Integrering af tre funktionelle imperativer i serviceledelse

Integrering af tre funktionelle imperativer i serviceledelse!

Ændring af traditionelle organisatoriske perspektiver kommer ikke let til ledere, der har været fortrolige med etablerede tilgange. Det er nemt for dem at blive besat med deres egen funktion, idet man glemmer, at alle områder af virksomheden skal trække sammen for at skabe en kundedrevet organisation. At opnå den nødvendige koordinering og synergi kræver, at øverste ledelse etablerer klare krav til hver funktion (figur 21.1).

Hvert imperativ bør vedrøre kunder og definere, hvordan den pågældende funktion bidrager til den overordnede mission.

Selvom en virksomhed bliver nødt til at sætte hvert imperativ på måder, der er specifikke for sin egen virksomhed, kan vi udtrykke dem generisk som følger:

1. Markedsføringskrævende:

Virksomheden vil målrette mod bestemte typer kunder, som den er veludstyret til at tjene, og derefter skabe løbende relationer med dem ved at levere en omhyggeligt defineret produktpakke af alle handlinger og reaktioner ", som de ønsker at købe. Kunderne genkender denne pakke som en af ​​ensartet kvalitet, der leverer løsninger til deres behov og giver overlegen værdi til konkurrerende alternativer.

2. Operationerne afgørende:

For at oprette og levere den angivne servicepakke til målrettede kunder, vælger firmaet de operationelle teknikker, der gør det muligt at konsekvent opfylde kundedrevne omkostninger, planlægnings- og kvalitetsmål, og samtidig gøre det muligt for virksomheden at reducere omkostningerne ved fortsat at forbedre produktiviteten.

De valgte driftsmetoder matcher færdigheder, som medarbejdere eller entreprenører i øjeblikket ejer eller kan trænes til at udvikle. Virksomheden vil have ressourcerne til ikke blot at understøtte disse operationer med de nødvendige faciliteter, udstyr og teknologi, men også for at undgå negative virkninger for medarbejdere og det bredere samfund.

3. De menneskelige ressourcer er afgørende:

Virksomheden vil rekruttere, træne og motivere ledere, vejledere og medarbejdere, som kan arbejde godt sammen for en realistisk kompensationspakke for at afbalancere de to mål om kundetilfredshed og operationel effektivitet. Mennesker vil gerne være hos firmaet og forøge deres egne færdigheder, fordi de værdsætter arbejdsmiljøet, sætter pris på de muligheder, det giver og stoler på de tjenester, de hjælper med at skabe og levere.