Kundeevaluering af servicekvalitet

I dag, på grund af øget indkomst af indisk middelklasse og hurtig stigende levestandard har de indiske forbrugere valget og krævet. De vurderer detailservice og sammenligner deres forventninger med den opfattede service. Hvis de opfattede ydelser falder under deres forventninger, bliver de utilfredse. Dette fører til boykot af den butik og søger efter ny butik, hvor den opfattede service mødes og overstiger deres iboende forventninger.

Forventninger:

Det siges, at kundens forventninger er baseret på kundens personlige spor som alder, erfaring, viden, uddannelsesniveau, indkomstniveau, levestandard og så videre. Forventninger varierer endda fra person til person og butik til butik. For eksempel er en persons primære kriterium at shoppe i en butik rimelig og praktisk parkeringsplads, men for en anden person (en ejer af luksusbil) er det primære kriterium tilgængelighed af mærker i en butik uanset parkering og afstandsfaktor.

Hvordan forventningerne varierer fra butik til butik. Vi overvejer et eksempel: kunder forventer en specialbutik som kunstig smykkeforretning / børns legetøjsbutik / elektronisk butik for at have kyndige og imponerende salgspersonale til at give information, assistance og sort efter eget valg.

På den anden side forventer de en butik, hvor de samme sæt kunder besøger et supermarked / hypermarked, at tilbyde bekvem parkering, udvidet butikstid, bredt varesortiment, friske og nyeste madvarer, der vises, placeret på praktiske punkter og fuldt ud nedkølet.

De kan ikke lide butikken at have butikspersonale, der strejfer i nærheden af dem for at spørge 'Må jeg hjælpe dig' eller 'Fru, har du brug for hjælp' osv. De ønsker endda ikke at have nogen demonstration om 'hvordan man bruger ', ' sikkert at bruge 'og så videre.

Forventningerne varierer også fra situation til situation. For øjeblikket, en kunde i en smykke butik, hvor priserne er overkommelige, forventer butikken at give velkommen, tilbyde drikkevarer og personlig opmærksomhed, mens samme person, når han går ind i en overordentlig prisbillig butik, ønsker en butik at ignorere ham.

Endvidere kan en kunde undertiden være tilfreds med en butik, der tilbyder begrænsede tjenester og utilfreds med en butik, der tilbyder fremragende forbrugstjenester. For eksempel, når man besøger rabatbutikker og supermarkeder, har man normalt lav serviceforventning, men hvis nogle butikker udover selvbetjeningsbegrebet tilbyder assistance i udvælgelse og servering af ting, bliver butikken det foretrukne valg for forbrugerne som McDonalds og Haldirams fødevareforretninger i forskellige dele af landet.

Stormagasiner som Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Seks til Ti, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, har mere salgspersonale sammenlignet med andre detailformater til at hjælpe kunder og besvare deres forespørgsler. På trods af tilstedeværelsen af et stort antal salgspersonale, bliver tegn og displaykort, hvis en forbruger som "dig" eller "mig" ikke finder en sælger, mens han finder en bestemt vare, utilfreds og irriteret meget snart.

Kundernes forventninger varierer fra land til land. I Indien behandler forretningshandlere (forretningsmænd) kunder som 'Gud' (Atithi Deyo Bhavah) og er altid ivrige efter at lære og vedtage nye måder at yde fremragende kundeservice på. På den anden side i Tyskland tænker detailhandlerne aldrig på at tilbyde forbrugernes tjenester.

De accepterer ikke debet / kreditkort. Ingen hjem levering og bliver uhøflig til kunder, der kommer tæt på butiks lukketid. Takket være globaliseringen er de tyske detailhandlere begyndt at tænke på kundens service, og i fremtiden kan Tyskland være kendt for sin kundes glæde, det er kendt for sin produktionskapacitet i verden.

Japanske er endda flere skridt foran, når det kommer til at tilbyde kundeservice. Ligesom Indien behandler japansk deres kunder som 'Gud' og velkommen, når de kommer til retur / bytte varer.

I de fleste dele af verden, herunder Indien, hvor detailbutikken viser meddelelser som varer, der en gang er solgt, vil ikke blive returneret eller 'No Exchange, No return', vil ikke have deres kunder solgt ting i hænderne til noget formål, når tingene er solgt.

I USA mener forhandlere, at "kunden altid har ret". Selvom kunden ikke bruger produkterne som beskrevet i instruktionerne, tager detailhandleren det ansvar, at de er ansvarlige for ikke at fortælle, hvordan man bruger det korrekt. Det læres at sælgere, hvem der først kommer til at vide om forbrugerens klage, bør tage det overordnede ansvar for at deltage og tilfredsstille kunden på trods af at kende fakulteterne med forskellige afdelinger i butikken.

Opfattet Service:

I de sidste par år har relationsmarketing været brugt inden for services marketing, da rentabel og langsigtet markedsføring kan opnås gennem effektiv kundeservice. Detailhandlere har indset, at for at etablere langsigtede kunderelationer er succesnøglen at tilfredsstille kunderne. Med andre ord skal servicekvaliteten som opfattet af kunderne opfylde kundernes forventninger.

Følgende er de fem kundeservicefaktorer, som de bruger til at vurdere servicekvaliteten fra en forhandler:

1. Tro:

Det handler om den tillid, der vises (præsenteret) af en detailhandler ved at tilbyde garantier, garantier, udvekslings- og returratus.

2. Pålidelighed:

At finde en pålidelig forhandler har altid været en vanskelig opgave. Pålidelighed står for en forhandlers evne til at tilfredsstille alle skriftlige løfter.

Det omfatter:

(i) Nøjagtighed af regninger med hensyn til kvalitet og mængde bestilt.

ii) møde leveringsforpligtelser

(iii) Tilbyder rabatter som og da lovet.

(iv) Ingen falsk annonce (Bait Advertisement)