6 Væsentlige retningslinjer for forbedring af servicekvaliteten af ​​et selskab

Seks væsentlige retningslinjer for forbedring af servicekvaliteten for et selskab er som følger: 1. Kundetilfredshed og kundefokus 2. Værdi 3. Total kvalitetsstyring og servicekvalitet 4. Betragtning på service som nøgledifferentiator i fremstillingsvirksomheder 5. Nye målesystemer, der Link kundetilfredshed med finansielle mål og operationelle målinger 6. Internationalisering af tjenester.

1. Kundetilfredshed og kundefokus:

Mange af de historiske kilder til virksomhedens overlegenhedsteknologi, innovation, stordriftsfordele virksomhederne til at fokusere deres indsats internt og trives. I dag skifter intern fokus i mange virksomheder til et eksternt fokus på kunden. Virksomheder erkender, at medmindre kundernes behov tages i betragtning ved udformning og levering af både tjenester og varer, vil al den tekniske overlegenhed i verden ikke give succes.

Når kunder bliver knappe i en branche og konkurrencen opvarmes, får kunden dog strøm. I 1990'erne, hvor konkurrencen for cand.merc. Studerende intensiverede og Business i dag gennemførte "kundeundersøgelser" af elever til at rangere de bedste business schools i Indien, antog forretningskolens "kunde" en mere central position i disse organisationer.

Hvilke elever ønskede i kurser og oplevelser begyndte at drive læseplaner, indhold og periferiudstyr i forbindelse med erhvervsgrader. Business Schools gennemgået deres MBA-programmer for at gøre dem mere relevante for de studerende og erhvervsmiljøet.

Mange B-skoler har genopbygget kursusindholdet i deres programmer, anerkendt deres nøglekomponenter (studerende, fakultet, administratorer, alumner og corporate recruiters) og erkendte, at de havde behov for forskning for at forstå deres kunders forventninger.

2. Værdi:

En anden vigtig konkurrencefaktor, der definerer måden, hvorpå tjenesterne købes og sælges, er værdi. Med forretningsbeviserens ord har markedsføringen af ​​værdien "gået fra en grundvugtning til en tidevandsbølge." Værdi afspejler den voksende kundeomhed for at få mere for penge, tid og indsats investeret.

Eksperter kan pege på mange grunde, hvorfor værdi er kritisk for nutidens forbrugere: økonomiske problemer, tab af arbejdspladser som følge af omstruktureringen af ​​virksomhederne og en tilbagevenden til det virkelige og praktiske. Mens 1980'erne let kunne betegnes som årtier med ekstravagance, viser det sig, at kundeprioriteten i 1990'erne viser sig at være værdi. For at trives skal virksomheder forstå de demografiske og psykografiske ændringer, der afspejler dette nye perspektiv.

3. Total kvalitetsstyring og servicekvalitet:

Mange eksperter betragter 1980'erne årtiets produktionskvalitet, fordi indsatsen for at forbedre kvaliteten - for at gøre produkter, der opfylder kravene - blev indledt i en eller anden form i mange virksomheder i den tid.

Total kvalitetsstyring (TQM) er udtrykket meget udbredt for at fange bevægelsen, selv om dette koncept bruges på mange måder. Generelt er TQM oftest blevet defineret som en ledelsesfilosofi eller måde at drive forretning på baseret på kontinuerlig kvalitetsforbedring.

TQM har deltaget i en mangfoldig gruppe af kvalitetsteknikker og -strategier, blandt andet statistisk proceskontrol, processtyring, medarbejderdeltagelse, ledelsesforpligtelse og ledelse, empowerment og teamopbygning.

4. Fremhævning af service som nøgleforskel i fremstillingsvirksomheder:

Konkurrenceparametre er nået i mange fremstillede varer (såsom pc'er, videokassetteoptagere og andre elektroniske produkter, for blot at nævne nogle få), hvilket betyder at produktkvalitet alene ikke længere adskiller en producent fra en anden.

Lav pris som differentieringsstrategi forsvinder også, især da virksomheder står overfor virkeligheden, at de og deres konkurrenter udfører lidt mere i priskrige end at fjerne deres egne margener. Et af de få resterende strategier, der kan sætte et vareselskab ud for andre, er kundeservice, der er bredt defineret som at udvikle stærke relationer til kunderne. Varer firma i industrier som biler; computere og de fleste industrielle virksomheder er stærkt fokuseret på service.

5. Nye målesystemer, der forbinder kundetilfredshed med finansielle mål og driftsmålinger:

Før begyndelsen af ​​1990'erne havde få virksomheder målesystemer, der betragtede kunderne som et fokus. Mens de fleste virksomheder faldt i måling, var der typisk vægt på kortsigtet økonomisk præstationer, produktivitet og effektivitet - ikke på langsigtet kundetilfredshed og værdi. Fokus på kundernes prioriteter førte til mange ændringer, og en af ​​de vigtigste er en måling for hele virksomheden, der lægger vægt på kundetilfredshed.

Når man forpligter ressourcer til at forbedre servicekvaliteten, vil virksomhedsledere være sikre på, at disse investeringer vil betale sig. For at dokumentere udbetalingen har mange organisationer indført foranstaltninger, der både tager hensyn til omkostninger og gevinster af servicekvalitet.

6. Internationalisering af tjenester:

På et tidspunkt - og for ikke så længe siden - var potentialet for tjenester, der skulle leveres globalt, begrænset af troen på, at tjenester ikke kan transporteres. Den tid er nu forbi, for internationaliseringen af ​​tjenester er blevet en realitet. Sandsynligvis er de mest dramatiske eksempler på globale servicemarkeder i luftfartsselskaberne og finansielle tjenesteydelser.