Hvordan teknologi leverer kundeservice i de seneste dage (med diagram)

Da servicevirksomheder vokser større og udvider deres aktiviteter på tværs af større geografiske områder, kan virksomhedsledere blive langt fjernet fra den daglige drift af virksomheden - og dermed fra deres kunder. Denne udvikling kræver nye bestræbelser på at opnå servicekonsistens på tværs af tid og geografi. Informationsteknologi kan ofte hjælpe med at levere løsningen.

Servicefirmaer med multi-site-operationer forsøger at udvikle programmer til at opbygge tættere bånd med kunder ved at centralisere visse funktioner, der ikke kræver ansigt til ansigtskontakt. Computerteknologi og telekommunikation gør det muligt at levere nationale (eller endda globale) onlinetjenester fra en central placering for at betjene kunder, der har brug for oplysninger, ønsker at bestille eller søge at løse problemer. Samtidig skaber teknologien muligheder for realtids feedback fra markedet.

Teknologi bruges i servicevirksomheder til at sænke omkostningerne, øge produktiviteten, forbedre den måde, hvorpå tjenesten leveres, lægge mere information i hænderne på servicerepræsentanter, tilpasse tjenesten, indsamle data om kundens behov, tilføre værdi til kunden, differentiere tjenesten, og opbygge relationer med kunder. Teknologiske fremskridt som relationelle databaser, ekspert systemer, billedbehandling og lokale netværk er blot nogle få af de teknologier, der tilbyder service muligheder.

Forbrugerne kan lave deres egne flyselskabsreservationer, vælge restauranter i byer langt fra deres hjemmecomputer, snakke med andre brugere via elektroniske billboards og tjek vejret i alle dele af verden. Andre elektroniske tjenester tilbyder kunden adgang til omfattende bibliotekstjenester og on-demand kabelprogrammering og film.

Teknologi revolutionerer også de typer nye tjenester, der skabes af virksomheder. Måske er den mest spændende nye teknologi den virtuelle virkelighed, brugen af ​​simulerede miljøer Denne teknologi bruger flere sensoriske informationer og data til at gengive, genskabe og simulere en 'verden', der er beskrevet i data.

Marketing muligheder, der opstår fra ny teknologi:

Ny teknologi (eller mere sofistikeret brug af eksisterende teknologi) tilbyder servicevirksomheder en række måder at forbedre deres konkurrencedygtige holdning på (Figur 1.5). Disse omfatter:

Oprettelse af nye eller forbedrede tjenester:

Spurgt af fremskridt inden for både computere og telekommunikation ekspanderer hele området for fjernadgang, informationsbaserede tjenester hurtigt. Bankvirksomhed og visse typer detailtjenester transformeres af telekommunikation og den såkaldte Information Superhighway. Snart kan det være svært for mange mennesker at forestille sig, hvordan de klare sig uden E-Mail eller det hurtigt voksende udvalg af tjenester, der tilbydes via World Wide Web.

Mere involvering af kunder i selvbetjeningsoperationer:

Veletablerede eksempler omfatter automatiserede tellermaskiner i banker og selvbetjenings benzin eller dieselpumper. Disse muligheder er ofte tilgængelige 24 timer i døgnet på steder, hvor personlig service ville være umulig.

Oprettelse af centraliserede kundeserviceafdelinger sikkerhedskopieret af computerbaserede filsystemer og adgang til gratis telefonsamtaler:

Eksempler herpå er flyselskaber, kreditfirmaer og biludlejningsselskaber. Disse afdelinger kan gøre det muligt for multi-site service operationer at opretholde højere standarder for at give information, tage forbehold og håndtere problemer og klager, end når sådanne ansvarsområder er tildelt til de enkelte lokale serviceforretninger.

Optagelse af kundeoplysninger i let tilgængelige databanker:

Denne strategi giver flere store fordele. Kendskab til kundernes brugsmønstre kan foreslå nye måder at gruppere kunder på i markedssegmenter, bidrage til at forbedre prisbeslutningerne og føre til bedre målrettet salgs- og reklameprojekter.

Databasemarkedsføring bliver et vigtigt værktøj for både service- og varemarkedsførere, så markedsførere kan tilpasse deres kommunikation til forbrugerne. Der kan også være muligheder for at personalisere maskininteraktioner med kunderne.