Forholdet mellem kundeloyalitet og rentabilitet

Læs denne artikel for at lære om forholdet mellem kundeloyalitet og rentabilitet!

Forholdet mellem kundernes loyalitet og rentabilitet skal fastslås, før planlægningen af, hvilken type loyale kunder der rent faktisk er rentable for virksomheder. Alle loyale kunder bør ikke forfølges eller beholdes.

Image Courtesy: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg

De bedste kunder antages at være de loyale. De loyale kunder skal koste mindre for at tjene, de er villige til at betale mere end andre kunder, og de fungerer som mund-til-mund-promotorer for virksomheden. Det menes, at en sikker måde at tjene større overskud på er at vinde kundernes loyalitet. Men når de loyale kunder studeres for deres rentabilitet for virksomheden, er billedet ikke så pænt som det altid har været troet.

1. Det anses normalt, at loyale kunder er billigere at betjene, fordi de up-front omkostninger ved at erhverve dem er spredt over et større antal transaktioner. Men det kan ikke være sandt. Loyale kunder kan faktisk være dyrere at tjene. På forretningsmarkeder gør sådanne loyale kunder forretninger i store mængder, kender deres værdi til virksomheden og udnytter ofte den til at få premium service og pris rabatter. I nogle brancher kan det være billigere at betjene loyale kunder, men disse industrier skal identificeres, før ledere begynder at skabe loyalitet blandt sine kunder.

2. Langtids kunder betaler konsekvent mindre end de nyere kunder gør. Dette gælder både for erhvervsmarkeder og for forbrugermarkeder. Dette kan ske, fordi loyale kunder er mere vidende om produktets kvalitet og kan udvikle nøjagtige referencepriser og foretage bedre vurderinger af værdien af ​​produktet eller tjenesten end sporadiske kunder kan. Loyale kunder mener også, at de fortjener lavere priser, fordi virksomhederne fortjener deres køb konsekvent fra dem.

3. Folk, der føler og snakker positivt om et firma, er også mere tilbøjelige til at sælge andre på virksomheden. De fleste virksomheder måler loyalitet udelukkende på grundlag af købsadfærd og udfører ikke holdningsundersøgelser. Kunder kan fortsætte med at købe fra et firma ud af inerti og bekvemmelighed, men må ikke blive advokater for selskabet. De vil kun advokere et firma, når de føler sig positivt over det. Og kunder, der er loyale med hensyn til deres købsadfærd, føler sig ikke nødvendigvis positive overfor virksomheden. Et firma skal være mere nyttigt og engageret med kunden til at bevæge ham fra at være en loyal kunde til at blive advokat for virksomheden.

4. Den mest almindelige måde at sortere kunder på er at score dem efter, hvor ofte de laver køb, og hvor meget de bruger. Jo flere ting en kunde køber og nyere transaktioner, desto vigtigere er kunden til virksomheden, og jo mere de ressourcer, som virksomheden lavishes på ham. Denne metode kan resultere i en virksomhed, der målretter mod forkerte kunder for loyalitetsprogrammer, fordi kunderne køber med forskellige periodiciteter og i forskellige mængder, hver gang de beslutter at købe. Det er vigtigt at undersøge kunde transaktionsdata omhyggeligt med hensyn til overskud, de genererer for virksomheden, før virksomhederne afregner de kunder, de vil forsøge at bevare ved at tilbyde incitamenter.

5. Efter at have analyseret kundens rentabilitet og forventede varighed af deres forhold, er det tid til at kategorisere dem og behandle dem forskelligt. Kunder, der ikke har loyalitet og ikke giver overskud, bør ikke tiltrække investeringer fra virksomheden. Strategien for kunder, der er rentable men disloyale, er at malkke dem i den korte tid, de køber hos virksomheden, men en blød tilgang er passende for rentable kunder, der sandsynligvis vil være loyale. For meget loyale, men ikke meget rentable kunder, bør der lægges vægt på at få dem til at bruge mere.

6. Lønlige loyale kunder er tilfredse med eksisterende arrangementer, og det er en dårlig ide at intensivere kontaktniveauet med dem, da de kan blive afskrækket af flere opkald og mails. Virksomheden bør koncentrere sig om at finde måder at skabe positive følelser om virksomheden blandt disse kunder. Afhængigt af hvilken virksomhed det er, kan virksomheden involvere disse kunder i flere aktiviteter i virksomheden. En kunde, der føler og taler positivt om virksomheden, er selskabets mest værdifulde kunde.

7. Det er meget vanskeligt at konvertere lønsomme, men forbigående kunder til loyale ved at bruge dem. Disse kunder er tilbudsgivere. Virksomheden bør hårdt sælge til dem gennem kampagner og mailingblitzes, der skal indeholde særlige tilbud på andre produkter. Disse kunder skal kontaktes intensivt og kort efter deres seneste køb, og der skal være påmindelse eller post efter et tidsinterval. Hvis kunden ikke reagerer, skal han ikke kontaktes igen.

8. Kunder, hvis størrelse og omfang af transaktioner er lave, kan bestå af to typer. Hvis disse kunder ikke har tilstrækkelig strømforbrug, skal de tabes. Men hvis de kan bruge mere, skal de forfølges. De kunder, der kan være potentielt rentable, bør tilbydes andre produkter.