Problemer, der opstår som følge af egenskaberne for tjenester og produkter

Problemer, der opstår ud fra kendetegnene for tjenester og produkter!

heterogenitet:

Hvor tjenester behandler mennesker (f.eks. Et interview på et jobcenter) eller folkeskiftende (fx et hårklipp), vil graden af ​​heterogenitet være større end, hvor en forenklingstjeneste ydes til en forbruger (f.eks. En telefontjeneste).

Problemerne i forbindelse med denne egenskab drejer sig i vid udstrækning om manglende evne til at standardisere enten produktet eller de procedurer, der er nødvendige for at levere tjenesten. Et af aspekterne ved at levere et kvalitetsprodukt er kravet om at identificere kundernes krav og skrive en specifikation for produktet.

Den faktiske producerede produkt kan derefter sammenlignes med specifikationen for at bedømme kvalitet og konsistens af levering. Når produktspecifikationen ændres hver gang, er der ingen måde at sikre, at leveringsformen er bedst mulig. Der er ingen tid til at studere, teste, tilpasse eller forfinede produktet. Træning er vanskelig, da hvert møde med kunden vil være anderledes og vil ikke følge et foreskrevet mønster.

Da leveringsmetode vil afvige ved efterfølgende lejligheder, vil kunden ikke vide, hvad de skal forvente. Mood vil ofte spille en stor rolle i kvaliteten af ​​en levering af en tjeneste. Når en person er optaget eller ikke har det godt, kan leveringen af ​​tjenesten muligvis påvirkes. Selv i løbet af en dag kan en receptionist, som var venlig og hjælpsom i begyndelsen af ​​dagen, blive træt, irritabel og mest uhensigtsmæssig ved udgangen af ​​et forsøg på få timer.

samtidighed:

Bortset fra det faktum, at hver gang en tjeneste gengives, vil den være anderledes, gøre standardisering vanskelig og kvalitet svært at definere og sikre, at selve kunden er til stede i hele produktionsprocessen eller under en del af processen betyder, at faktorer, som normalt ikke ville være et problem i en fabrik, skal overvejes.

Sikkerhed:

Sikkerheden for medarbejderne er altid en faktor, men kunderne er ikke uddannet, er måske ikke bekendt med sikkerhedsbestemmelserne eller kan være børn. Som følge heraf er layout og design af faciliteter meget vigtigt. Nurseskoler er et godt eksempel: barre porte skal være på plads, hvor der er trapper, mens farvekridtet skal være giftfri, bare hvis barnet beslutter at spise farveblyanten.

skiltning:

Kunder, der ankommer til første gang på ethvert anlæg, skal vide, hvor de skal komme. De fleste organisationer vil have en reception, som vil være det første kontaktpunkt for enten nye medarbejdere eller kunder. Nye medarbejdere vil normalt blive fortalt eller vist, hvor de skal rapportere på deres første dag. Derefter vil de enten få en rundvisning i de dele af fabrikken, de har brug for at vide, eller blive fortalt af kolleger.

En gæst på et hospital vil imidlertid ikke nødvendigvis have fået nogen vejledning om, hvordan man finder Ward 'X'. Medmindre der er tydelig skiltning, kan besøgende uforvarende vandre ind i isolationsafdelinger eller operationelle teatre! Outpatienter skal ofte finde vej rundt om hospitaler, måske at have en røntgen eller andre specialiserede tests. En løsning har været at male forskellige farvede linjer på gulvet, så en sygeplejerske kun skal fortælle patienten at følge den røde linje for at nå røntgenafdelingen eller måske den grønne linje for udgangen.

Layout:

Det egentlige layout vil have brug for tanke, ikke kun fra et sikkerhedssynspunkt, men også fra et let adgangsperspektiv. Er der tilstrækkelig parkeringsplads? Vil kundens vogn passe mellem skærme?

indretning:

Indretning påvirker atmosfæren af ​​en anlæg. Der kan være en afvejning mellem funktionalitet og atmosfære. På et hospital ville tykke tæpper være så meget pænere at træde ud af sengen til om morgenen (eller til enhver tid på dagen). På nogle private hospitaler er der tæpper på plads. Men fra et renere perspektiv, eller et hygiejneperspektiv, ville let vaskbare gulve være meget mere funktionelle.

Leveringsmetode:

Fordi kunden er til stede under produktionsprocessen, kan han eller hun observere, hvordan produktet produceres. Det kan være en ny medarbejder, der betjener en kunde på et forsikringssted. En formular er ikke udfyldt korrekt, og en kollega, der diskret overholder operationen, korrigerer den nye medarbejder. Kunden vil være opmærksom på at den har taget to forsøg på at udfylde formularen korrekt. Han eller hun mister tilliden til medarbejderens kompetence og kan derefter tage deres forretning andetsteds.

