7 Hovedprincipper for håndtering af klager
Hovedprincipper for håndtering af klager er angivet nedenfor:
1. Klageproceduren skal demonstreres retfærdigt. Tilsynsmandens holdning er meget vigtig. Han bør acceptere medarbejderens ret til appel, så længe der ikke er nogen forbigående. I et sammensat selskab bør tilsynsmyndighederne også anerkende medarbejdernes ret til at blive repræsenteret af en fagforeningsmedlem, hvis de ønsker det.
Image Courtesy: easiconsult.com/knowledge/wp-content/uploads/2013/11/Small1.jpg
2. Bestemmelserne i en klageprocedure bør være konkrete og klare. Ingen klageprocedure kan fungere tilfredsstillende, medmindre der er bestemte bestemmelser, der konsekvent overholdes ved at bestemme, hvad der skal gøres, hvornår og af hvem. Hver medarbejder skal vide (i) hvem klager skal indleveres og (ii) i hvilken form skriftligt eller mundtligt.
3. Klageproceduren skal være enkel. Det skal være enkelt nok, så det let kan forstås selv af de medarbejdere, der har haft lidt formel uddannelse.
4. Det skal fungere hurtigt og hurtigt. Hurtig handling er ikke kun ønskelig ud fra klagesynspunktet, men også fra ledelsens synspunkt. Da forsinkelse forårsager frustration og temperament kan stige, er det nødvendigt, at klager behandles hurtigt.
Det er et fælles ordsprog, at retfærdighed forsinket er retvist nægtet, og det er lige så sandt i industrien. Enhver unødig forsinkelse udgør dog en anden klage. Afhjælpning af klager "på kortest mulig tid og på lavest mulige niveau" er den ideelle.
5. Ved klageproceduren skal tilsynsføreren udvikle en holdning til sine medarbejdere, som vil resultere i at få deres tillid.
For at få tillid skal tilsynsføreren vise den rigtige holdning til de foruroligede medarbejdere. Han bør vise en oprigtig interesse for medarbejderens problemer og en vilje til at være til hjælp. Selv om tilsynsføreren hovedsageligt er repræsentant for ledelsen til medarbejderne, er han også en repræsentant for medarbejderne til ledelsen.
6. Ved håndtering af klager skal tilsynsmyndigheder have tillid til sig selv, være fuldt bevidste om deres ansvar og være rede til at udføre dem.
En leder, der ikke har selvtillid, finder hurtigt, at hans medarbejdere er opmærksomme på dette og har tendens til at være forsigtig med ham. De fleste medarbejdere går aldrig til sådanne tilsynsførende med deres klager; Som følge heraf lider ledelsens prestige.
7. Beslutningens samlede virkninger bør overvejes. Ved håndtering af klager skal der ikke kun gives tanker om de korte virkninger af en beslutning, men også dens langsigtede konsekvenser.
En beslutning truffet i dag har en øjeblikkelig virkning og vil også have indflydelse på det fremtidige forhold mellem medarbejderne og ledelsen. Derfor bør klager håndteres i forhold til deres samlede virkning på virksomheden og ikke kun med hensyn til deres individuelle eller umiddelbare virkning.
Ved håndtering af klager skal ledelsen huske på, at det tager lang tid at få medarbejdernes tillid, men det kan gå tabt natten over ved en tåbelig beslutning eller inapt håndtering af en enkelt klage. Hver klage skal betragtes som vigtig, men ubetydelig fremgår det. Evig årvågenhed er ikke kun frihedsprisen, men også gode industrielle forhold.
Endelig bør arbejde og ledelse løse deres vanskeligheder gennem forhandling og forhandling. Faktisk sker det ikke altid. Derfor er det nødvendigt at sørge for tredjeparts ydelser voldgiftsmanden til at hjælpe med at løse klager.
