Dual Rolle af Kunder som Producenter og Brugere af Service

Dual Rolle af Kunder som Producenter og Brugere af Service!

Hvis kunderne indtager en mere aktiv rolle i serviceproduktions- og leveringsprocessen, fjerner de effektivt nogle af arbejdsopgaverne fra de betjenende organisationer. Den første implikation ses i serviceleveringssystemet. Dette er den proces, kunden kan deltage i.

Da det kan være umuligt at adskille kunden fra produktionsprocessen, f.eks. I personlig og medicinsk service, skal tjenesteyderen enten gå på markedet eller bringe markedet til servicefaciliteten. Således kan hvert serviceanlæg have et begrænset geografisk område, hvorfra kunder kan trækkes: »Den tætte produktionsmarkedsgrænseflade kræver, at serviceleveringssystemet skal være placeret på markedet og derfor dimensioneret til det specifikke marked.

Derfor er mange servicevirksomheders multi-site karakter og de ledelsesmæssige udfordringer, der tager sigte på multi-site-operationer (f.eks. Opnåelse af ensartede servicestandarder).

Den anden implikation, der skyldes kundens betydning i produktionsprocessen for tjenester, er at: »Servicesystemer med høj kundekontakt er vanskeligere at styre og vanskeligere at rationalisere end med lav kundekontakt«.

Eksempler på højkontaktydelser omfatter restauranter, personlige tjenester og skoler. Kunden kan i højkontaktsystemer påvirke servicen med hensyn til tid for efterspørgsel og servicekvalitet. Den høje grad af producent-kundeinteraktion i produktionen af ​​en tjeneste er også en "blandet velsignelse", da der samtidig er problemer med usikkerhed om tid og kvalitet som følge af kundens deltagelse i systemet, er kunderne også en kilde til produktiv kapacitet ".

Kunderne spiller derfor en aktiv rolle i formgivningen af ​​tilbuddet enten negativt (ved at forårsage køer i en bank måske) eller ved at forbedre kvaliteten (forsyner atmosfæren i en restaurant). Kunden kan give input til eller forårsage forstyrrelser i produktionsprocessen.

De tredje implikationer er med hensyn til den række af roller, som kunden nu kan blive forpligtet til at spille i serviceproduktion. Når en person går ud for at få en tjeneste, er han eller hun først og fremmest en køber, får noget, som han eller hun eller en tredjepart normalt skal betale.

Men kunden er også involveret i andre relationer, for eksempel som arbejdstager og medproducent, hvilket giver tid og kræfter, uden hvilken tjenesten ikke kunne produceres. Kundens deltagelse i arbejdsdeling, der er involveret i produktionen af ​​tjenesten, betyder, at der er indbyrdes afhængighed mellem køber og sælger af tjenesten.

Kunder som brugere af tjenester:

En forståelse af, hvordan kunderne opfører sig, og hvilke faktorer der påvirker deres valg, er helt klart afgørende for markedsføringssucces.

Meget af denne viden er opsummeret, organiseret og præsenteret i form af forskellige modeller for køberadfærd.

Modellerne af forbrugeradfærd er af værdi for en række årsager:

(a) De giver rammer for at præsentere viden om forbrugeradfærd. De giver os mulighed for at præsentere ideer på en simpel og økonomisk måde; især for at vise forhold mellem variabler, der menes at have indflydelse på valg.

b) De hjælper med at identificere utilstrækkeligheder og svagheder i viden om forbrugeradfærd og pege på områder til fremtidig forskning og udvikling.