Relation Retailing: Top 4 Essentials of Relationship Retailing

Disse beskrives som følger:

(1) Kundebase (målmarked):

Som kundernes vaner, som synes at lide, har tendens til at ændre sig ofte med tiden, skal detailhandlerne regelmæssigt analysere deres kunde- / målmarked med hensyn til at ændre tendenser, loyale kunders holdning til butikken.

I Indien er teenagestammen mere, dødeligheden er faldende på grund af effektive medicinske faciliteter, fælles familier bryder op i nukleare familier, mellemklassen vokser hurtigt, folk fra landdistrikter migrerer til byer, og mellemklasseindkomsten er stigende år efter år.

Markedsstrukturen er således ændret, indkomsten per capita er højere, og markedssegmenterne udvides. Mennesker i stedet for at købe fra lokale kirana butikker foretrækker at besøge et indkøbscenter eller super basar hvor de kan få forskellige varer under et tag i forskellige mærker.

Derfor skal detailhandlere udover at tiltrække og koncentrere sig om nye kunder tage sig af eksisterende og loyale kunder på grund af mindre anskaffelsesomkostninger. Endvidere afhænger en forhandlers ønskesammensætning af gamle versus nye kunder af firmaets position i sin livscyklus, mængden af ​​ressourcer, mål og dets politik for at møde konkurrence. Hvis et detailfirma har vækst som hovedmål, skal en detailhandler også koncentrere sig om eksisterende og loyale kunder med fokus på nye kunder.

(2) Kundeservice:

Det er summen af ​​alle de detailaktiviteter, som de øger værdien, kunderne modtager, når de handler og køber varer. For detailhandel til arbejde skal detailhandlere opbygge og vedligeholde et særpræg billede blandt forbrugerne. Dette billede er skabt og opretholdt af effektiv kundeservice, der har stor indflydelse på den samlede detailoplevelse.

Kundeservice er serviceniveauet, som kunderne forventer at modtage fra enhver forhandler mod deres betalinger. Derfor bør en detailhandler udvikle en omfattende kundeplanstrategi, der svarer til, hvad alle tjenester forventes, og hvad alle tjenester er vigtige for ham. Filosofien bag at udvikle en kundeservicestrategi er, at den forventede kundeservice er en væsentlig del af en detailstrategi, og den skal derfor leveres uden spørgsmål.

(3) Kundetilfredshed:

Succesfulde detailhandlere mener, at kundetilfredshed bør være det primære motiv for hver detailvirksomhed. Kundetillfredshed fortsætter, når den tilbudte værdi og kundeservice lever op til hinanden eller overstiger kundernes forventninger. Hvis forventningerne og niveauet af kundetilfredshed ikke bevæger sig hånd i hånd, er der chancer for forbrugernes klager eller utilfredshed.

Kunderne ønsker en ordentlig værdi for deres penge, og hvis deres forventninger ikke opfyldes af menneskelig natur deler de deres ulykkelige erfaringer med alle de kunne. Utilfreds kunde ødelægger tre til fem kunder, men gør næppe nogen kunder, hvis han er tilfreds.

Derfor bør detailhandlere overveje at følge ting i deres hjerne:

(i) Kundernes forventninger bevæger sig løbende opad med tiden,

(ii) Hvad »kundetilfredshed« rent faktisk betyder for en forhandler?

(iii) Normalt ændrer kunderne deres indkøbssted, hvis de ikke er tilfredse med at informere og klage,

(iv) Gennemgang af kundetilfredshedsprogrammer er et must for at bygge langsigtede relationer med dem

(v) Køb ikke varer til din butik, hvad du kan lide mest, men sæt dig selv i kundens sko og se fra hans / hendes øjne.

(4) Kunde loyalitet:

Formålet med forbrugerlojalitetsprogrammet er at belønne de bedste forbrugere med hensyn til deres køb, tro og eksistens. Det er grundlaget for at udvikle langsigtede relationer til kunderne. Kunde loyalitetsprogrammer belønner ikke kun loyale og bedste kunder, men har også en tendens til at finde defekt (punktet for utilfredshed). Ved at studere og analysere sådanne mangler kan en detailhandler have det bedste billede i retning af hans styrke og mangler i loyalitetsprogrammer.