Ingen forprøve:

I mange tilfælde, fordi produktion og forbrug finder sted samtidig, er det umuligt at afprøve tjenesten. Når en frisør har skåret en kundes hår, er der ingen klæbende det igen! Hvor mange gange har du hørt nogen sige, 'barberingen / frisøren tog meget af eller' farven har ikke kommet ud, hvordan jeg ville have det, det er for rødt '? En bil kan tages ud til en prøvekørsel. Der kan forsøges en kjole i påklædningsrummet.

Den kedel, der ikke fungerede, da du kom hjem, kan tages tilbage. Et af problemerne med frisøren kan have været dårlige kommunikationsfærdigheder hos kunden. På den anden side har frisøren måske manglet de nødvendige interpersonelle færdigheder, og det var ikke muligt eller ikke forberedt at finde ud af, hvad der var nødvendigt.

uforudsigelighed:

Bortset fra det faktum, at ingen to kunder nogensinde vil have nøjagtig samme service, fører det faktum, at kunden er til stede under konverteringsprocessen, uundgåelige overraskelser, som kan medføre forstyrrelser af tjenesten. Kunderne bliver sent for aftaler. De går tabt fra akutafdelingen på et hospital til røntgenafdelingen. Studerende spørger for mange eller for få spørgsmål i forelæsningen. En passager på langdistanceflyvning er vegetar og har ikke tidligere informeret luftfartsselskabet ved bestilling.

Effekten af ​​uforudsigelighed kan have stor indflydelse på planlægning / kapacitetsstyring. Kunderne tager længere tid end forventet og skaber flaskehalse og køer, som negativt påvirker oplevelsen hos andre kunder. Kunder, der ikke kommer op på tid, eller som ikke tager så lang tid at behandle som forventet, fører til underudnyttelse af ressourcer. For de studerende kunne den planlagte mængde jord, der skulle dækkes i et foredrag, være umuligt på grund af for mange spørgsmål. På den anden side kunne mere grund end planlagt være blevet dækket, fordi eleverne ikke stillede spørgsmål.

Kunde som ubetalt medarbejder:

Et aspekt af kundens tilstedeværelse i systemet kan ses som meget positivt. Kunder kan faktisk betragtes som ubetalte medarbejdere og opfylder opgaver, der ellers skulle udføres af lønmodtagere. Enhver form for selvbetjeningssituation falder ind under denne kategori. Selvbetjeningstanker betyder, at der måske kan serveres ti biler samtidigt uden brug af ti benzinpumpe.

Konsekvenserne for en driftsleder for at bruge kunden som ubetalt medarbejder er primært relateret til det reducerede behov for betalte medarbejdere. Men for at gøre dette med succes, som med enhver medarbejder, er der behov for uddannelse. Kunderne skal vide, hvad deres rolle er.

Arbejdskrævende:

Bilvask kan ikke involvere kunden i nogen form for kontakt med servicepersonale. Køb af et token fra en maskine, der så er anbragt i slotsen ved indgangen til bilvask, kan være alt, hvad der kræves for at få service. På den anden side vil rådgivning normalt udelukke brugen af ​​udstyr og er en rent person baseret.

En båndoptager kan bruges til at holde et rekord af sessioner med patienter, men mekanisering af den aktuelle proces er umulig. Muligheden for at mekanisere tjenester er derfor ofte udelukket af andre overvejelser.

Et særligt problem som følge af dette er behovet for uddannelse af medarbejdere. Da tjenester ikke kan opbevares, imødekommer ofte udsving i efterspørgslen ved at justere antallet af medarbejdere og arbejdstidenes længde. Dette resulterer ofte i, at deltidsarbejde eller midlertidigt ansatte påtænkes at opfylde toppe i efterspørgslen. Høj omsætning på arbejdsmarkedet er også almindelig.

Høj grad af personlig vurdering:

Det er vanskeligt i en serviceindstilling, når der er et højt kontaktniveau med kunden, at producere procedurer og retningslinjer, der passer til enhver situation. Frontline medarbejderen, der beskæftiger sig med en kunde, vil dømme om, hvordan man leverer tjenesten. En vellykket taxichauffør vil forsøge at bedømme, om en bestemt kunde ønsker at blive talt med eller ej. Er en løbende kommentar til de relevante områder relevant? Er passagererne turister, der ville byde informationen velkommen, eller vil passagererne foretrække tid til at indsamle hans eller hendes wits til den kommende jobsamtale?

