Anvendelse af Servqual Spørgeskema (Forventning og Perceptioner) i Services
Den reviderede (1991) version af Servqual spørgeskemaet er vist i tabel 15.3 og 15.4. Den første del af spørgeskemaet stiller spørgsmål vedrørende forventninger til tjenesten. Det andet afsnit gentager de samme spørgsmål, men i stedet for at fremkalde svar om forventninger, er der efterspurgt opfattelsen af den faktiske modtagne tjeneste. Et sidste afsnit søger information om dimensionernes relative betydning.
Tabel 15.3: Servqual Spørgeskema (forventninger):
Forventninger sektion:
Kørselsvejledning: Baseret på dine erfaringer som kunden til telefonreparationstjenester, bedes du tænke på, hvilken type telefonfirma der leverer fremragende reparationsservice. Tænk over den slags telefonfirma, som du gerne vil gøre forretninger med. Vis venligst i hvilket omfang du tror, at et sådant telefonfirma ville have de funktioner, der beskrives af hver erklæring.
Hvis du føler en funktion, er det slet ikke afgørende for fremragende telefonfirmaer som den, du har i tankerne, cirkuler nummeret T. Hvis du føler en funktion, er det absolut nødvendigt for fremragende telefonfirmaer, cirkel '7'. Hvis dine følelser er mindre stærke, cirkulere et af tallene i midten, er der ingen rigtige eller forkerte svar. Alt vi er interesseret i er et nummer, der virkelig reflekterer dine følelser vedrørende telefonselskaber, der ville levere fremragende servicekvalitet.
Bemærk: Hver af udsagnene blev ledsaget af en 7-punkts skala forankret i slutningen af etiketterne "stærkt uenig" (= 1) og "stærkt enig" (= 7). Mellemliggende skalaer blev ikke mærket. Også overskrifterne (Tangibles, pålidelighed osv.), Der vises her for at angive, hvilke udsagn der falder under hver dimension, blev ikke medtaget i det faktiske spørgeskema.
materielle aktiver:
E1. Fremragende telefonselskaber vil have moderne udstyr.
E2. De fysiske faciliteter hos fremragende telefonselskaber vil være visuelt tiltalende.
E3. Ansatte af fremragende telefonselskaber vil være pæne tiltalende.
E4. Materialer, der er forbundet med tjenesten (såsom brochurer eller udsagn) vil være visuelt tiltalende i et fremragende telefonselskab.
Pålidelighed:
E5. Når fremragende telefonvirksomheder lover at gøre noget på et bestemt tidspunkt, vil de gøre det.
E6. Når kunderne har et problem, vil fremragende telefonvirksomheder vise en oprigtig interesse i at løse det.
E7. Fremragende telefonselskaber vil udføre tjenesten rigtigt første gang.
E8. Fremragende telefonselskaber vil yde deres service på det tidspunkt, de lover at gøre det.
E9. Fremragende telefonselskaber vil insistere på fejlfri optegnelser.
lydhørhed:
E10. Medarbejdere af fremragende telefonselskaber vil fortælle kunderne nøjagtigt, når der skal udføres service.
E11. Medarbejdere af fremragende telefonselskaber vil give kunderne hurtig service.
E12. Medarbejdere af fremragende telefonselskaber vil altid være villige til at hjælpe kunderne.
E13. Medarbejdere af gode virksomheder vil aldrig være for travle til at imødekomme kundernes ønsker.
Forsikring:
E14. Adfærd hos medarbejdere i fremragende telefonselskaber vil skabe tillid til kunderne.
E15. Kunder af fremragende telefonselskaber vil føle sig trygge i deres transaktioner.
E16. Medarbejdere af fremragende telefonselskaber vil være konsekvent høflige med kunderne.
E17. Medarbejdere fra fremragende telefonselskaber vil have viden til at besvare kundernes spørgsmål.
Empati:
E18. Fremragende telefonselskaber vil give kunderne individuel opmærksomhed.
