7 Elements anvendt i Marketing Mix for Services

Syv elementer anvendt i marketing mix til service er som følger: (1) Produkt (2) Pris (3) Sted (4) Fremme (5) Mennesker (6) Fysisk beviser (7) Proces.

Markedsføringskonceptet bestemmer, at marketingbeslutninger skal baseres på kundens behov og ønsker. Købere køber varer og tjenester for at tilfredsstille deres behov og ønsker. Således når en køber engagerer sig i en markedstransaktion, opfatter han et bundt af fordele og tilfredshed, der skal udledes af denne transaktion. Men sædvanligvis deler han sædvanligvis ikke markedet ud i sine komponenter.

Fra sælgernes synspunkt kan markedsudbuddet imidlertid opdeles i dets bestanddele. Marketingmixet er det bekvemme middel til at organisere alle de variabler, der kontrolleres af markedsføreren, der påvirker transaktioner på markedet. Det er en 'checklist approach', hvor marketingmedarbejder forsøg på at liste og organisere de variable under deres kontrol, hvilket kan være vigtigt for at påvirke transaktioner på markedet.

Formuleringsprocessen for markedsføringsblandinger på servicemarkeder er stort set den samme som i andre typer markeder, der typisk involverer:

(a) adskille tilbuddet til dets komponenter eller underblandinger

(b) Koordinering af underblandingerne i markedsføringsblandingen.

Den specifikke markedsmix, der vedtages af en bestemt organisation, vil selvfølgelig variere alt efter omstændighederne (fx niveau af efterspørgsel, udbud af tjenesteydelser). Markedsføringsblandingsprocessen er derefter en konstant af mode og omformning af komponentelementerne som reaktion på ændrede markedsforhold og behov.

Uundgåeligt er der meget overlapning og interaktion mellem de forskellige komponenter i en marketing mix. Afgørelser kan ikke foretages på en komponent i blandingen uden at overveje deres indflydelse på de øvrige komponenter.

Også de præcise elementer og deres betydning inden for et hvilket som helst marketingmix vil til enhver tid variere. Den disposition, der følger, indikerer derfor nogle af de nøgleområder, som markedsføringschefer er nødt til at lægge deres opmærksomhed på ved at formulere deres markedsmixer for servicesektorer. Det er illustrativt ikke omfattende. Serviceorganisationer vil næsten helt sikkert have brug for at tilpasse det i deres strategiplanlægning.

Marketing Mix:

1. Produkt:

Serviceproduktet kræver overvejelse af udbuddet af ydelser, kvaliteten af ​​de leverede ydelser og serviceniveauet. Der skal også gives opmærksomhed på spørgsmål som brugen af ​​branding, garantier og eftersalgsservice. Serviceproduktblandingen af ​​sådanne elementer kan variere betydeligt og ses i sammenligninger af serviceintervallet mellem et lille lokalsamfund og en af ​​de største i landet; eller mellem et lille hotel, der tilbyder et begrænset menupunkt og et firestjernet hotel med en bred vifte af måltider.

2. Pris:

Prisovervejelser omfatter niveauer af priser, rabatter tillæg og provisioner, betalingsbetingelser og kredit. Prisen kan også være med til at differentiere en tjeneste fra en anden, og derfor er kundernes opfattelser af værdien opnået fra en service og samspillet mellem pris og kvalitet vigtige overvejelser i mange servicepris-underblandinger.

3. Sted:

Serviceleverandørernes beliggenhed og deres tilgængelighed er vigtige faktorer i services marketing. Tilgængelighed vedrører ikke blot fysisk tilgængelighed, men også andre kommunikationsmidler og kontakt. Således er de anvendte distributionskanaler (f.eks. Rejsebureauer), og deres dækning er forbundet med det afgørende spørgsmål om service tilgængelighed.

4. Fremme:

Fremme omfatter de forskellige metoder til kommunikation med markederne, uanset om der er tale om reklame, personlige salgsaktiviteter, salgsfremmende aktiviteter og andre direkte former for reklame og indirekte former for kommunikation som PR.

Udvidet mix for tjenester:

Fordi tjenester normalt produceres og forbruges samtidigt, er kunderne ofte til stede i firmaets fabrik, interagerer direkte med firmaets personale og er faktisk en del af serviceprocessen. Også fordi tjenester er immaterielle kunder vil ofte være på udkig efter nogen konkret cue for at hjælpe dem med at forstå arten af ​​serviceoplevelsen.

Disse fakta har ført til, at markedsførere af tjenesteydelser konkluderer, at de kan bruge yderligere variabler til at kommunikere med og tilfredsstille deres kunder. For eksempel i hotelbranchen vil hotelets design og indretning samt udseende og holdninger hos medarbejderne påvirke kunders opfattelser og erfaringer.

Bekræftelse af betydningen af ​​disse yderligere kommunikationsvariabler har ført til, at marketingmedarbejdere vedtager begrebet udvidet marketingmix for tjenester vist i de tre resterende kolonner i tabel 2.1. Ud over de traditionelle fire Ps omfatter services marketing mix mennesker, fysiske beviser og processer.

