Rolle af medarbejdere og serviceforretninger til udvikling af reklamemix

Rolle af medarbejdere og serviceforretninger til udvikling af reklamemix!

Kampagnemixet refererer til kombinationen af ​​kanaler, som en organisation bruger til at kommunikere med sine målmarkeder. Kommunikation modtages af publikum fra to hovedkilder-dem inden for en organisation og eksterne kilder. Sidstnævnte omfatter mund-til-mund anbefaling fra venner, redaktioner i pressen mv., Som kan have stor troværdighed i serviceevalueringsprocessen.

Kilder med oprindelse i en organisation kan opdeles i dem fra den traditionelle markedsføringsfunktion (som kan opdeles i personlige tovejs kanaler som personlig salg og upersonlige envejs kanaler som reklame) og dem fra frontlinjeproduktionsressourcer.

Fordi tjenester normalt involverer forbrugerne i produktionsprocessen, skal reklamemixet betragtes som bredere end det er tilfældet med fremstillede varer. Frontline operationer personale og serviceforretninger bliver en værdifuld kommunikationskanal. Elementerne i servicefremmende mix er illustreret i figur 7.1.

Personlig salg indebærer interpersonelle møder på et ansigt til ansigt (eller i telemarketing, stemme til stemme). Denne nærhed gør det muligt for salgsrepræsentanten at skræddersy meddelelsen for at passe kundens behov og bekymringer. Under et salgsopkald, som kan finde sted personligt eller telefonisk, strømmer kommunikationen i begge retninger, så salgsrepræsentanten kan lære mere om kunden? Spørgsmål og indvendinger kan imødekommes og besvares.

Ud over en salgsstyrke (som ofte retter sig mod institutionelle kunder og formidlere snarere end hos de enkelte forbrugere) har de fleste servicevirksomheder personale, hvis job bringer dem i kontakt med kunder enten ansigt til ansigt eller telefonisk. Professionelle virksomheder i virksomheder som regnskabs- og managementkonsulent er forpligtet til at medbringe nye kunder såvel som at opbygge varige forhold til eksisterende.

Et bredt udvalg af betalte reklamemedier er til rådighed for marketingfolk til at fungere som kommunikationskanaler. Broadcast-reklame har traditionelt fundet sted via tv og radio, men der findes spændende nye muligheder gennem de nye kanaler, der tilbydes af internettet og World Wide Web.

Udskriftsannoncering defineres normalt som betalt besked indsat i aviser og blade; Dog kan trykte meddelelser med et meget større format vises på udendørs medier som billboards og plakater samt på offentlige transportmidler.

Elektroniske skærme har potentiale til at skabe slående præsentationer, der omfatter bevægelige billeder og skiftende farver. En anden form for reklame, der ofte er knyttet til salgsfremmende foranstaltninger, består af detaildisplayer i butiksvinduer. Endelig er der direkte markedsføring i form af post, telemarketing og fax eller e-mail. Denne sidstnævnte gruppe giver mulighed for personlige meddelelser sendt til stærkt målrettede mikrosegmenter, herunder en-til-en-kommunikation.

En forfremmelse kan betragtes som en kommunikation knyttet til et incitament, som ofte tager form af en prisreduktion. Udtrykket "forfremmelse" er afledt af det latinske ord, der betyder "at bevæge sig fremad". Og det er netop, hvilke kampagner der skal gøres: For at fremme salget (især i perioder, hvor efterspørgslen ellers ville være svag), for at fremskynde indførelsen af ​​nye tjenester, for at accelerere accepten af ​​nye serviceleveringssystemer og generelt for at få kunderne til at handle hurtigere end de ville i mangel af reklamemæssige incitamenter. Kampagner er ikke begrænset til kunder; de kan også bruges til at motivere medarbejdere (intern markedsføring) og til at stimulere formidlere (distributionsstrategi).

Et andet vigtigt kommunikationselement til servicebranchen er virksomhedernes design, der henviser til den konsekvente brug af særprægede farver, symboler, bogstaver og layout på så håndgribelige elementer som skiltning, detailhandler, køretøjer, uniformer og papirvarer for at skabe et sammenhængende og genkendeligt tema forbinder alle virksomhedens operationer.

Serviceleveringssteder (f.eks. Hoteller, hospitaler eller banker) står ofte på fremtrædende steder, der tilbyder eksponering for et bredt publikum. Mindeværdig arkitektur og attraktivt signering kan formidle en række vigtige meddelelser fra det overordnede billede for at fremhæve en bestemt konkurrencefordel.

Medarbejdernes salgsfremmende rolle:

En vigtig rolle spilles af frontline operativt personale som "deltids marketingfolk". Det er også blevet bemærket, at sådanne medarbejders aktiviteter kan være vigtige for at skabe et billede af en organisation, som kan leve videre med at påvirke målkundernes opfattelser.

Personale, der har frontlinjesamtaler med kunderne, bør trænes til at behandle møder som salgsfremmende muligheder. Uden passende træning og forklaring på forventninger kan en opfordring til sådanne medarbejdere til at fremme deres service være lidt mere end retorik. Træning kan forsøge at udvikle en række færdigheder i frontlinjen personale.

En evne til at finde krydsalgsmuligheder kan kræve empati hos frontlinjen. En bankforhandler, der gentagne gange ser en kunde ved hjælp af en tjeneste, der ikke opfylder hans eller hendes behov på en tilstrækkelig måde, kan trænes til at sælge en anden tjeneste, der bedre opfylder kundens krav. Uddannelse skal gøre sådanne medarbejdere opmærksomme på de tilgængelige tjenester og give dem færdigheder til at nærme sig kunderne og henvise dem til passende personale.

Mange operationelle medarbejdere har ret klart definerede salgsroller. For eksempel kan tjenere forventes at opfordre kunderne til at bruge mere på deres besøg på en restaurant. Den generelle form for stabsinteraktion med kunder er vigtig for at opmuntre kunderne til at vende tilbage og fortælle deres venner om deres gode erfaring.

Igen skal træning understrege de adfærd, der har en positiv effekt på kundernes evaluering af deres møde. Personale kan direkte lette fremtidige forretninger ved at opfordre kunderne til at bestille en gentagelsestjeneste eller ved at give dem litteratur til at videresende til venner.

Salgsstedernes salgsfremmende rolle:

Udefra kan serviceforretninger betragtes som billboards, der er i stand til at formidle meddelelser om de tjenester, der finder sted indenfor dem. De er derfor kraftfulde værktøjer til at appellere til både kunder og ikke-kunder. Et udløbs generelle udseende kan fremme billedet af en serviceorganisation. Et farvestrålende og rent eksteriør kan sende en besked om, at organisationen er hurtig, effektiv og veldrevet. Outlets kan bruges til at vise reklame plakater, der i stærkt trafikerede lokationer kan medføre værdifuld eksponering.