Hvordan udviklede Service Marketing? (Forklar med særprægede egenskaber)

Fisk, Brown og Bitner identificerer tre forskellige faser i udviklingen af services marketing, som afspejles i litteraturen:

1. "Crawling Out" -fasen, der fandt sted før 1980

2. Scurrying About-scenen mellem 1980 og 1986;

3. 'Walking Erect' mellem 1986 og 2000.

4. 'Galloping' scenen fra 2000 til dato.

'Crawling Out' Trin:

I diskussionsdiskussionen fokuserede man på behovet for en separat litteraturbog for at håndtere de specifikke problemer i servicesektoren. Specifikke områder af marketingteori blev undersøgt og viste sig at være utilstrækkelige eller uhensigtsmæssige, når det drejede sig om problemer og bekymringer i forbindelse med håndtering af servicesektoren. Donnelly fremhævede for eksempel forskellene mellem de marketingkanaler, der anvendes til tjenester og dem, der anvendes til fysiske varer og konsekvenser for markedsføringsstrategien.

Marketing traditionelle argumenterede for, at serviceorganisationerne ikke behøvede en separat teori, og at eksisterende marketingteorier kunne og burde anvendes til serviceorganisationer. De hævdede, at tjenester ikke kunne defineres tæt nok til at fortjener særlig behandling og i mange tilfælde var så tæt forbundet med det fysiske produkt, at de skulle betragtes som en del af tilbuddet, når de udviklede markedsføringsstrategi. For eksempel kan garantien for eftersalgsservice, der leveres med en bil, værdiansættes så højt som bilens indretningsegenskaber.

Særlige kendetegn ved service:

Tjenester Marketing akademikere og praktikere hævdede, at tjenester krævede særlig behandling som følge af deres karakteristiske egenskaber; uigennemsigtighed, uadskillelighed, heterogenitet og omgængelighed. Disse karakteristika blev skitseret under 'gennemgå' scenen.

Uførbarhed henviser til det faktum, at en stor del af mange servicetilbud er immaterielle eller immaterielle og ikke kan præsenteres konkret til forbrugerne forud for købet. En kunde kan f.eks. Ikke røre en aerobic klasse, før han deltager, og kan kun foretage en fuld vurdering af kvaliteten af den tilbudte tjeneste efter at have deltaget i klassen.

Uadskillelighed henviser til forestillingen om, at produktion og forbrug i mange servicevirksomheder ikke kan adskilles, det vil sige, at en tjeneste i vid udstrækning forbruges på samme tid som den produceres. Eksempelvis kan frisøren på forhånd forberede sig til at udføre tjenesten (dvs. indsamle det nødvendige udstyr, gennemgå specialuddannelse osv.). Det meste af frisørproduktionen produceres samtidigt som kunden forbruger tjenesten (dvs. sidder i stolen ).

Heterogenitet er tæt knyttet til uadskillelighed, da det er meget vanskeligt at anvende kvalitetsstandarder på tjenester for at sikre en ensartet serviceydelse, når det så meget afhænger af de enkelte kunders samarbejde og deltagelse. Forgængelighed henviser til, at tjenester i modsætning til fysiske varer ikke kan opbevares. En aftale med en tandlæge, derimod på et givet tidspunkt på en given dag, kan ikke opbevares og tilbydes igen til kunderne.

'Scurrying About' Stage:

I "scurrying about" -fasen mellem 1980 og 1985 blev der gjort en indsats for at klassificere tjenester tydeligere, og opmærksomheden fokuserede stærkt på det afgørende spørgsmål om styring af kvalitet i serviceaktiviteter. Zeithaml, Berry og Parasuraman udviklede deres banebrydende "gaps model" af servicekvalitet, der fremhævede betydningen af bestræbelser på at vurdere kvaliteten af tjenester.

Andre emner viste sig at være særligt vigtige for ledelsen af serviceorganisationer, herunder en bedre forståelse af komponenterne i "service encounter" (dvs. de interpersonelle aspekter af tjenesten), "relations marketing" og "internal marketing".

Booms og Bitner udviklede deres udvidede "marketing mix" for tjenester, der tog højde for de karakteristiske egenskaber ved service identificeret i "crawling out" -fasen: immateriel uadskillelighed, heterogenitet og fordærvelighed. Booms og Bitner tilføjede tre nye Ps til dette originale marketing mix for at gøre det mere passende for tjenester; Mennesker, Proces og Fysisk Bevis. For første gang begyndte lærebøgerne på Services Marketing at blive produceret og etablere det mere solidt som et legitimt fagområde.

'Walking Erect' Stage:

I 'gangopstigningen' siden 1986 har der været "næsten ingen diskussion om, hvorvidt tjenester er forskellige fra varer, men snarere litteraturen har fokuseret på specifikke marketingproblemer med serviceorganisationer". De omfatter overvejelser om servicemøder, service design, perceived service kvalitet og kundetilfredshed, intern markedsføring og relations marketing.