Rolle af kvalitetsfunktion Deployment i Service Design
Rolle af kvalitet Funktion Deployment i Service Design!
Mens tegninger hjælper med at sikre, at serviceprocesserne løber jævnt, og at alle kontraktpoint med kunden er godt i hele, er det normalt nødvendigt med yderligere forskning for at sikre, at tjenesten opfylder kundernes behov. En kompliceret faktor i udformningen af kvalitetstjenester er det ufuldkomne forhold mellem de tekniske designelementer i en service og en kunde, der er utilfredse med noget serviceniveau.
For eksempel, hvor meget hurtigere skal restaurant service være før det bliver bemærket som bedre? Hvad skal en bank gøre for at forbedre kundeperspektioner, at den "lytter til deres behov"? Hvilke elementer af kontorindretning vil mest bidrage til en atmosfære, der understøtter opfattelser af "professionalisme" og "kompetence"?
Hvordan kan vi finde den rette balance mellem at give hurtig reaktion til ventende kunder og tage tilstrækkelig tid med kunden i øjeblikket at blive serveret? Quality Function Deployment (QFD) blev udviklet for at hjælpe designere med at finde sammenhængene mellem kundens behov og designelementer.
QFD blev udviklet i Japan i 1960'erne og blev først anvendt på Mitsubishis Kobe-værft i 1972. Det blev efterfølgende vedtaget af Toyota og dets leverandører, hvor det begyndte at modtage verdensomspændende varsel. Den har været i brug i USA, primært af bilproducenter, elektronisk udstyr og andre produkter. Det er brugt i servicesektoren har været mindre omfattende, men det giver også fordele der. Formålet med QFD er at oversætte kundernes vage udsagn til brugbare designspecifikationer.
Det giver også et objektivt, struktureret forum, hvor folk fra forskellige funktioner i design- og produktionsprocessen kan kommunikere deres behov og meninger om tjenestens struktur. QFD er en tilgang, ikke et stramt designet sæt procedurer. Men selv om virksomhederne skal tilpasse QFD's metoder til at passe til deres egne specielle behov, anvendes visse fælles værktøjer af alle brugere af QFD.
Det centrale værktøj til QFD-analyse er et diagram kaldet House of Quality. Det generelle layout af et sådant diagram er vist i figur 12.9. Figuren viser faktisk en lille del af et diagram for udformningen af en ny kæde restaurant. Den centrale del af diagrammet er en matrix, hvis rækker svarer til listen over kundens behov udviklet og organiseret i en hierarkisk struktur.
I dette tilfælde ser vi dele af to hovedkategorier af kundebehov, Service og Variety. Kolonneetiketterne er de tekniske komponenter i servicedesignet, også organiseret på en hierarkisk måde. Komponenter i flere kategorier, personaleuddannelse, køkkenoperationer og menu design vises. Indtastninger i matricen er symboler eller tal, der angiver styrken af den effekt, som en designkomponent (søjle) sandsynligvis vil have på kundens opfattelser af et bestemt behov (række).