E19. Fremragende telefonselskaber vil have driftstider bekvemme for alle deres kunder.
E20. Fremragende telefonselskaber vil have medarbejdere, der giver kunderne personlig opmærksomhed.
E21. Fremragende telefonselskaber vil have kundernes bedste interesser.
E22. Medarbejderne hos de fremragende telefonselskaber vil forstå deres kunders specifikke behov.
Tabel 15.4: Servqual Spørgeskema (Perceptioner):
Perceptions afsnit:
Retninger: Følgende sæt udsagn vedrører dine følelser om XYZ Telephone Company's reparationstjeneste. For hver opgørelse skal du angive, i hvor høj grad du mener, at XYZ har den funktion, der beskrives af udsagnet. Endnu en gang betyder cirkling af en '1', at du stærkt uenig om, at XYZ havde den funktion, og at cirkulere en '7' betyder, at du stærkt enig. Du kan cirkulere et hvilket som helst tal i midten for at vise, hvor stærk du føler. Der er ingen rettigheder eller forkerte svar - alt vi er interesseret i er et nummer, der bedst viser dine opfattelser om XYZs reparationstjeneste.
materielle aktiver:
P1. XYZ har moderne udstyr.
P2. XYZs fysiske faciliteter er visuelt tiltalende.
P3. XYZs medarbejdere er pæne.
P4. Materialer i forbindelse med tjenesten (såsom brochurer eller udsagn) er visuelt tiltalende ved XYZ.
Pålidelighed:
P5. Når XYZ lover at gøre noget på et bestemt tidspunkt, gør det det.
P6. Når du har et problem, viser XYZ en oprigtig interesse i at løse det.
P7. XYZ udfører tjenesten rigtigt første gang.
P8. XYZ leverer sine tjenester på det tidspunkt, det lover at gøre det.
P9. XYZ insisterer på fejlfri poster.
lydhørhed:
P10. Medarbejdere af XYZ fortæller dig præcist, hvornår der skal udføres tjenester.
P11. Medarbejdere i XYZ giver dig hurtig service.
P12. Medarbejdere i XYZ er altid villige til at hjælpe dig.
P13. Medarbejdere i XYZ er aldrig for travle til at svare på dine ønsker.
Forsikring:
P14. Adfærd hos medarbejdere i XYZ skaber tillid til kunder.
P15. Du føler dig sikker i dine transaktioner med XYZ.
P16. Medarbejdere hos XYZ er konsekvent høflige med dig.
P17. Medarbejdere i XYZ har kendskab til at besvare dine spørgsmål.
Empati:
P18. XYZ giver dig individuel opmærksomhed
P19. XYZ har driftstimer bekvemt for alle sine kunder.
P20. XYZ har dine bedste interesser på hjertet.
P22. Medarbejdere i XYZ forstår dine specifikke behov.
Punktfordelingsspørgsmål:
Kørselsvejledning:
Nedenfor er fem funktioner vedrørende telefonvirksomheder og de reparationstjenester, de tilbyder. Vi vil gerne vide, hvor vigtigt hver enkelt af disse funktioner er for dig, når du vurderer et telefonselskabs reparationsservice.
Tildel i alt 100 point blandt de fem funktioner i henhold til, hvor vigtigt hver funktion er. Jo vigtigere en funktion er for dig, jo flere point skal du tildele det. Sørg for, at de punkter, du tildeler til de fem funktioner, giver op til 100.
1. Udseendet af telefonselskabets fysiske faciliteter,
udstyr, personale og kommunikationsmaterialer. ________ point
2. Selskabets evne til at udføre det lovede
service pålideligt og præcist ________ point
3. Telefonvirksomhedens vilje til at hjælpe kunderne
og give hurtig service ________ point
4. Kendskab og høflighed af telefonselskabets medarbejdere
og deres evne til at formidle tillid og tillid ________ point
5. Den omsorgsfulde, individualiserede opmærksomhed telefonselskabet
giver sine kunder ________ point
Totalpoint tildelt 100 point