5. Mennesker:

Alle menneskelige aktører, der spiller en rolle i serviceleverancen og dermed påvirker køberens opfattelser: Firmaets personale, kunden og andre kunder i servicemiljøet. Alle de menneskelige aktører, der deltager i leveringen af ​​en tjeneste, giver signal til kunden om selve tjenesten. Hvordan disse mennesker er klædt, deres personlige udseende har deres holdninger og adfærd alle indflydelse på kundernes opfattelser af tjenesten.

Tjenesteudbyderen eller kontaktpersonen kan være meget vigtig. Faktisk er tjenesteyderen for nogle tjenester, såsom rådgivning, rådgivning, undervisning og andre faglige forholdsbaserede tjenester. I andre tilfælde kan kontaktpersonen leve, hvad der synes at være en forholdsvis lille del i serviceleverancen, f.eks. En telefoninstallatør, en luftfartsselskabs bagagehåndterer eller en forsendelsesleverandør af udstyr. Men forskning tyder på, at selv disse udbydere kan være omdrejningspunktet for serviceindkøb, som kan vise sig at være kritiske for organisationen.

6. Fysisk Bevis:

Det miljø, hvorved tjenesten leveres, og hvor firmaet og kunden interagerer, og eventuelle håndgribelige komponenter, som letter udførelsen eller kommunikationen af ​​tjenesten. Den fysiske dokumentation for service omfatter alle de konkrete repræsentationer af tjenesterne - såsom brochurer, brevpapir, visitkort, rapportformater, skiltning og udstyr. I nogle tilfælde omfatter det det fysiske anlæg, hvor tjenesten tilbydes, for eksempel detailbankens filialfacilitet.

I andre tilfælde, som f.eks. Telekommunikationstjenester, er det fysiske anlæg måske irrelevant. I dette tilfælde kan andre tangibler som faktureringsopgørelser og udseende af reparationsvognen være vigtige kvalitetsindikatorer. Især når forbrugerne har ringe til at bedømme den faktiske servicekvalitet, vil de stole på disse signaler, ligesom de stoler på de vejledninger, der leveres af folket og serviceprocessen. Fysiske vidnesbyrd giver gode muligheder for firmaet til at sende konsekvente og stærke budskaber vedrørende organisationens formål, de påtænkte markedssegmenter og arten af ​​tjenesten.

7. Fremgangsmåde:

De egentlige procedurer, mekanisme og strøm af aktiviteter, hvormed tjenesten leveres leverance af service og operativsystemer. Den faktiske levering trin kundernes erfaringer, eller den operationelle flow af tjenesten, vil også give kunderne bevis for, at dømme tjenesten.

Nogle tjenester er meget komplekse og kræver, at kunden følger en kompliceret og omfattende række handlinger for at fuldføre processen. Meget bureaukratiserede tjenester følger ofte dette mønster, og logikken i de involverede trin undgår ofte kunden.

Et andet kendetegn ved den proces, der kan give kunden bevis for, er, om tjenesten følger en produktionslinje / standardiseret tilgang, eller om processen er en bemyndiget / tilpasset. Ingen af ​​disse egenskaber ved tjenesten er i sig selv bedre eller værre end en anden.

Snarere er det meningen, at disse procesegenskaber er en anden form for bevis, som forbrugeren bruger til at dømme service. For eksempel følger to succesrige flyselskaber, Southwest i USA og Singapore Airlines, ekstremt forskellige procesmodeller. Southwest er no-frills (ingen mad, ingen tildelte pladser), ingen undtagelser, lavprissat flyselskab, der byder på hyppige, relativt korte længde indenrigsflyvninger.

Alle de beviser, det giver, er i overensstemmelse med dets vision og markedsposition. Singapore Airlines, derimod, fokuserer på forretningsrejsende og er bekymret for at imødekomme individuelle rejsende behov. Således er processen meget tilpasset den enkelte, og medarbejderne har beføjelse til at levere ikke-standardiseret service, når det er nødvendigt. Begge flyselskaber har været meget succesrige.

De tre nye markedsføringsblandingselementer (mennesker, fysiske beviser og processer) indgår i markedsmixet som separate elementer, fordi de er under virksomhedens kontrol, og enhver eller alle af dem kan påvirke kundens oprindelige beslutning om at købe en service, samt kundens niveau for tilfredshed og tilbagekøbsbeslutninger.

Visse markedsføringschefer på servicesektoren skal bestemt foretage undersøgelser om markeder og markedssegmenter, for hvilke deres respektive markedsføringsblandinger er formet. Markedsføringschefen skal, hvor det er muligt, undersøge og analysere de markeder, der serveres. Det er disse problemer med at udføre sådan analyse og forskning, som vi nu undersøger (figur 2.1).

1. Udvikling af en markedsføringsstrategi omfatter to opgaver. Disse er at vælge målmarkeder og formulere marketingmixer.

2. I tjenester kan markedsføring tilpasses, og der kan være behov for justeringer, selv om processerne til udformning af marketingstrategier og formulering af markedsføringsblandinger er ens, uanset markedsform.

3. I analysestadiet forud for strategisk formulering kan fælles spørgsmål om alle produkter give anledning til forskellige svar på tjenester.

4. Markedsmixet skal muligvis revideres til brug i servicekontekster. Specielt mennesker, processer og fysiske beviser må muligvis indarbejdes i markedsmixrammen.