Talrige afsætningsmuligheder:

Et andet kendetegn ved tjenester er behovet for forretninger tæt på kunden. Hvis kunden skal være til stede under transformationsprocessen, skal kunden f.eks. Være til stede for at få et hårklipp, og så skal serviceens placering normalt være praktisk. Problemer forbundet med denne spredning af enheder omfatter således manglende evne til at udnytte stordriftsfordele, vanskeligheder med at kontrollere udbredt enheder og dermed vanskeligheder med at sikre konsistens og krævede servicekvalitetsniveauer.

Hvis en kunde f.eks. Forbliver i et hotel, der er en del af en kæde i en del af landet, og har en dårlig oplevelse, vil han eller hun være meget usandsynlig at blive i andre hoteller, der er en del af den pågældende kæde . Billedet af hele kæden kan være beskadiget af en eller to ringere udtag.

Fordeling:

Mange tjenester leveres i kundens lokaler: For eksempel hjælper hjemme, havearbejde og service af gas og elektrisk udstyr i hjemmet. 1 her er en stigende tendens for restaurant og hurtig (eller semi-fast) fødevarevirksomheder at levere en leveringstjeneste. Distribution og routing problemer og løsninger er fælles for både servicesektoren og fremstillingssektoren. Hvad der er anderledes er behovet for faktisk at udføre en service i kundens hjem. Udstyr skal transporteres til servicestedet.

intangibility:

Hvis kunder køber noget immaterielt, hvordan kan de vide, hvad de køber, hvis det ikke kan beskrives præcist? Subjektivitet er uundgåelig. Hvad der skaber en spændende og behagelig oplevelse for en person, kan udgøre en skræmmende og mareridt oplevelse for en anden. Tag flyvning - for nogle er starten, når flyet accelererer ned ad landingsbanen, spændende; for andre repræsenterer starten starten på, hvad der virker som en livstid for frygt. Når en tjeneste indebærer at give en oplevelse af enhver art, uanset om det er spændende, afslappende, underholdende, romantisk eller spændende, er det vanskeligt at definere dimensionerne af denne tjeneste.

Selv om der kan laves surrogatforanstaltninger, har de en tendens til at være af den form, der beskriver omgivelserne eller betingelserne for at yde tjenesten, snarere end definitionen af ​​selve tjenesten. Med hensyn til hvad kunden opfatter tjenesten at være, kan den service, der leveres på samme måde ved to forskellige lejligheder, også virke anderledes på grund af kundens stemning. En glad kunde er mere tilbøjelige til at se en oplevelse i et gunstigt lys end en kunde i et dårligt humør.

forgængelighed:

Forgængelighed er et af de kendetegn ved de mest almindeligt præsenterede tjenester. Det er en direkte følge af produktets uigennemsigtighed. Når der er elementer af produktet, der ikke er håndgribelige, og som derfor ikke kan opbevares i et lager til senere brug, eksisterer der ikke mulighed for at producere til senere forbrug. Tjenesteydelser er endnu mere letfordærvelige, at frugt, som har en vis opbevaringstid.

Let at efterligne:

Servicefirmaer adskiller sig ofte med den måde, hvorpå tjenesten leveres. Den faktiske kerne tjenesteydelse kan ikke afvige væsentligt, men den måde, den er "pakket" kan give en virksomhed en konkurrencemæssig fordel over en anden. Det er meget vanskeligt at opnå en vedvarende konkurrencefordel i tjenester. Det er ikke muligt at indhente patenter til immaterielle tjenesteydelser, og som sådan kan der ikke opnås langvarig fordel ved at være den første til at designe og introducere et nyt produkt, som det kan være tilfældet med et fysisk produkt.

Regnskab / prisfastsættelse / opladning:

Luftrejser er berygtede for den række af priser, der kan opkræves på kun en flyvning. Bortset fra forskellen i billetpriser mellem førsteklasses og økonomiklasse pladser, når flyet blev reserveret, evnen til at ændre en booking, uanset om returflyvningen var inden for en uge, men dækket en lørdag aften mv. kan betyde, at selvom hver pris klart relaterer sig til en lidt anderledes vare, kan to passagerer sidde ved siden af ​​hinanden på en flyvning, der modtager samme service med hensyn til check-in og i-flight-service, betale forskellige priser fra hinanden af en faktor på fem eller mere.

Kunder ved ikke altid, hvor meget en tjeneste vil koste. Advokater betaler for deres tid, for antallet af foretagne telefonopkald og for antallet af bogstaver skrevet. Skeptikere vil sige, at mange af de skrevne breve er unødvendige, og at advokater har ringe incitament til at skynde sig en sag sammen, jo desto længere er det, desto mere kan de opkræve. Fordi i de fleste tilfælde vil der være et stort klud i viden mellem advokaten og klienten, er klienten ikke i stand til at udfordre den måde, hvorpå advokaten arbejder.