Serviceydelse og måling: Forbedring og procedure

Serviceydelse og måling: Forbedring og procedure!

Forholdet mellem serviceydelsesforanstaltninger og kundeforanstaltninger bestemmer de operationelle forbedringer, der kan opnå den krævede øgede kundetilfredshed. Dette bruges til at lave forbedringsplaner, der angiver, hvordan det nuværende design skal forbedres.

For at sikre, at de rigtige oplysninger er nøjagtigt indsamlet og tilgængelige, når det er nødvendigt, skal servicehåndteringsbegrebet først og fremmest være at etablere processer til regelmæssigt at indsamle kvantitative foranstaltninger af ydelsens ydeevne. Figur 16.1 viser det komplette sæt af foranstaltninger, der er nødvendige for at overvåge og styre tjenesten og deres forhold. De spørgsmål, som foranstaltningerne hjælper med at besvare, er også anført i figuren.

I figur 16.1 evaluerer servicevirksomhedstiltag den aktuelle ydeevne af tjenesten og sikrer, at den fortsat opfylder konstruktionsspecifikationerne pålideligt. Kundeforanstaltninger angiver virkningen af serviceydelsen på kunderne. Finansielle foranstaltninger er indikatorer for organisationens økonomiske sundhed.

Sammenhængen mellem de finansielle og kundemæssige foranstaltninger bestemmer indtjeningsgenereringspotentialet for tjenesten. Denne sammenhæng kan indikere den stigning i kundetilfredshed, der er nødvendig for at opnå en bestemt markedsandel eller et strategisk finansielt mål, som derefter kan bruges til at fastsætte serviceforbedringsmål eller nye præstationsstandarder.

Prestationsovervågning og stabiliseringsprocedure:

Med regelmæssige mellemrum (ugentligt eller månedligt, og i nogle tilfælde hver time eller dagligt), skal serviceadministrationen indsamle og analysere serviceydelsesdata.

Denne procedure skal følge nedenstående trin:

Trin 1: Vælg de designattributter, der skal analyseres

Trin 2: Mål effektiviteten af hver valgt attribut

Trin 3: Mål evnen til hver valgt attribut

Trin 4: Mål effektiviteten af nøgleprocesser

Trin 5: Identificer attributter, hvis ydeevne ikke overholder standarderne eller viser usædvanlig ændring.

Trin 6: Analysér attributterne identificeret i Trin 5 i detaljer for at bestemme årsagen til dårlig ydeevne eller for usædvanlig ændring i ydeevnen.

Trin 7: Beslut om, om der skal foretages en afhjælpning, og i bekræftende fald hvilke foranstaltninger der skal træffes.

Trin 8: Tag korrigerende handling. Før vi går videre, er det vigtigt at forklare begrebet ændringer i ydeevne. Mange hold tager dette til automatisk at betyde, at kun ændringer i en negativ retning er værdige til yderligere analyse. Forbedring i præstationer behandles ofte som gode nyheder og ignoreres.

Behov for nøjagtige data:

Hvad er nøglebestemmelsen for serviceadministrationens evne til at udføre de otte trin, der er beskrevet ovenfor, med succes? Bemærk at tre trin begynder med ord "measure" og et trin indeholder ordet "analyse". Det er umuligt at undervurdere betydningen af kvantitativ analyse ved hjælp af aktuelle og nøjagtige data. Dette kræver følgende:

Metrics skal være korrekt defineret for at sikre, at de rigtige oplysninger er tilgængelige.Dataindsamlingsprocedurer skal implementeres og testes, så der foreligger nøjagtige oplysninger.Aggregation, rapportering og distributionsprocesser skal udformes således, at oplysningerne er tilgængelige for holdet i en rettidigt.

Teammedlemmer skal trænes i tolkning af analyseresultater, diagrammer og diagrammer. Dataene skal opbevares i et system, der giver nem adgang til historisk præstationsinformation. Design af et system og / eller en proces for at opfylde disse krav, kaldet et performance management system, bør være den første aktivitet i service management team. Denne aktivitet skal påbegyndes, mens tjenesten gennemføres, så systemet er på plads, når tjenesten går i drift.

I praksis tager mange hold, der er ansvarlige for at administrere en nyligt designet tjeneste, ikke tid til at udvikle et komplet og integreret præstationsstyringssystem. Dette skyldes normalt, at holdene er samlet flere måneder (eller år) efter at tjenesten er i drift, hvorefter det er svært at erstatte de snesevis af lokale rapporter og dataindsamlingsmetoder, der allerede er på plads.

Mange servicestyringsgrupper mener, at de baserer deres beslutninger på kvantitative data, men de ofte anvendte metrics er ofte ukorrekte eller ufuldstændige og viser et fejlagtigt billede af ydelsens ydeevne. Forkerte data er nogle gange mere skadelige end ingen data overhovedet, da vildledende eller endda mod-intuitive resultater opnås, kan uden tvivl accepteres, bare fordi de præsenteres som output fra kvantitativ analyse.