseret måde. For kunden er denne tilgang til service levering ofte hilst velkommen.

Tilpasning af tjenesten søger derimod at anerkende de enkelte kunders særlige behov. Tjenesteorganisationer bør være følsomme for, hvordan deres kunder føler, hvordan de behandles. En bemærkning foretaget af en elev illustrerer måske spørgsmålet. Han sagde: "I mine to år på college, ikke en gang anerkendte en forelærer mig ved navn".

Kortfattet visning af virksomheden:

Organisationer tager et kortsigtet billede af virksomheden når det kommer til præstationsevaluering. Forvaltningen er ofte forpligtet til at opfylde mål på årsbasis. Obsessionen bliver uundgåeligt en omkostningsreduktion, og produktiviteten øges for at nå et overskudsmål. Dette er forståeligt men skadeligt at opbygge en kvalitetsservice på længere sigt.