Hovedkomponenter af et servicesystem (med diagram)

Nogle af de vigtigste komponenter i servicesystemet er som følger: 1. Service Operations System 2. Service Delivery System 3. Service Marketing System.

Når man modtager et hårklipp, kommer kunderne i kontakt med receptionist og stylister, de fysiske dimensioner af salonen selv, opvarmning, siddepladser mv. Og andre kunder inden for salonen. Modellen trækker sondringen mellem synlige elementer og usynlige komponenter i systemet.

Sidstnævnte vil omfatte alle de øvrige organisatoriske aktiviteter, der foregår "backstage", for eksempel personaleuddannelse og administration. Ifølge modellen skal kunden være en del af systemet for således at modtage fordelene ved serviceoplevelsen, hvilket således udtrykkeligt anerkender den uadskillelige karakteristika for tjenester.

Komponenterne i servicesystemet er:

(1) Serviceoperationssystemet,

(2) Leveringssystemet, og

(3) Servicemarkedsføringssystemet.

Modellen illustrerer, hvordan de tre funktionelle områder - marketing, drift og menneskelige ressourcer i servicebranchen - integreres sammen.

Figur 1.3 identificerer de forskellige komponenter i servicemarkedssystemet som relateret til en frisørservice.

Skelnen mellem systemets forreste og bageste del af systemet opretholdes, med backstage-aktiviteter, der foregår uden for forbrugerens syn.

1. Serviceoperationssystemet:

Servicevirksomhedssystemet omfatter backstage-aktiviteter, såsom personaleuddannelse, lageropfyldning mv. Samt de forreste aspekter af operationen, som kunden oplever direkte, såsom hvordan de behandles af medarbejderne, så snart de kommer ind i stuen, eller hvor hurtigt de flyttes fra håndvaskerne til skærestolen (hvis de modtager et snit og blæser for eksempel).

Selv om det generelt ikke er nødvendigt for kunden at se de fleste aspekter af serviceoperationerne (derfor holdes de tilbageholdende), udsætter nogle tjenesteudbydere med vilje kunderne for at bakke op på aktiviteter i et forsøg på at påvirke deres opfattelse af kvaliteten af ​​den leverede service positivt.

Restauranter inviterer ofte kunder til at besøge køkkener, hvor maden bliver tilberedt enten før eller efter at de har spist. Dette er designet til at forstærke et billede af frisk mad tilberedt i et hygiejnisk madlavningsmiljø, der kan påvirke deres opfattelse af den samlede kvalitet af deres oplevelse.

2. Service Delivery System:

Servicevirksomhedssystemet omfatter ikke kun de synlige elementer i serviceoperativsystemet, medarbejderne og de fysiske faciliteter, men omfatter også udsættelse for andre kunder. I mange servicevirksomheder kan positiv interaktion på stedet have en væsentlig indvirkning på kundernes overordnede opfattelse af deres erfaring. I frisørsalonen kan kunderne vente på en tid til deres særlige stylist i et fælles modtagelsesområde.

Samtaler finder ofte sted på dette tidspunkt mellem kunder, der aldrig har mødt før de kom ind i leveringssystemet. Skønt diskussionerne i vid udstrækning kan bestå af skøder og behageligheder, der ikke er direkte forbundet med frisørservice (fx samtaler om vejret, trafikken i byen osv.), Kan udvekslingerne for mange kunder forbedre deres samlede erfaring ved at gøre tiden hurtigere.

Lejlighedsvis, når samtaler vender sig til selve tjenesten, kan udbyderen drage fordel af udvekslingen positivt. En kunde, der har besøgt parret flere gange, kan f.eks. Kommentere en bestemt stylists dygtighed og ekspertise og den generelle faglige holdning hos alle medarbejdere. For nye kunder, der deltager for første gang, kan kommentarerne have en positiv indflydelse på deres opfattelse af salen.

3. Service Marketing System:

Servicemarkedsføringssystemet indeholder elementer i serviceoplevelsen, som kan bidrage til kundens overordnede opfattelse af organisationen, men er ikke specifikt en del af leveringssystemet. Det er klart, at mange af disse er de elementer, som organisationen muligvis ikke kan styre, som f.eks. Samtaler, som kunderne måske har om stuen med venner eller familie i hjemmet eller eksponering for den service, de måtte få fra at læse et frisørredaktionelt sted i den lokale papir.

Lovelock mener, at ved at konceptualisere serviceoplevelsen som tre overlappende systemer, er serviceforvaltere nødt til at overveje deres forretning fra et kundes snarere end et rent operativt perspektiv. Det fremhæver vigtigheden af ​​at styre alle elementer i den forretning, der er synlige for kunderne.